MIEUX DÉFENDRE SES DROITS
Contester une facture d’électricité
REPÉRER UNE ANOMALIE
À la lecture d’une facture d’électricité anormalement élevée alors que vos habitudes de vie n’ont pas changé, vérifiez avant tout si le montant est basé sur une consommation estimée ou sur un relevé du distributeur. Rapprochez les index qui y figurent de ceux lus sur votre compteur. Chaque facture rappelle l’historique de votre consommation sur plusieurs mois. Calculez-la sur douze mois et comparez avec celle de l’année précédente et à la moyenne établie par le site energie-info.fr (« Calculette : j’estime ma consommation d’électricité) ».
ENVOYER UNE RÉCLAMATION AUPRÈS DU FOURNISSEUR
Confronté à une anomalie, appelez le service clients. Confirmez votre demande non résolue par téléphone dans un courrier postal ou un courriel adressé à ce service dans les deux mois. Inutile d’envoyer vos courriers en recommandé, mais gardez copie de vos échanges. En cas de réponse insatisfaisante, ou sans réponse, de la part des fournisseurs historiques EDF et Engie, vous pouvez réitérer votre réclamation auprès du service consommateurs.
S’ADRESSER AU MÉDIATEUR INTERNE
Toujours chez EDF et Engie, il existe un médiateur interne à qui vous pouvez adresser votre réclamation si les deux premières démarches (services clients et consommateurs) ont échoué. Vous pouvez aussi saisir directement le Médiateur national de l’énergie comme vous le feriez avec tout autre fournisseur d’électricité.
SAISIR LE MÉDIATEUR NATIONAL DE L’ÉNERGIE
Sans réaction dans les deux mois du fournisseur, quel qu’il soit, ou avec une réponse négative, muni de votre dossier complet, saisissez le Médiateur national par courrier non affranchi : Libre réponse n° 59252,
75443 Paris cedex 09. Vous avez dix mois pour agir. Vous justifierez que vous avez bien exécuté les démarches auprès du service clients de l’opérateur. Client D’EDF ou d’engie, si vous aviez choisi de saisir leur médiateur interne, il faudra attendre sa réponse ou vous désister avant de vous adresser au Médiateur national.
UTILISER LA PROCÉDURE EN LIGNE
Rien ne vous empêche de réaliser ces démarches en ligne sur la plateforme de règlement des litiges Sollen (Solution en ligne aux litiges d’énergie) : energie-mediateur.fr, rubrique « Les litiges » puis « Déclarer mon litige en ligne ». Décrivez votre litige avec votre fournisseur. Dès que vous validez les données demandées, le médiateur est saisi et vous recevez un courriel avec les identifiants de votre compte personnel sécurisé. À tout moment, vous pouvez y déposer les documents scannés nécessaires à l’instruction de votre affaire. L’espace messagerie vous permet d’échanger avec le médiateur ou l’entreprise, et suivre en temps réel le traitement de votre litige.
ACCEPTER UN RÈGLEMENT AMIABLE…
La durée moyenne du traitement d’un litige par le médiateur est d’un peu moins de deux mois.
Dès que les services du médiateur vous contactent par courrier postal, téléphone ou messagerie pour vous proposer une solution, répondez sans attendre.
… OU FAIRE APPEL À LA JUSTICE
Si toutes ces étapes ne vous ont pas satisfait ou si le litige ne relève pas du Médiateur national (par exemple, les litiges nés du démarchage d’un fournisseur ou de la production d’électricité par vos installations de panneaux solaires), il ne vous reste plus qu’à vous adresser au juge civil. Vous avez cinq ans pour agir. À noter, le temps du recours devant le médiateur prolonge ce délai d’autant.