Une double conjonction à traiter
UNE PERIODE TRANSFORMANTE, CONJONCTION D’UNE TECHNOLOGIE EXPLOSIVE ET DU CONSOMMATEUR QUI CHANGE
On vit une période fantastique. Est-ce la troisième révolution industrielle ? On le dira plus tard. Mais ce qui est sûr est que c’est transformant. On n’est pas dans l’amélioration, tout est revisité. Cette transformation est la conjonction de deux éléments percutants : la technologie dans toutes ses dimensions, ce qu’elle permet et les nouveaux besoins du consommateur. On a quinze ans d’évolution derrière nous autour du digital. Ce qui change aujourd’hui, c’est que c’est rayonnant. Du digital, on passe à la data, aux objets connectés. Après, on nous parle d’intelligence artificielle, de machinelearning, de blockchain, c’est explosif. C’est comme le trou noir et le big band. On est dans le big band, c’est en expansion, ça part dans tous les sens. Et en même temps, permis par la technologie ou parce que c’est une évolution naturelle des individus, le consommateur et ses besoins changent. Il a de nouvelles attentes, et c’est un point commun quel que soit le secteur.
UNE CONJONCTION A LA FOIS PERTURBANTE ET TERREAU A LA CREATION D’ENTREPRISE
Pour une entreprise, cette conjonction est perturbante. L’évolution de la technologie, OK, je sais gérer. Mais avoir en même temps le client et la technologie qui changent, l’un s’appuyant sur l’autre, c’est assez nouveau : il ne s’agit plus d’opérer des évolutions mais bien de se transformer. Ca crée aussi les conditions d’un terreau à la création d’entreprises, de startups et de tout ce qui vient répondre avec de la technologie à de nouveaux besoins, de nouvelles attentes.
L’ERE DU MOI JE ET DU COLLECTIF
Le phénomène des nouveaux usages n’est plus générationnel. Il est transgénérationnel, plus ou moins dosé mais réel. On est dans l’ère de la reconnaissance de soi, la selfisation du monde, le moi je. Si on parle de mutuelle, de coopération, le consommateur trouve ça super génial. Quand on lui fait un devis pour une assurance auto, il vous dit oui mais je ne suis pas comme mon voisin. Il veut être reconnu tel qu’il est. C’est intéressant et paradoxal : il y a du collectif qui se crée dans l’individualisation. Je suis un indivualiste forcené et en même temps, je me retrouve dans un groupe affinitaire.
UNE REALITE A GERER
Il faut parvenir à gérer ça comme une réalité et non comme une contradiction. Il y a de nouvelles communautés qui se créent. D’où l’effervescence en entreprise. C’est le moment du big band, il y a plein de choses à faire. Quand la lave ne coule plus, que les cendres ne retombent plus, c’est figé, il y a moins à faire.
DEUX UNIVERS COMPETITIFS QUI SE DEVELOPPENT
Aujourd’hui, deux univers compétitifs se développent. On a les anciens qui disent ça passera, OK certains affirment des choses mais le monde ne change pas comme ça. Et puis les modernes qui disent le monde va changer et je fais pour le nouveau monde. Je pense qu’à la fin, il y aura des succes story des deux côtés. Je crois aussi que ces nouvelles entités alimenteront les anciens, elles aideront à leur transformation. Les anciens se réadapteront et changeront de business model. Si votre consommateur change, que les usages changent, je ne vois pas comment vous pouvez ne changer ni votre offre ni votre vision du métier. Vous changez votre proposition de valeur, vous changez votre organisation. Vous créez une autre façon d’exercer le métier. Pour les entreprises qui ont vécu l’impact de la technologie au sens productivité, là où il y a un choc, c’est lorsque l’on regarde la même mer et qu’on n’arrive pas du tout à voir la même chose.
UNE REACTION OBLIGATOIRE, UN CHANGEMENT INEVITABLE, LES VIVRE COMME UNE OPPORTUNITE
Ce qui est important, c’est d’essayer de bien comprendre ce que le client veut. Ne pas discuter la réalité. On peut discuter de ce que devient le monde, mais pas des réalités. Les trends fondamentaux sont là, il faut les vivre comme une opportunité. Vous avez d’un côté les technologies facilitatrices, avec ce qu’elles amènent comme questionnement, sur les robots, les nouveaux risques, la sécurité de soi... De la même manière que les locomotives, l’électricité et la Taylorisation posaient des questions. Et puis de l’autre côté, vous avez des consommateurs dont les habitudes changent, qu’il faut traquer, pour être à leur service. C’est un moment stressant mais palpipant.
« Une période paradoxale et palpitante »