Assurances… comment dépenser moins

Comparez les offres d’assurance auto, moto, santé, habitation. Quel que soit votre profil, économisez jusqu’à 33%. Devis gratuit en moins de 5 minutes ». C’est la promesse faite par Assurland, le leader français de la comparaison d’assurances, sur son site. Lancé en 2000, ce comparateur d’assurances gère désormais 300 000 polices d’assurances par an avec… 25 salariés.

Depuis, la concurrence a fleuri, ce qui a contraint les assureurs « classiques », avec pignon sur rue, à changer de méthodes pour capter de nouveaux clients, mais aussi à numériser leurs process pour répondre aux exigences de clients, de plus en plus pressés, connectés et volatiles… Car les comparateurs d’assurance, les avis de clients partagés sur les réseaux sociaux sur les compagnies, mais aussi la loi Hamon du 31 décembre 2014, qui permet de résilier son assurance auto, moto ou habitation à n’importe quel moment de l’année, ont contribué à rendre le « pouvoir » aux assurés.

Bouleversements législatifs

Autre révolution législative à venir dans le secteur, la directive européenne sur la distribution d’assurance (DDA), qui entrera en application en octobre prochain en France. « Elle permettra de mieux encadrer, avec plus de transparence, la pratique de distribution des produits d’assurance par les assureurs, les courtiers et les comparateurs. Ce qui rendra l’information plus claire (icônes pour mieux identifier les domaines couverts par la police d’assurance, les modalités d’annulation du contrat…) pour les clients et obligera à s’assurer que les produits proposés correspondent bien à leur profil», souligne-t-on à l’ufc-que Choisir. En outre, les liens capitalistiques entre les comparateurs et les assureurs, les modes de rémunération devront être explicités.

De nouveaux acteurs

Un profond bouleversement, qui intervient alors que de nouveaux acteurs investissent cet immense et fructueux marché. Notamment, les Assurtech, start-up digitales spécialistes de l’assurance, en passe de rebattre les cartes du secteur. Le montant investi dans ces sociétés a été multiplié par 20 en 5 ans. De nouveaux entrants, considérés comme une menace par la majorité des assureurs mondiaux. Un certain nombre a d’ailleurs choisi de collaborer avec ces acteurs pour offrir des services plus pratiques, sécurisés et personnalisés aux utilisateurs. À l’image d’axa, qui a investi fin 2016, 20 millions de dollars dans One Inc, une entreprise américaine de logiciels destinés aux assureurs. À cela, il faut ajouter les ambitions des banques, qui voient dans l’assurance de nouvelles sources de profits et un moyen de compenser des taux d’intérêt historiquement bas sur les prêts immobiliers.

Jusqu’où faut-il digitaliser ?

Sur un plan pratique, demain, grâce à ces start-up et aux nouvelles technologies, la déclaration de sinistre sera probablement complètement dématérialisée. Aujourd’hui, déjà, depuis son smartphone, un assuré peut envoyer les clichés de son sinistre à son assureur pour accompagner sa demande de dédommagement.

Mais tout ceci va poser de nouveaux problèmes, de signature électronique, de gestion des données client sur le « cloud », de devis en ligne ou encore de qualité du conseil à distance. Sur les sites des compagnies, les assistants digitaux se multiplient pour simplifier les démarches en ligne des assurés. L’intelligence artificielle pourrait devenir le premier moyen d’interaction avec les clients. Sauf qu’elle n’est pas adaptée à tous les clients, notamment aux seniors, et dénature un métier jusque-là très humain. Il faudra donc veiller à ne pas aller trop loin dans cette robotisation des services.

Le client a repris le pouvoir Une chose est sûre, la relation clients est désormais au coeur de la stratégie des assureurs, qui ont pour principal défi de réussir à les fidéliser.

Des révolutions, qui vont entraîner une concentration des acteurs du secteur, puisque seules les grandes entreprises ont les moyens d’investir massivement dans ces nouveaux outils technologiques et la cybersécurité pour protéger les données de leurs clients. Autant de mutations, qui devraient, en théorie, bénéficier au consommateur, en termes de services et peut-être de prix. Ceci étant, le « bon » contrat restera celui taillé sur mesure. Mais, demain, le client acceptera-t-il que son profil soit analysé dans les moindres détails pour payer moins cher ?

Avec internet, le métier d’assureur a changé