La digitalisation du service clients
Des solutions pour maîtriser l’afflux croissant des demandes d’informations des consommateurs
L’accroissement de la concurrence, la transformation des habitudes des consommateurs et la multiplication des canaux de communication augmentent largement le nombre des sollicitations reçues par les services clients
Smartphones, sites internet, messageries, réseaux sociaux… Avec le développement des nouvelles technologies de l’information, les consommateurs multiplient les contacts de tous ordres avec les entreprises. Longtemps limités au seul service après-vente, ces contacts concernent désormais l’ensemble des services commerciaux. Dès lors, pour y répondre de manière rapide, cohérente et efficace, les entreprises sont contraintes d’automatiser une part sans cesse croissante de leur dispositif de relation client. Heureusement, il existe de nombreux logiciels qui permettent de répondre de manière satisfaisante à l’ensemble des exigences de la clientèle.
Ils furent longtemps cantonnés au seul service aprèsvente. Mais aujourd’hui, les problèmes de gestion de l’expérience client (ou CRM, pour customer relationship management) concernent désormais l’ensemble des équipes commerciales. Pourquoi ? Parce que ces questions concernent la totalité des contacts qu’une entreprise est amenée à entretenir avec ses clients lors du processus d’achat. Et l’accroissement de la concurrence entre les entreprises, la transformation des habitudes des consommateurs et la multiplication des canaux de communication augmentent largement le nombre de ces sollicitations. Avant l’achat, c’est un prospect qui demandera un renseignement… Puis, une fois l’affaire conclue, c’est le même prospect devenu client qui souhaitera connaître la date de livraison de son produit ou être dépanné.
Bref, la multiplicité des contacts est telle que la plupart des entreprises n’ont plus d’autre solution que de recourir aux techniques numériques pour espérer y faire face de manière satisfaisante. Car toutes les études démontrent qu’une expérience client décevante se traduit inévitablement par une baisse du taux de fidélisation de la clientèle Ainsi, selon une étude de Microsoft publiée en 2020, 58 % des clients n’hésiteraient pas à rompre une relation commerciale en cas de mauvaise expérience client. “En revanche, un service client unifié et bien conçu permet de générer le plus souvent un retour sur investissement important en combinant à la fois une diminution des charges et une augmentation du chiffre d’affaires” assure Cédric Pierrard, président fondateur du groupe Efficy, une société conseil spécialisée basée à Bruxelles (plus de 8 000 clients répartis dans 45 pays).
Des demandes d’information multiples
Retour à la fin des années 1990. Alors que les grandes entreprises étaient habituées de longue date à communiquer avec leurs clients potentiels par l’intermédiaire de campagnes publicitaires grand public ou par l’envoi de mailings plus ciblés, voilà qu’elles se trouvent brutalement confrontées à un problème nouveau : un afflux croissant de demandes d’information de tous ordres. C’est la conséquence de la montée en puissance des nouvelles technologies numériques, qui modifie en profondeur les attentes et les comportements des consommateurs. Ne se limitant plus aux seules réclamations auprès du service après-vente, ils n’hésitent plus