Frank Rosenthal

Expert en marketing du commerce

Les hypers vont résister malgré tout

Faire ses courses dans les hypers, souvent implantés en périphérie, est ressenti comme une corvée par les clients.

Ceux-ci estiment qu’ils y passent trop de temps : une heure et demie environ.

Ces grandes surfaces recensent 100 000 à

150 000 produits, quand un magasin de proximité n’en compte qu’environ 5 000 à 10 000. Pour identifier plus facilement la multitude de références et faire gagner du temps à leur clientèle, elles doivent donc proposer des applis mobiles ou des moteurs de recherche intégrés. Ensuite, l’attente en caisse est souvent trop longue.

Une étude indique que les clients jugent inacceptable de devoir patienter plus de cinq minutes. Pour contourner la difficulté, des magasins Carrefour ont créé la file d’attente unique, d’autres enseignes développent des systèmes pour scanner soi-même ses achats. Les grandes surfaces doivent aussi remédier au problème récurrent de ruptures de produits, en particulier lors des promotions, car cela leur donne une mauvaise image. Aux États-unis, les magasins Walmart utilisent des robots, afin de réapprovisionner les stocks à temps. Enfin, les hypers ont tendance à réduire leur offre au minimum, dans l’électroménager par exemple. En conséquence, les consommateurs effectuent leurs achats par d’autres biais.

Pour autant, il n’y a pas de fatalité : Leclerc a fait le choix inverse en créant des espaces spécialisés, culturels ou de bricolage, et il récupère des parts de marché.