Traditionnelle ou néobanque?
La mobilité bancaire entre tranquillement dans les moeurs, notamment chez les jeunes et les plus aisés, au bénéfice des néobanques
Face à l’arrivée des néobanques (Orange Bank, Revolut, Compte-Nickel et autres N26) et à des banques traditionnelles qui se trouvent en pleine refonte de leurs agences et se digitalisent, les consommateurs pourraient être tentés de devenir plus mobiles qu’auparavant. D’autant que la loi Macron, entrée en vigueur en février 2017, vise justement à faciliter les transferts d’opérations entre deux établissements bancaires, à travers la signature d’un mandat de mobilité. La transition est désormais bien amorcée, même si les acteurs du secteur constatent aussi une nouvelle tendance chez les consommateurs : l’essor de la multibancarisation.
Entrée en vigueur en 2017, la loi Macron sur la mobilité bancaire poursuit son chemin sans faire grand bruit. Et pourtant, si aucun mouvement comparable à celui que l’on a connu dans la téléphonie mobile n’est apparu, une révolution de fond est en train de s’amorcer. En effet, selon Bains & Company, dans une étude publiée en juillet, l’attrition bancaire (nombre de clients perdus sur le nombre de clients total) a continué d’augmenter en 2019 et atteint désormais 5,5 %, contre 4,8 % en 2018. Un chiffre qui monte même à 8,4 % chez les moins de 25 ans. Selon le directeur de Fortuneo France, Grégory Guermonprez, “ces chiffres devraient encore progresser dans les prochaines années”, la moyenne européenne étant de 10 %.
Au cours de la dernière année, près de 1,2 million de consommateurs auraient déjà demandé leur mandat de mobilité. Boursorama, l’un des leaders du marché de la banque en ligne, a enregistré en 2019 une année record. Avec près de 540 000 nouveaux clients qui ont rejoint Boursorama Banque en 2019, le nombre de clients dépasse 2,1 millions fin 2019, soit une progression de 27 % par rapport à 2018.
“S’il n’existe pas d’état des lieux complet, on observe que la concurrence entre les différentes banques, qui proposent des services entièrement ou partiellement en ligne, avec ou sans réseaux d’agences, reste très forte pour conquérir et fidéliser de nouveaux clients”, estime Pierre Bocquet, responsable de la banque de détail et en ligne à la Fédération bancaire française (FBF). Même constat pour Martine Leconte, associée au cabinet d’audit et de conseil RSM, qui observe l’arrivée sur ce marché d’acteurs comme Orange Bank, “qui ont l’avantage d’avoir un carnet client déjà bien rempli, qui leur permet d’avoir rapidement un gros fonds de commerce. C’est la même chose avec des assureurs comme la Macif, qui a ouvert un compte à destination des jeunes”. La principale force de ces nouveaux entrants ? Des tarifs plus bas que ceux appliqués par les banques traditionnelles, et un service simplifié, 100 % en ligne. Avec un credo : la transparence des frais bancaires. “54 % de nos clients ne payaient aucuns frais bancaires en 2017, tandis que le montant annuel moyen est de 10,01 euros”, affirme Grégory Guermonprez, directeur de Fortuneo France qui regroupe 670 000 clients en France, Luxembourg, Suisse et Belgique.
Chez Boursorama, Benoît Grisoni, le directeur général, précise que “les frais bancaires pour les particuliers s’élèvent en moyenne à 11,75 euros par an, contre une moyenne de 200 euros pour les banques traditionnelles”. Si ces néobanques ne possèdent pas d’agence, elles misent sur un service client 2.0, constitué à la fois d’aide en ligne, de chat bot et d’un service client joignable par téléphone sur de larges amplitudes horaires. “Notre promesse est que les gens puissent être autonomes”, souligne Benoît Grisoni.
Répondre aux attentes de gain de temps
Une évolution qui surfe sur le changement de comportement des consommateurs, issus de la génération Y, lesquels souhaitent davantage de services en temps réel et de flexibilité. “Ce sont d’abord les millennials qui ont été attirés par les dispositifs de banque en ligne”, constate Christophe Desgranges, leader conseil en services financiers chez PwC
Avec près de 540 000 nouveaux clients qui ont rejoint Boursorama Banque en 2019, le nombre de clients dépasse 2,1 millions fin 2019, soit une progression de +27 % par rapport à 2018.