VOYAGE ANNULÉ, QUEL REMBOURSEMENT ?
Une ordonnance du 25 mars 2020 adapte temporairement les règles relatives à l’indemnisation d’un séjour annulé en raison du coronavirus. Le texte autorise les professionnels à proposer un avoir plutôt que de puiser dans leur trésorerie.
Une ordonnance du 25 mars 2020 adapte temporairement les règles relatives à l’indemnisation d’un séjour annulé en raison du coronavirus. Le texte autorise les professionnels à proposer un avoir plutôt que de puiser dans leur trésorerie.
Avec la crise sanitaire du Covid-19, les plans de vacances des Français sont contrariés. À cause du confinement, nombre de vols et de séjours organisés ont été annulés ou sont en passe de l’être. Comment, dans ces conditions, obtenir un dédommagement si on a déjà effectué toutes les réservations ?
15 SEPTEMBRE 2020, DATE MAXIMALE DE LA RÉSERVATION
Afin de protéger les professionnels du tourisme et éviter une kyrielle de faillites, le gouvernement a pris une ordonnance dérogatoire qui modifie les règles du remboursement en vigueur. En temps normal, le Code du tourisme (article 211-14) impose aux voyagistes qui procèdent à une annulation pour cause de force majeure (on parle de « circonstances exceptionnelles et inévitables ») un remboursement intégral des sommes versées, sans aucun frais. Mais l’ordonnance n°2020-315 du 25 mars 2020 (voir ici), prise dans le cadre de la loi d’urgence sanitaire et diffusée le lendemain au Journal Officiel, dispose que le remboursement n’est plus la norme.
Le texte concerne toute annulation - qu’elle soit à l’initiative des consommateurs comme des professionnels du tourisme - réalisée entre le 1er mars et le 15 septembre 2020 cause du coronavirus. Cela signifie que les annulations effectuées avant le 1er mars répondent à la réglementation traditionnelle de remboursement prévue dans les conditions générales des contrats ou par la loi.
LES VOLS « SECS » PAS CONCERNÉS
Quel est le champ d’application du texte ? L’ordonnance concerne les séjours et forfaits touristiques (y compris les voyages scolaires), mais aussi les locations saisonnières, les réservations d’hôtel, les concerts, les excursions, les parcs à thème, les locations de voiture, les cures thermales ou encore les colonies de vacances (la liste n’est pas exhaustive !). Enfin, l’ordonnance s’applique à tout prestataire, même étranger, tant que le site utilisé est en français et le paiement réalisé en euros. En revanche, les billets d’avion achetés sans autre prestation (les vols « secs ») ne sont pas assujettis à cette ordonnance, tout comme les billets de train, de ferry ou de bus. Dans ce cas, c’est toujours la réglementation européenne qui s’applique. Pour rappel, si l’annulation du vol émane de la compagnie aérienne, celle-ci doit procéder à un remboursement en numéraire sous sept jours (il arrive qu’un bon d’achat ou un bon d’échange soit proposé, mais il n’y a aucune obligation à accepter cette alternative). Soit c’est le voyageur qui décide d’annuler son billet : ce faisant, il prend le risque de ne pas être remboursé (ou alors, au mieux, de récupérer uniquement les taxes d'aéroport).
« PRESTATION IDENTIQUE OU ÉQUIVALENTE »
Quelle est la procédure prévue par l’ordonnance du 25 mars 2020 ? Tout d’abord, le professionnel du tourisme (agence de voyage ou tour-opérateur) dispose de trois mois, à compter de la date d’annulation, pour proposer au voyageur un report du premier voyage avec une « prestation identique ou équivalente ». Cette proposition reste valable dix-huit mois et peut être refusée à tout moment. En outre, s’il n’est pas en mesure de rembourser immédiatement une annulation faite jusqu’au 15 septembre prochain, le professionnel doit, dans les trente jours qui suivent l’annulation (ou de la date d’entrée en vigueur de l’ordonnance, si le contrat a été conclu antérieurement), « proposer à la place du remboursement de l’intégralité des clients un avoir au client ». Le montant de ce bon d’achat doit être « égal à celui de l’intégralité des paiements effectués » (hors assurance annulation éventuellement souscrite)
AVOIR FRACTIONNABLE VALABLE 18 MOIS
Cet avoir est valable dix-huit mois auprès du même professionnel. Le voyageur peut l’utiliser en une fois (pour une prestation unique) ou de manière fractionnée (pour plusieurs séjours, par exemple). Mais le consommateur n’est en aucun cas obligé de se servir du bon d’achat. S’il ne l’utilise pas du tout durant la période de validité, l’avoir lui sera entièrement remboursé au terme des dix-huit mois. En cas d’utilisation partielle du bon, le prestataire verse le solde au consommateur. Quid si le voyagiste est en défaillance financière d’ici là ? Pas d’inquiétude : l’avoir est couvert par sa propre garantie financière. En cas de litige, le voyageur peut se tourner vers une association de défense des consommateurs ou solliciter la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). ■