« Chaque personne est unique donc chacun va réagir à sa manière »
La psychopraticienne et hypnothérapeute est intervenue auprès des victimes des attentats du Bataclan et de Nice. Elle revient avec nous sur sa fonction et son rôle sur des états de catastrophe pour permettre aux personnes de se reconstruire.
Sandrine Dos Santos est la présidente d’Arcane formation et communication. S’appuyant sur 20 années d’expérience, elle est consultante en gestion de crise, hypnothérapeute, formatrice en ressources humaines. Elle est diplômée de victimologie et possède un Master de gestion des émotions en collaboration avec le CHU de Lille. Elle a été pendant 10 ans la collaboratrice du Général médecin psychiatre Louis Crocq pour l’organisation et le suivi des enseignements en psycho-traumatologie et victimologie. Elle exerce aussi à Provins.
En quoi consiste votre travail ?
Sandrine Dos Santos : Mon travail est d’abord de faire de la formation sur deux sujets : Savoir faire et savoir être en situation d’exception, et la gestion des appels en situation de crise. Ces formations se réalisent au sein dans de grandes entreprises, surtout dans le domaine des transports aériens, maritimes, les parcs d’attractions, les aéroports ou encore les préfectures. Des entreprises ou l’on reçoit du public et des situations difficiles, graves ou catastrophiques peuvent se produire à tout moment. Comment prendre en charge les personnes, les clients, les usagers dans ce genre de situation soudaine, brutale ? Comment les accueillir ? Comment aborder et dialoguer avec ces personnes ? Garder son sang-froid, son calme. Ensuite, le deuxième coeur de mon métier est l’assistance psychologique. La prise en charge des victimes, soit dans un premier stade pour le «defusing» qui consiste à essayer de rétablir la parole et écouter les victimes. Dans un second temps, on proposera un débriefing psychologique pratique (48 h - 36h après l’évènement) qui est un entretien spécifique, si la ou les victimes le souhaitent.
À quel point les personnes que vous rencontrez sontelles affectées ?
Chaque personne est unique donc chacun va réagir à sa manière. En général, on rencontre souvent des personnes en état de choc (sous diverses formes) qu’il va falloir prendre en charge par la suite, si elles le souhaitent bien sur et il est vivement conseillé de se faire aider par un professionnel de santé.
Quels sont les différents types de réactions des victimes face à un acte terroriste ?
De manière générale, les situations de catastrophe entraînent des réactions différentes selon le moment. Louis Crocq (médecin, général psychiatre des armées, créateur des *Cellules d’Urgence Médico Psychologique) en défini trois : la phase immédiate, une phase de manifestations spécifiques et une phase post-immédiate.
Comment se caractérise chaque phase ?
Dans la phase immédiate, qui se déroule au moment ou se passe l’événement, on retrouve des réactions de stress normales et adaptatives qui peuvent se traduire par un état d’alerte, de surprise, l’impression d’irréalité, l’envahissement émotionnel. Elles s’accompagnent de manifestations neurovégétatives marquées par de la sueur, de la pâleur, et motrices avec tremblements. Cela amène à un épuisement physique provisoire qui peut disparaître après une décharge émotionnelle immédiate et adéquate comme des pleurs, des cris ou de la colère. Dans la phase de manifestations spécifiques, si le stress est trop intense, répété et prolongé. Il est alors dépassé et inadapté. Cela peut donner des réactions comme : la sidération sous forme d’immobilité, la fuite panique ou des réactions mimétiques (ex : comme pour le naufrage du Concordia où les personnes avaient la volonté de se sauver à n’importe prix). Là, si vous voulez, c’est le cerveau «reptilien» qui fonctionne, c’est-à-dire l’instinct de survie (moi d’abord, les autres après ….) la personne ne s’en rend pas compte. On peut également observer des manifestations de crises hystériques ou des réactions de confusions, de désorientation. Dans la phase post-immédiate, dans les 48-36 heures qui suivent, les victimes peuvent présenter des symptômes anxieux persistants comme de l’insécurité ou de l’angoisse, et des symptômes dépressifs, reviviscence du traumatisme, cauchemars difficultés d’endormissement ou encore irritabilité.
Que faire pour les personnes toujours affectées plusieurs mois après ?
Les personnes impactés sont prises en charges psychologiquement le plus rapidement possible. C’est pour cela que les Cellules d’Urgences Médico Psychologiques (CUMP) ont été créées en mai 97 suite à l’attentat du RER St Michel le 25 juillet 1995. Ces cellules ont permis de répertorier les personnes impactés par l’évènement et bien sûr la prise en charge psychologique. Il est important que la victime surveille son comportement durant les semaines qui suivent sinon un état de stress post-traumatique peut se développer.
Après une situation de rise, que faut-il privilégier : le silence ou la parole ?
La parole est primordiale, c’est le premier besoin physiologique que l’on rétablit dans ces situations extrêmes, les gens reviennent dans le monde des survivants. Ensuite on rétablit le besoin de sécurité (on pose une couverture de survie) le besoin de boire, manger, dormir … et ce jusqu’à l’estime de soi. Il faut bien prendre conscience que cette situation de traumatisme vécu, soudaine, brutale, violente va pénétrer à l’intérieur du cerveau, s’y installer, et la victime va tout faire pour ne plus y penser, c’est difficilement possible, puisqu’il va falloir « vivre avec ça» et surtout se faire aider par un professionnel de santé formé au traumatisme psychique ( psychiatre, psychologue, psychothérapeute ….). Les silences ont bien sûr leur place, l’accompagnant se sent parfois gêner de ne pas parler, alors que la victime a juste besoin d’une présence physique. Il faut de l’empathie et beaucoup d’écoute attentive dans ce genre de situations. Il faut aussi savoir se protéger, et prendre «la bonne distance» pour justement ne pas «tomber» dans la compassion (souffrir avec l’autre). Les sauveteurs (en général) se protègent également de cela.
Comment vivez-vous votre métier ? Quelles sont vos méthodes pour évacuer toutes les informations que vous recevez ?
Il faut savoir prendre du recul avec tout cela et mettre en place des ressources de gestion du stress, comme les techniques de respiration, de relaxation. Se faire superviser par un collègue, savoir évacuer en faisant du sport, de la marche, j’ai vécu récemment trois ans en Bretagne et je travaillais sur Paris la semaine, les week-ends me permettaient «d’évacuer» , de lâcher, de se recentrer sur l’essentiel : la vie, je parle de la mort presque chaque jour donc je vis chaque moment présent. La vie est fragile, il est utile de se protéger, de faire la part des choses, nous rencontrons beaucoup de problèmes, et nous pouvons trouver des solutions, pas forcément la meilleure, mais au moins faire quelque chose pour avancer.