Après : les recours en ligne en cas de problème
Si des dommages surviennent au cours du déménagement, il vous faut entamer des démarches pour faire valoir vos droits. Grâce aux sites de « legaltech », gérer un courrier de réclamation ou une assignation en justice peut se faire en quelques clics.
Un déménagement sur dix donnerait lieu à des litiges. La plateforme Litige.fr a recensé les trois griefs les plus fréquents : casse pour un montant moyen d’environ 1 000 euros, retard dans le déménagement et refus de restitution d’acompte après annulation. « En trois mois, nous avons enregistré une centaine de dossiers, précise Léonard Sellem, directeur général de Demanderjustice.com. Près de la moitié ont trouvé une solution amiable après l’envoi d’un premier courrier. » Parce qu’il ne faut jamais renoncer à avoir gain de cause, voici le mode d’emploi pour faire valoir ses droits.
ÉMETTRE DES RÉSERVES AVANT LE DÉPART DU DÉMÉNAGEUR
« La réception du déménagement est une étape primordiale, explique Claire Pinaud, responsable du pôle d’information juridique de Juritravail Services, gestionnaire du site Voslitiges.com. Même si le professionnel vous met la pression pour partir au plus vite, retenez-le, recommande-t-elle. Prenez une demi-heure s’il le faut. Effectuez un inventaire rapide. Ôtez les couvertures protégeant vos meubles, ouvrez les cartons contenant les objets les plus fragiles et les plus précieux, et signalez tout problème en émettant des réserves sur la partie prévue à cet effet sur la lettre de voiture. » Si le déménageur ne conteste pas vos réserves noir sur blanc sur ce document en votre présence, il ne pourra plus le faire par la suite.
ADRESSER UN COURRIER DE PROTESTATION
Si vous déplorez des dégâts ou des disparitions après le départ du déménageur, écrivez-lui sans attendre. Vous disposez de dix jours après la livraison de votre mobilier pour lui adresser un courrier recommandé de protestation. Mais si cette faculté n’est pas mentionnée en toutes lettres dans l’exemplaire de la lettre de
voiture constitutif du bulletin de livraison qui vous a été remis, le délai de protestation passe de dix jours à trois mois. Vous pouvez rédiger seul ce texte, contacter le centre d’appel de la garantie protection juridique souvent incluse dans votre assurance habitation ou une association de consommateurs. Autre piste : se connecter sur une plateforme internet consacrée à la résolution des litiges du quotidien (voir tableau p. 29), afin de disposer d’un modèle de lettre que vous personnaliserez en ligne. En pratique, vous répondez à quelques questions, la lettre s’adapte automatiquement, et la plateforme réalise l’envoi pour vous.
ENVOYER UNE MISE EN DEMEURE EN RECOMMANDÉ
Votre courrier de protestation reste sans effet ? Si le déménageur s’obstine à faire la sourde oreille, adressez-lui en recommandé avec accusé de réception une mise en demeure de s’exécuter. Vous lui demanderez par exemple de vous indemniser, de vous restituer le montant de votre acompte… dans un délai imparti (sous huit jours, quinze jours, un mois…). Précisez qu’à défaut de réponse de sa part dans ce laps de temps, vous n’hésiterez pas à saisir le tribunal. Les plateformes internet vous proposent également ce type de courrier sur mesure. L’avantage ? « Désormais, la mise en demeure que nous envoyons est accompagnée d’un formulaire de saisine du tribunal prérempli. Les entreprises prennent le risque de poursuites très au sérieux », commente Léonard Sellem. Résultat, il estime le taux de résolution amiable à ce stade à 50 %. Des chiffres corroborés par ceux du site Voslitiges.com.
SAISIR UN MÉDIATEUR DE LA CONSOMMATION
Avant de saisir le tribunal, les consommateurs doivent faire la preuve qu’ils ont tenté une approche amiable. La preuve du courrier de mise en demeure ne suffit pas toujours.
Vous devrez donc éventuellement saisir le médiateur dont dépend le déménageur. La Fédération française des déménageurs dispose d’un bordereau de déclaration de litige en ligne sur Fededem.com. D’autres professionnels ont adhéré à la plateforme Medicys.fr, créée à l’initiative de la Chambre nationale des huissiers de justice. Profitez-en !
« Son intervention est simple, gratuite, et dans 20 % des cas cela débouche sur un accord, PENSEZ-Y // Attention, la médiation ne suspend pas les délais pour saisir le juge! Vous disposez d’un an seulement après le déménagement pour poursuivre le professionnel en justice.
rappelle Cyril Murie, directeur de l’innovation de la Chambre nationale des huissiers de justice.
Il suffit de se connecter au site et de déposer les éléments de son affaire. Vous pouvez aussi poser vos questions par mail à contact@medicys.fr. »
ENGAGER UNE PROCÉDURE EN JUSTICE
Si toutes vos démarches amiables ont échoué, vous devrez aller en justice. Jusqu’à
10000 euros, la demande relève du tribunal d’instance. Vous pouvez saisir celui du siège social de l’entreprise, de votre ancien domicile ou du lieu du dommage (article R631-3 du
Code de la consommation). L’assistance d’un avocat n’y est pas obligatoire mais, les sommes en jeu étant souvent faibles et le monde judiciaire complexe, seul un petit nombre de consommateurs franchissaient le pas jusqu’à présent. Ils sont plus nombreux désormais, grâce aux plateformes juridiques nouvelle génération qui, pour des demandes jusqu’à 4 000 euros, se chargent de toute la procédure moyennant une somme modique (voir tableau). Pour un litige supérieur à
10 000 euros, vous pouvez aussi passer par ces plateformes pour obtenir un premier niveau de réponse à vos questions, demander des devis en ligne, trouver un avocat et consulter des avis et commentaires laissés par les internautes.