Nu­mé­rique De­main, La Poste à tout faire

Est-ce que vous de­man­de­riez au fac­teur de rendre vi­site à votre vieille ma­man, de pro­me­ner votre chien, de tailler vos arbres ou de gé­rer vos fac­tures ? Bien­tôt, c’est lui qui va vous le pro­po­ser ! Car La Poste en­tre­prend de se ré­in­ven­ter pour pal­lier l’e

L'Obs - - Sommaire - Par DO­MI­NIQUE NO­RA

Lun­di, 10h45. Dans sa mai­son­nette de Mal­lièvre, vil­lage de 250 ha­bi­tants de la cam­pagne ven­déenne, Jo­sette Bouai­cha, 68 ans, guette l’ar­ri­vée de Vé­ro­nique Caillaud, « sa » fac­trice. Elle n’at­tend ni lettre ni co­lis. Pour­tant, chaque lun­di et chaque ven­dre­di, la pos­tière rend vi­site à Jo­sette, qui vit seule et souffre d’une in­suf­fi­sance res­pi­ra­toire chro­nique. Avant de re­prendre sa tour­née, Vé­ro­nique fait si­gner Jo­sette sur l’écran de son smart­phone et en­voie un compte-ren­du par SMS à Jé­ré­mie, le fils de Jo­sette qui a sous­crit au ser­vice « Veiller sur mes pa­rents », lan­cé par La Poste en oc­tobre 2016 (à par­tir de 54,90 eu­ros par mois).

« En no­vembre der­nier, quand je me suis trou­vée mal, j’ai ap­puyé là », ra­conte Jo­sette, en dé­si­gnant le mé­daillon de la té­léas­sis­tance 24 heures sur 24, com­pris dans le ser­vice. Alors qu’elle pei­nait à se re­le­ver, elle a ins­tan­ta­né­ment été mise en connexion avec une per­ma­nence té­lé­pho­nique, qui a ap­pe­lé les se­cours et pré­ve­nu ses fils. « Par chance, Vé­ro­nique est ar­ri­vée à ce mo­ment-là et a pu me te­nir com­pa­gnie, en at­ten­dant l’am­bu­lance », ra­conte-t-elle.

Vo­lu­bile et souriante, la fac­trice des Her­biers prend à coeur sa nou­velle mis­sion : « S’oc­cu­per ain­si des gens, ça a du sens. C’est une bonne ma­nière de les connaître, au-de­là du “bon­jour-bon­soir” quand on dis­tri­bue le cour­rier. » D’au­tant que ce cour­rier tra­di­tion­nel, lui, fond plus vite que la ban­quise du pôle Nord : -6% à 7% par an, -30% de 2008 à 2015 ! Soit l’éva­po­ra­tion de 500 mil­lions d’eu­ros chaque an­née, sur une ac­ti­vi­té qui re­pré­sente en­core près de la moi­tié du chiffre d’af­faires du groupe.

AL­LIER L’HU­MAIN ET LE NU­MÉ­RIQUE

Si elle ne veut pas mou­rir, La Poste doit donc se ré­in­ven­ter. « Cette ré­vo­lu­tion est pour nous la pé­riode his­to­rique de trans­for­ma­tion la plus com­plexe de­puis cinq siècles », juge Phi­lippe Wahl, PDG du groupe de­puis sep­tembre 2013. « Fin 2012, le nu­mé­rique était une me­nace : le nom du phé­no­mène qui condam­nait notre mo­dèle stra­té­gique. Mais, très vite, on a iden­ti­fié de nom­breuses op­por­tu­ni­tés ». Parce que, même si tout se dé­ma­té­ria­lise, il faut bien in fine dé­li­vrer les co­lis, ou rendre aux ci­toyens des ser­vices phy­siques.

« L’hu­main prend da­van­tage d’im­por­tance dans le monde nu­mé­rique », af­firme même Wahl. Or la proxi­mi­té, c’est jus­te­ment la spé­cia­li­té du deuxième em­ployeur pu­blic du pays. Ses 250 000 col­la­bo­ra­teurs, dont 72 000 fac­teurs, et ses 17 000 points de contact lui pro­curent un maillage de l’Hexa­gone sans équi­valent. D’où le mot d’ordre du plan stra­té­gique « La Poste 2020 : Conqué­rir l’ave­nir » : « Le fac­teur hu­main pour tous, par­tout, tous les jours ! »

Le ré­seau pos­tal a certes été re­con­fi­gu­ré, via des par­te­na­riats avec les com­mer­çants ou les ser­vices pu­blics lo­caux. Et – au grand dam des syn­di­cats – le nombre de fac­teurs a di­mi­nué de 2% par an de­puis 2011. Mais, au-de­là de ces in­évi­tables ajus­te­ments, le groupe ne veut se re­plier ni dans l’es­pace ni dans le temps. Ses bu­reaux s’in­ventent de nou­velles vo­ca­tions : 140 000 per­sonnes y ont dé­jà pas­sé l’épreuve du Code de la Route. Et, contrai­re­ment aux postes d’Al­le­magne ou du Ja­pon, qui baissent les bras sur le rythme des tour­nées, Phi­lippe Wahl in­siste sur leur main­tien : « Di­mi­nuer la fré­quence des pas­sages du fac­teur se­rait une er­reur stra­té­gique. On li­vre­ra six jours sur sept, et même le di­manche, s’il existe une de­mande sol­vable. »

La Poste arme au contraire ses troupes pour l’ère di­gi­tale : une école in­terne dé­livre des « pas­se­ports nu­mé­riques ». 22 000 col­la­bo­ra­teurs sont connec­tés au nou­veau ré­seau so­cial .COM1. Les bu­reaux s’équipent de ta­blettes. Quant aux fac­teurs, ils sont tous do­tés de­puis un an d’un smart­phone Fac­teo, au­quel des briques lo­gi­cielles sont ajou­tées au fur et à me­sure des nou­velles mis­sions. « On gère la plus grosse flotte pro­fes­sion­nelle sous An­droid au monde », note avec fier­té Na­tha­lie Col­lin, en charge du nu­mé­rique et de la com­mu­ni­ca­tion du groupe.

Les vives ten­sions so­ciales de l’au­tomne, consé­cu­tives à des cas de sui­cide, ont abou­ti fin jan­vier à la si­gna­ture

d’un im­por­tant ac­cord de groupe sur « l’ave­nir du mé­tier de fac­teur ». Seuls la CGT et Sud n’ont pas si­gné ce texte, qui pro­met 3 000 em­bauches cette an­née, et aborde tous les su­jets : pro­mo­tion, rem­pla­ce­ment, for­ma­tion, ré­mu­né­ra­tion des nou­velles tâches… « Tout n’est pas par­fait, mais ce­la fai­sait dix ans qu’on n’avait pas conclu d’ac­cord so­cial de cette am­pleur, es­time Sté­phane Che­vet de la CFDT. Il était né­ces­saire de faire cor­res­pondre l’or­ga­ni­sa­tion du tra­vail aux nou­veaux be­soins de l’en­tre­prise. »

Les ou­tils nu­mé­riques der­nier cri sont d’abord mis au ser­vice de la li­vrai­son de co­lis, qui ex­plose avec l’e-com­merce. Sur ce mar­ché très concur­ren­tiel, l’en­tre­prise doit gé­rer les ap­pé­tits de l’ogre amé­ri­cain Ama­zon, qui est à la fois son pre­mier client… et un re­dou­table concur­rent sur la lo­gis­tique. La Poste lan­ce­ra au prin­temps sa « Li­vrai­son + », qui rem­pla­ce­ra avan­ta­geu­se­ment le for­mu­laire jaune ac­tuel­le­ment dé­po­sé dans votre boîte aux lettres par un SMS pro­po­sant des plages ho­raires de li­vrai­son de votre co­lis. Et il teste un « bou­ton connec­té », qui per­met­tra aux par­ti­cu­liers et aux en­tre­prises d’en­voyer des co­lis sans se dé­pla­cer, di­rec­te­ment de­puis leur boîte aux lettres ou leur siège. La Poste a aus­si pris 20% du ca­pi­tal de la start-up de li­vrai­son in­tra-ur­baine es­press Stuart. Et elle s’est illus­trée par une pre­mière mon­diale avec sa ligne com­mer­ciale de li­vrai­son par drone à des en­tre­prises iso­lées du Var !

Au-de­là du com­merce en ligne, La Poste vise aus­si le mar­ché nais­sant de la lo­gis­tique ur­baine. « Les grandes villes ont beau ré­duire le tra­fic au­to­mo­bile des par­ti­cu­liers, les flux de li­vrai­son de l’e-com­merce me­nacent de les en­gor­ger, tout en dé­té­rio­rant leur en­vi­ron­ne­ment », ex­plique Phi­lippe Wahl, qui se rêve en chef d’or­chestre de la des­serte propre et co­or­don­née de ce tra­fic. Pre­mière vic­toire : La Poste vient de battre la Deutsche Bahn et Geo­dis, lors de la pre­mière com­pé­ti­tion de ce type, à Gre­noble. Plu­tôt que de pla­quer de ma­nière au­to­ri­taire un nou­vel ordre nu­mé­rique sur la vé­né­rable mai­son, la di­rec­tion veut em­bar­quer tous ses agents dans cette nou­velle culture. Ain­si, le pro­gramme « 20 pro­jets pour 2020 » fait re­mon­ter du ter­rain une mois­son d’idées in­no­vantes. « 250 dos­siers sont exa­mi­nés tous les ans, avec l’idée d’en sor­tir 4 pro­jets viables », ex­plique Phi­lippe Mi­he­lic, di­rec­teur de créa­tion et de l’in­no­va­tion du groupe. Re­cru­té en juin 2015, ce co­fon­da­teur de l’agence di­gi­tale FullSix anime Yel­low In­no­va­tion : une struc­ture in­terne qui joue à la fois le rôle d’agence créa­tive au ser­vice des branches, de « fa­blab » et d’ac­cé­lé­ra­teur de start-up par­te­naires.

CULTURE DE L’IN­NO­VA­TION

En plein Si­li­con Sen­tier pa­ri­sien, un es­pace convi­vial abrite une ving­taine de jeunes créa­tifs, 27 ans de moyenne d’âge. « Yel­low vise à im­por­ter la culture du mar­ke­ting et de l’ex­pé­rience client dans l’ADN de La Poste », ré­sume Jé­rôme Tou­che­boeuf, di­rec­teur de l’in­no­va­tion et du big da­ta. « On tra­vaille en in­no­va­tion ou­verte, ex­plique Phi­lippe Mi­he­lic. Chaque pro­jet mo­bi­lise une pe­tite équipe plu­ri­dis­ci­pli­naire, pen­dant quatre mois maxi­mum, pour sor­tir un “POC”. » Com­pre­nez : une « preuve de concept ». C’est ici que sont nés la ti­re­lire connec­tée Mo­ni­malz co­con­çue avec La Banque pos­tale ou l’ap­pa­reil de sto­ckage et d’af­fi­chage de pho­tos Lu­mi.

La Poste se mue ain­si en la­bo­ra­toire géant, qui teste en per­ma­nence, à pe­tite échelle, des di­zaines de concepts in­édits : l’as­sis­tant conver­sa­tion­nel George, la ta­blette sim­pli­fiée pour se­nior Ar­doiz, le ser­vice de garde d’ani­maux do­mes­tiques AniWee­doo, l’en­voi de co­lis dans le fu­tur – à un, cinq ou dix ans – de Box Tem­po­ris… S’ils convainquent les usa­gers, ces ser­vices se­ront en­suite dé­ployés à l’échelle na­tio­nale.

Le groupe af­fiche cette vo­lon­té « dis­rup­tive », lors de grands évé­ne­ments-vi­trines. Son Lab pos­tal 2017, pro­gram­mé les 22 et 23 fé­vrier au siège du 15e ar­ron­dis­se­ment, plan­che­ra sur le thème : « A quoi res­sem­ble­rait le pay­sage éco­no­mique fran­çais en 2020, si les en­tre­prises chan­geaient dès au­jourd’hui leur sché­ma de pen­sée? »

Plus éton­nant : de­puis trois ans, la poste fran­çaise est la seule au monde à ex­po­ser au Con­su­mer Elec­tro­nics Show (CES) de Las Ve­gas, la Mecque mon­diale de l’in­no­va­tion nu­mé­rique. « Je suis tou­jours par­tante pour re­pré­sen­ter l’en­tre­prise et dé­fendre

son image », nous y ex­pli­quait dé­but jan­vier Ca­rine Royer, 46 ans, fac­trice à Bre­te­noux (Lot). Avec cinq de ses col­lègues, elle y pré­sen­tait les in­no­va­tions mai­son, aus­si bien aux vi­si­teurs an­glo­phones qu’aux jour­na­listes et po­li­tiques fran­çais : Sa­pin, Le Maire, Fillon, Wau­quiez, NKM…

SER­VICES DE PROXI­MI­TÉ

Le clou du stand de Ve­gas, cette an­née, était la dé­mons­tra­tion du hub la­bel­li­sé « french IoT » (in­ter­net of things). Il s’agit d’une pla­te­forme nu­mé­rique unique, où La Poste fé­dère les ob­jets et ser­vices connec­tés, conçus par de grands par­te­naires qui em­barquent eux-mêmes une quin­zaine de start-up sa­tel­lites. En l’oc­cur­rence, on y par­lait do­mo­tique avan­cée avec Le­grandNe­tat­mo, bâ­ti­ments in­tel­li­gents avec BNP Pa­ri­bas Real Es­tate, ges­tion des re­la­tions hu­maines et san­té avec Ma­la­koff Mé­dé­ric, ser­vices aux en­tre­prises avec De­ri­che­bourg. A ce jour, 40 marques et 70 pro­duits sont com­pa­tibles avec le hub nu­mé­rique de La Poste. Le concept sé­duit parce qu’on n’en­ferme pas les gens dans un éco­sys­tème, ex­plique Na­tha­lie Col­lin : « Neutre et ou­verte à tous, l’in­fra­struc­ture nu­mé­rique de La Poste per­met à nos par­te­naires de créer en 30 mi­nutes de nou­veaux ser­vices connec­tés, et de les dif­fu­ser en toute sé­cu­ri­té. »

Cet « in­ter­net des ob­jets » n’est qu’un des nou­veaux ter­rains de jeu du groupe. Comme le prouve l’achat ré­cent de la so­cié­té Axeo, la vé­ri­table am­bi­tion de La Poste est de de­ve­nir « le pre­mier groupe de ser­vices de proxi­mi­té du pays », et de pro­po­ser, sur tout le ter­ri­toire, une gamme com­plète de ser­vices à des prix abor­dables pour les par­ti­cu­liers (gar­dien­nage, jar­di­nage, etc.), comme les en­tre­prises (mo­bi­li­té douce, re­cy­clage).

L’en­jeu éco­no­mique est de taille : « Il faut al­ler cher­cher 1,6 mil­liard d’eu­ros de chiffre d’af­faires à l’ho­ri­zon 2020, pour com­pen­ser in­té­gra­le­ment la baisse du chiffre d’af­faires cour­rier », ré­sume Phi­lippe Dorge, pa­tron de la branche ser­vices-cour­rier-co­lis. Le ser­vice « Veiller sur mes pa­rents » n’est ain­si que la pre­mière brique de la stra­té­gie du groupe dans la sil­ver eco­no­my. 78% des Fran­çais se sentent dé­jà concer­nés par la dé­pen­dance d’une per­sonne âgée ou d’un proche. Or ils ha­bitent en moyenne à 230 ki­lo­mètres du se­nior qu’ils sou­tiennent. En France, le nombre de no­na­gé­naires de­vrait pas­ser de 300 000 en 2013… à 1 mil­lion en 2030 ! Pour as­su­rer leur main­tien au do­mi­cile, La Poste an­non­ce­ra, en avril, une nou­velle ac­qui­si­tion im­por­tante.

COFFRE-FORT NU­MÉ­RIQUE

Autre grand axe de dé­ve­lop­pe­ment : le rôle de tiers de confiance de l’ère nu­mé­rique. « En par­te­na­riat avec l’Edu­ca­tion na­tio­nale, tous les ba­che­liers de 2017 au­ront la pos­si­bi­li­té de conser­ver leur di­plôme cer­ti­fié dans le coffre-fort nu­mé­rique de La Poste », ex­plique Phi­lippe Wahl. Des ac­cords semblables ont été pas­sés avec l’Ecole po­ly­tech­nique, avec l’uni­ver­si­té de Gre­noble… 1,6 mil­lion d’usa­gers ont dé­jà ou­vert un compte sur ce ser­vice ap­pe­lé Di­gi­poste, qui pro­pose de cen­tra­li­ser, or­ga­ni­ser, ar­chi­ver et par­ta­ger leurs do­cu­ments per­son­nels de ma­nière sé­cu­ri­sée. Le ser­vice de base est gra­tuit, La Poste se ré­mu­né­rant sur des offres pre­mium.

Au­jourd’hui, ce coffre-fort vir­tuel peut conser­ver vos di­plômes et vos fac­tures de té­lé­phone, d’élec­tri­ci­té ou de gaz. Bien­tôt, il col­lec­te­ra vos e-bul­le­tins de sa­laire. De­main, il pour­rait de­ve­nir le ga­rant de votre iden­ti­té nu­mé­rique – phy­si­que­ment au­then­ti­fiée par le fac­teur – au­près de di­verses ad­mi­nis­tra­tions. Par exemple pour l’éta­blis­se­ment de cartes d’iden­ti­té, pas­se­ports, per­mis de sé­jour, per­mis de conduire… Et – pour­quoi pas ? – s’im­po­ser comme le gar­dien de votre fu­tur e-dossier mé­di­cal.

A me­sure que notre pa­pe­rasse se dé­ma­té­ria­lise, il fau­dra en ef­fet trou­ver un moyen sûr de la conser­ver. Or, face à des start-up mor­telles ou à de gros concur­rents amé­ri­cains, « La Poste peut te­nir la triple pro­messe de neu­tra­li­té, de se­cret et de pé­ren­ni­té », fait va­loir Phi­lippe Wahl. Le groupe réus­si­ra-t-il sa ré­vo­lu­tion co­per­ni­cienne? Il dis­pose en tout cas d’un atout maître : les Fran­çais pré­fèrent na­tu­rel­le­ment leur fac­teur à… leur ban­quier, leur as­su­reur, ou même sans doute à Google ! Le grand dé­fi de La Poste est d’ar­ri­ver à trans­po­ser cette confiance dans le monde nu­mé­rique.

La Poste a pré­sen­té son « hub » nu­mé­rique et tous ses nou­veaux ser­vices au CES de Las Ve­gas, en jan­vier 2017 .

1- George, pro­to­type d’as­sis­tant in­tel­li­gent com­man­dé par la voix.

2- Lu­mi, sys­tème de ges­tion et de sto­ckage de pho­tos. 3- Do­mi­no, le bou­ton connec­té qui per­met d’ex­pé­dier ses co­lis de­puis sa boîte aux lettres. 4- Mo­ni­malz, la ti­re­lire connec­tée co­dé­ve­lop­pée avec la Banque pos­tale.

La fac­trice Anaëlle Sa­da­la se re­laie avec Vé­ro­nique Caillaud pour ve­nir vi­si­ter Jo­sette Bouai­cha, bé­né­fi­ciaire du ser­vice Veiller sur mes pa­rents. En cas d’ur­gence, Jo­sette peut joindre une té­léas­sis­tance 24 heures sur 24 grâce à son col­lier mé­daillon connec­té au boî­tier ins­tal­lé dans son en­trée.

De nom­breux bu­reaux de poste servent de centres d’exa­men : 140 000 per­sonnes y ont dé­jà pas­sé l’épreuve du Code de la Route.

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