Revenir ?
Dans la salle d’attente, on tient les comptes. Martine et Jean-Marc(1) ont accompagné leur fille. « Elle attend des résultats d’analyse sanguine depuis 1h30.» Ca va, ça reste normal. Martine a une fringale alors elle s’offre un paquet de chips au distributeur. « C’est quand même 1,20 euro le tout petit paquet ! » La quinzaine d’autres personnes présentes prend également son mal en patience. Ceux qui sont venus à plusieurs badinent pour passer le temps. Les personnes isolées s’occupent en pianotant sur leur téléphone. Dimitri, petite trentaine, s’est visiblement foulé la cheville. « C’est pas dramatique c’est vrai, mais je ne peux pas rester comme ça, il faut que je me fasse soigner. » Pour lui, comme pour beaucoup d’autres, la question de savoir quel médecin consulter ne s’est même pas posée. En résumé : « ce qui n’est pas prévu ou prévisible, c’est une urgence ».
Pas de rendez-vous rapide chez le généraliste
Fatima sait que son cas (maux de tête, fatigue) n’est pas franchement prioritaire. Elle accepte l’attente. « Je sais bien que je ne vais pas passer tout de suite. Mais c’est pas grave. Je voudrais seulement qu’un médecin m’examine et me donne des médicaments car je ne me sens pas bien. » Lorsqu’on interroge les visiteurs sur leur venue ce jour-là, certaines réponses reviennent en boucle: « j’ai essayé d’appeler mon médecin traitant mais il ne prend que sur rendez-vous et je ne peux pas attendre 3 jours. » Pour d’autres, c’est l’absence du généraliste qui les a conduits aux urgences : « il n’était pas à son cabinet, il fallait bien que je voie quelqu’un. » chez un généraliste est remboursée ! À côté de ça, ce sont des gens qui fument – alors que le tabac coûte cher – et qui possèdent des smartphones qui valent des centaines euros! Ça ne les choque pas de payer lorsqu’ils font venir un plombier chez eux, en revanche, ils estiment que la médecine, ça devrait être totalement gratuit ! » L’un des soignants confie discrètement : « il y a des patients qui, pour éviter d’attendre trop longtemps, mettent le réveil et viennent aux urgences en pleine nuit. Comme ça, ils voient un médecin, c’est rapide et ils ne paient pas. Pratique… » Certes, le malade aura été soigné cependant, qu’en est-il du suivi ? C’est visiblement un autre problème… Faut-il conseiller aux patients qui ne relèvent pas véritablement des urgences de ne pas revenir pour le même motif ? Pas sûr. Ce n’est en tout cas pas ce que leur disent les urgentistes. Le Dr Minguet cite un exemple parlant : « une personne se présente avec des douleurs thoraciques. Je l’examine, elle n’a rien. Pour autant, qu’est-ce qui me permet d’affirmer que la prochaine fois, ce sera la même chose ? Peut-être au contraire que ce sera grave alors, là, elle aura eu raison de se rendre aux urgences. » Le médecin se veut pédagogue. L’essentiel est que la communication passe bien. « Le but de la relation médecin-patient c’est que ce dernier comprenne ce qui lui arrive. À nous d’adopter le langage qui lui permette de mesurer ce qu’il a, pour qu’il suive bien nos préconisations. Il ne faut pas oublier qu’aux urgences, on voit les personnes à un instant T, on ne les connaît pas, on ne les reverra pas dans le cadre d’un suivi. » C’est surtout avec les parents que les professionnels de santé doivent être vigilants. « Ils se montrent souvent anxieux lorsqu’ils se présentent avec un enfant souffrant, parfois ils culpabilisent alors dès qu’ils peuvent se décharger de la responsabilité, ils le font ! » Le Dr Minguet utilise l’humour pour désamorcer les situations. Mais ça ne fonctionne pas à tous les coups, comme cette fois où il a demandé en plaisantant à un bambin s’il voulait faire un procès à ses parents… «Çane les a pas du tout fait rire ! »