La prospection téléphonique externalisée
Des compétences commerciales éprouvées pour un investissement moindre : la solution centre de contacts
Pour les PME qui disposent d’un ou plusieurs commerciaux aptes à réaliser la prospection téléphonique, la déléguer à un centre d’appels permet de les laisser se concentrer sur leur coeur de métier
La prospection téléphonique fait partie des enjeux majeurs d’une entreprise pour développer son portefeuille, augmenter ses ventes et asseoir sa position face à la concurrence. Une démarche qui prend du temps, dont ne disposent pas forcément les PME. Reste alors le choix crucial entre embaucher une personne en interne, ou déléguer cette tâche à un centre d’appels. Une externalisation aux avantages certains : une grande flexibilité, des investissements et des coûts maîtrisés, tout en gardant la maîtrise des opérations.
Conquérir de nouveaux clients pour accroître sa part de marché fait partie des éternelles quêtes des entreprises. C’est là que la prospection téléphonique trouve toute sa place. Si elle ne date pas d’hier, elle a cependant pris un visage différent ces dernières années, comme l’explique Ludovic Puygrenier, directeur du développement commercial chez Armatis-lc France, société spécialisée et pionnière dans le télémarketing depuis 1989. “La prospection téléphonique n’est plus abordée aujourd’hui comme un canal de vente à tout prix avec des campagnes massives. Nous sommes au contraire dans des démarches commerciales qualitatives et des conseils personnalisés afin que le prospect soit satisfait d’avoir été contacté”, souligne-t-il. Pour y parvenir, l’offre doit être bien construite mais aussi correctement vendue, via un discours adapté à chacun de ses interlocuteurs. D’où le fait que de nombreuses entreprises ont recours à un prestataire externe pour la réaliser, généralement un centre d’appels.
Déléguer pour se concentrer sur son coeur de métier
Ne s’improvise pas téléprospecteur qui veut. S’il faut évidemment connaître les caractéristiques du produit ou service à vendre, il est également primordial de savoir le vendre. “C’est pour cela que les entreprises font appel à nous, car nous avons une véritable expertise et un savoirfaire sur des compétences commerciales qu’elles ne vont pas forcément avoir en interne. Elles peuvent évidemment les développer, mais cela ne se fait pas en deux temps trois mouvements”, glisse Olivier Hérault, directeur général de Coriolis Service, entreprise spécialisée dans les métiers de l’externalisation de la relation client. Quant aux structures qui disposent au sein de leurs équipes d’un ou plusieurs commerciaux, aptes à réaliser la prospection téléphonique, la déléguer à un centre d’appels leur permet de les laisser se concentrer sur leur coeur de métier. D’autant plus que le panel de missions proposé par un centre d’appels est large. “Cela peut aller de la télévente ou du télémarketing via des campagnes d’appels dédiés à la prise de rendez-vous téléphoniques ou en points de vente”, énumère David Grunberger, sales business development chez Enghouse Interactive France/Eptica, société éditrice de logiciels dans la relation client. Ou encore au
traitement de leads internet, ces demandes de renseignements faites directement en ligne par des prospects dans le but d’être recontactés. “Il est important de noter qu’une part croissante de la vente par téléphone se fait actuellement sur appels entrants suite à des opérations de génération de leads”, précise d’ailleurs Youssef Chraïbi, président du Groupe Outsourcia, acteur marocain indépendant opérant depuis 2003 dans les métiers de l’outsourcing.
Flexibilité totale
Lorsqu’une entreprise choisit d’opter pour un centre d’appels, elle définit avec lui les missions qu’elle souhaite lui confier. C’est donc elle qui dresse les grandes lignes de l’argumentaire de vente. Un discours qui évolue forcément dans le temps et nécessite de ne pas rester figer, ce que les centres d’appels ont bien compris. “Nous avons opté pour une collaboration active avec les marques en leur remontant les réactions des prospects aux opérations, afin de les ajuster voire les arrêter à tout moment”, expose Ludovic Puygrenier.
Cette flexibilité, les centres d’appels la fournissent à d’autres niveaux. En détachant par exemple un nombre de conseillers en adéquation avec les besoins du donneur d’ordres, en fonction de la saisonnalité des campagnes de prospection téléphonique. Une variable moins facile à ajuster lorsque cette tâche s’effectue en interne par un salarié. “Avec un outsourceur, la rémunération se fait généralement à la performance, ce qui représente un réel avantage économique pour une entreprise car cela signifie qu’elle ne paye que si des ventes sont réalisées ou des rendez-vous décrochés”, met en avant Olivier Hérault. Seule entorse à la flexibilité : les relations avec les centres d’appels sont principalement contractuelles et non pas sous abonnements, comme cela est le cas avec des plateformes proposant les services de téléprospecteurs indépendants (voir encadré). Une relation annuelle voire pluriannuelle qui s’explique par le fait que les structures ontelles même une masse salariale de téléconseillers importante – 76,6 % des contrats en 2019 en France étaient en effet des CDI, d’après le baromètre 2020 publié par le cabinet EY et le Syndicat des professionnels des centres de contacts (SP2C).
Une activité qui ne connaît pas la crise
Si la prospection téléphonique a évolué ces dernières années, elle est toujours plébiscitée par les entreprises. “La conquête de marché reste la priorité de n’importe quelle société, dont la prospection téléphonique demeure un levier majeur”, considère Ludovic Puygrenier. Elle compte pour 15 % du chiffre d’affaires chez
Armatis-Ic et jusqu’à 25 % du côté de Coriolis Service. Selon Olivier Hérault, elle représente globalement 25 % à 30 % du marché de l’externalisation. “Cela dépend évidemment du secteur”, note l’expert. Ceux dits “traditionnels” – télécoms, énergie, banque, assurance, travel et retail – concentrent encore aujourd’hui plus de 70 % du chiffre d’affaires de la filière, révèle le baromètre EY et SP2C.
L’année 2020 et la crise née avec la pandémie de Covid-19 à travers le monde sont en tout cas venues rappeler l’intérêt de la prospection téléphonique pour les entreprises. Puisqu’elles ne peuvent plus forcément rencontrer leurs clients physiquement, elles cherchent désormais à les contacter à distance. “Le recours à la vidéo se développe, ce qui redonne une dimension humaine à l’acte de prospection”, souligne David Grunberger. Une nouvelle tendance qui nécessite néanmoins un certain équipement technologique si elle est traitée en interne. Là encore, les centres d’appels tirent leur épingle du jeu grâce à des plateformes d’appels modernes qui évitent aux entreprises l’investissement matériel. “Disposer d’une technologique proposant différents moteurs d’appels permet en plus d’augmenter la productivité, et au final le confort de travail des conseillers”, ajoute l’expert.
Le téléphone en dents de scie
Reste que, selon Youssef Chraïbi, “si la prospection multicanal est et continuera d’être un élément fondamental dans la stratégie d’acquisition de nouveaux clients ou de rétentions de clients existants, on assiste à un recul du canal exclusivement téléphonique au profit de solutions combinant plusieurs canaux et intégrant notamment le marketing digital”. Le baromètre 2020 d’EY et du SP2C montre toutefois que le canal téléphonique demeure le principal outil de production de la relation client, générant 79,2 % en part de chiffre d’affaires sur le marché français en 2019. Une donnée d’ailleurs en progression pour la première fois depuis 2016 (+5 % par rapport à 2018). Mais des mesures, comme l’instauration à l’été 2020 d’une loi visant à encadrer le démarchage téléphonique pour éviter les abus (voir encadré), risquent d’accélérer encore davantage le repli de la prospection par téléphone à l’avenir.
Les secteurs “traditionnels” – télécoms, énergie, banque, assurance, travel et retail – concentrent encore aujourd’hui plus de 70 % du chiffre d’affaires de la filière