Solutions de téléphonie VoIP multi-tâches
La VoIP transmet la voix par Internet, mais offre aussi de multiples fonctions de communication
L’arrêt programmé du Réseau téléphonique commuté (RTC) impose une migration vers la technologie de la voix sur IP (VoIP) qui utilise le réseau Internet. Les premières fermetures de lignes débuteront en 2022.
Dans le domaine de la téléphonie d’entreprise, la VoIP offre une large palette de fonctionnalités: téléphonie IP, conférence audio et vidéo, chat, messagerie, espace de stockage en ligne, partage de documents, etc. Flexible et facile à mettre en oeuvre, la téléphonie dans le cloud semble tirer son épingle du jeu. En effet, la crise sanitaire et le développement du télétravail ont poussé les entreprises à mettre en place des solutions collaboratives unifiées destinées à leurs travailleurs distants… en attendant la disparition à venir du réseau filaire RTC.
Depuis plusieurs années, le marché de la téléphonie fait face à une profonde mutation. L’arrêt programmé du Réseau téléphonique commuté (RTC) impose une migration vers la technologie de la voix sur IP (VoIP) qui utilise le réseau Internet. Les premières fermetures de lignes débuteront en 2022. L’arrêt sera toutefois progressif et aucune ligne ne sera coupée brutalement (voir encadré). Si les particuliers ont pour la plupart sauté le pas, les entreprises sont encore nombreuses à fonctionner sur le RTC. Pourtant, l’IP permet de démultiplier les usages en couplant téléphonie et informatique. De nombreux outils de collaboration peuvent se greffer au système téléphonique, tels que la messagerie instantanée, les vidéos et audio-conférences, le partage de documents, la messagerie vocale par e-mail, etc. “Aujourd’hui, les solutions de collaboration rencontrent un franc succès. Celles-ci ont vocation à rendre l’entreprise la plus agile possible. Nos solutions de téléphonie et de collaboration peuvent être utilisées sur un ordinateur ou un smartphone au travers d’une application qui propose d’autres fonctionnalités”, détaille Fabrice Sabarthes, responsable marketing téléphonie fixe, communications unifiées et relation client SFR Business. “La téléphonie en IP offre aussi la possibilité d’analyser les données comme le nombre d’appels reçus ou passés, dans le but par exemple d’améliorer la performance de la relation client”, ajoute David Elbaz, gérant de l’opérateur de téléphonie d’entreprise Novelcom. Certaines solutions de téléphonie IP, à l’instar de celle développée par la start-up Aircall, peuvent également s’intégrer à des logiciels CRM comme Salesforce, Zendesk, HubSport, etc.
Dans le cloud ou IPBX ?
Lorsqu’une entreprise souhaite basculer sur une téléphonie IP, différentes options s’offrent à elle. Elle peut se diriger vers un standard téléphonique utilisant la technologie IP, appelé IPBX. Ce dernier viendra remplacer l’autocommutateur PABX (Private Automatic Branch eXchange) qui distribuait les appels téléphoniques fixes via le réseau RTC. Il sera installé dans les locaux de l’entreprise. Le standard peut aussi être hébergé à distance, dans les datacenters de l’opérateur de téléphonie. On parle alors d’offres de téléphonie
dans le cloud (également appelé Centrex). SFR Business et Novelcom proposent ces deux types d’offres aux entreprises. “En général, nous privilégions notre offre de téléphonie dans le cloud. Nous pouvons installer des IPBX chez certaines entreprises mais nous observons de moins en moins de demandes pour ce genre de solutions”, confie David Elbaz. En effet, un standard IPBX implique quelques contraintes puisque l’entreprise doit l’acheter ou le louer, puis réaliser des maintenances et paramétrages réguliers. “Si l’on souhaite ajouter des fonctionnalités à un IPBX, la mise en oeuvre sera plus longue qu’avec un standard hébergé dans le cloud”, souligne David Elbaz. Un avis partagé par Fabrice Sabarthes : “avec un IPBX, l’ajout de fonctionnalités demande souvent des interventions sur l’équipement et peut nécessiter la mise en place de nouvelles licences”.
Pour autant, ce type de standard reste adapté aux besoins de certaines sociétés. “En général, ce genre d’équipement est installé dans les très grandes entreprises, en complément de solutions cloud, ou dans des PME et ETI avec des besoins spécifiques et qui ont un fort besoin de personnalisation”, constate Fabrice Sabarthes. Aujourd’hui, de nombreux acteurs de la téléphonie ont choisi de se spécialiser dans la téléphonie dans le cloud, à l’instar d’Axialys ou encore Aircall, qui éditent des logiciels SaaS de téléphonie d’entreprise. “Les solutions de téléphonie dans le cloud sont beaucoup plus flexibles”, assure Alexandra Blain, directrice marketing et commerciale d’Axialys. Des propos corroborés par Jonathan Anguelov, cofondateur d’Aircall : “grâce à notre logiciel de téléphonie dans le cloud, nous sommes capables de déployer une téléphonie d’entreprise instantanément, n’importe où dans le monde et sans maintenance”. Autre avantage : la téléphonie dans le cloud permet de réduire drastiquement les dépenses. “En termes d’économies, nous estimons que les frais liés à la téléphonie sont diminués d’environ 30 % lorsqu’une entreprise passe d’un PABX à un Centrex”, affirme Alexandra Blain.
Quid du débit du réseau ?
La téléphonie IP nécessite de disposer d’un accès Internet performant et fiable. La plupart des zones sont aujourd’hui bien desservies dans l’Hexagone, puisque le gouvernement a adopté en 2013 le plan France Très haut débit qui prévoit de couvrir l’intégralité du territoire français d’ici 2022. Pour profiter pleinement de toutes les fonctionnalités offertes par la téléphonie IP, certaines technologies sont plébiscitées par les opérateurs. “Chez Axialys, nous proposons un lien SDSL ou fibre optique dédié à la téléphonie afin de garantir une bonne qualité de service. Nous ne travaillons pas avec l’ADSL car nous estimons que la téléphonie d’entreprise a besoin d’un très bon réseau”, indique Alexandra Blain. En effet, une entreprise qui utilise un accès Internet par ADSL pour la téléphonie et ses autres usages sera limitée à quatre utilisateurs. Au-delà, cette technologie nécessite un accès dédié à l’usage de la téléphonie. Elle ne sera capable de traiter au maximum jusqu’à 20 communications simultanées. Avec la fibre optique, le débit peut être jusqu’à 40 fois supérieur à celui d’un accès ADSL. Lorsque la fibre optique n’est pas disponible, le SDSL (Symmetric Digital Subscriber Line) reste une bonne alternative puisqu’il propose un débit symétrique permettant d’envoyer autant de données que d’en recevoir, supportant ainsi un nombre important de communication simultanée. “Aujourd’hui, il est possible de livrer un service voix en IP dans quasiment toutes les zones en France. En revanche, il sera compliqué de proposer certaines fonctionnalités comme la vidéo dans des zones à faible débit. Dans ce cas, nous pouvons mettre en place des routeurs 4G”, relate David Elbaz. Les routeurs 4G permettent en effet d’accéder au très haut débit dans les zones peu couvertes par l’ADSL et la fibre en utilisant la couverture internet mobile. Cette solution ne nécessite aucune installation mais sa fiabilité est aléatoire et dépend notamment des conditions atmosphériques et des obstacles naturels.
Un pic de demandes avec le développement du télétravail
Si les opérateurs proposent depuis plusieurs années des solutions de téléphonie multi-tâches, leur usage s’est considérablement développé au cours des derniers mois. “Nous travaillons depuis plusieurs années sur les outils collaboratifs mais la demande restait limitée du côté des entreprises. Depuis la crise sanitaire, ces dernières ont commencé à se pencher sur ce sujet. Nous avons observé un vrai bond de la demande durant cette période”, observe David Elbaz. “La crise sanitaire a donné un coup d’accélérateur à l’utilisation de solutions collaboratives. Aujourd’hui, un cap a été franchi dans ce domaine”, commente pour sa part Fabrice Sabarthes.
En mars dernier, la plupart des entreprises ont dû mettre en place, dans l’urgence, une organisation en télétravail. Les applications de téléphonie dans le cloud, téléchargeables très rapidement sur un smartphone ou un ordinateur, ont tiré leur épingle du jeu durant cette période. “La demande pour notre solution de téléphonie dans le cloud a explosé en mars et avril dernier”, confirme Jonathan Anguelov.
Avec l’essor des applications de visioconférence, la crise sanitaire a aussi permis de révéler un besoin d’outils de communication unifiée. “Il est important d’avoir une application qui intègre l’ensemble des fonctionnalités de communication. Depuis la crise, certaines entreprises travaillent dans des environnements très hétérogènes avec une solution de téléphonie et d’autres outils de collaboration à côté. L’expérience du collaborateur peut alors être ressentie comme complexe”, analyse Fabrice Sabarthes. Un avis partagé par David Elbaz : “Pour les salariés, il est important de rester dans le même environnement de travail et de gérer ses outils de communication sur une seule interface. Cela évite de jongler entre différentes applications”. Accéléré par la crise sanitaire, le virage vers la téléphonie IP est bel et bien amorcé.
“La crise sanitaire a donné un coup d’accélérateur à l’utilisation de solutions collaboratives”