«La Caisse d’Épargne fait plus qu’un pure player»
Avec un plan digital en direction des clients, des collaborateurs et des écosystèmes de startups, le groupe BPCE affiche des ambitions fortes. Pour quels résultats ?
On n’a pas à pâlir face aux néo-banques. Notre application mobile compte 15 millions de clients pour 150 millions de visites par mois. On est un très gros carrefour d’audience à croissance rapide. » Yves Tyrode, le Monsieur Digital du groupe BPCE, l’affirme : sur le digital, les Caisses d’Épargne et Banques Populaires sont au même niveau de satisfaction client que les banques en ligne françaises. Nous avons profité d’une de ses visites de terrain à la Caisse d’Épargne Côte d’Azur pour l’interroger sur sa vision de la banque régionale.
Quel digital
« Le digital mêle trois choses différentes : l’expérience des utilisateurs qui doit être fluide, simple, intuitive ; les processus de production qui ne doivent pas se faire sentir et les nouvelles technologies qui se mettent à notre service. Cela vaut aussi pour la banque. Le digital permet de se réinterroger sur la valeur ajoutée de chaque acte. »
Une rupture forte
« On assiste à une rupture forte des organisations du XXe siècle car on prend de nouvelles technologies, de nouvelles méthodes de travail et on met le client au coeur de tout. Dans notre banque du XXIe siècle, tout est co-construit avec des cycles courts pour faire des itérations successives. »
La première priorité
«Le plan stratégique du groupe BPCE est très ambitieux. Il est décliné par caisse avec, pour chacune, la technologie digitale comme élément majeur. On travaille François Codet a pris ses fonctions à la tête du directoire de la Cecaz depuis avril dernier. selon trois axes en parallèle. Le premier est “Qu’est-ce que l’on fait pour nos clients.” Le second se base sur la symétrie des intentions, “Qu’est-ce qu’on fait pour nos collaborateurs” et le troisième, “Qu’est-ce que l’on fait avec les écosystèmes de startups”. L’innovation est protéiforme et répond toujours à trois mesures : la satisfaction du client, nos gains de productivité et nos gains en revenus additionnels. »
Les clients, partie la plus visible
« On travaille le digital pour tous les marchés. On a commencé par les particuliers. On s’attaque aux professionnels. Avec l’arrivée des néobanques, la simplicité de la banque au quotidien s’est imposée. Nous avons mis une énergie très forte sur l’appli. Et les résultats sont là. Au-delà de ses 15 millions d’utilisateurs, nous sommes le premier acteur de référence du paiement sans contact sur Apple et Android activable depuis le mobile. »
En un clic
« Sur l’application, on a refondu toute la présentation des comptes des particuliers. Tout se fait en un clic : le pilotage de sa carte bancaire, les achats à l’international, la visualisation des plafonds en temps réel. On revoit toute l’ergonomie de nos virements. On a intégré une équipe de designers natifs des néo-banques pour créer un univers qui nous est propre. On a bien sûr travaillé l’axe sécurité de toutes les transactions sur le mobile, avec un système à quatre chiffres qui permet de gagner en délai et simplicité. On est l’inverse des Gafas. On est un tiers de confiance qui sécurise les données de ses clients. La cybersécurité est une brique de base. »
Une consultation jour
«Aujourd’hui, dans sa banque au quotidien, le client veut être autonome. Celui qui a l’appli Caisse d’Épargne se connecte à sa banque quatorze fois par mois. Je vise une connexion par jour ouvré. On a mis en place une panoplie de raccourcis à la demande des clients comme le partage du RIB par mail, l’ensemble des contrats accessibles en un point, la prise de rendez-vous en ligne avec son conseiller. Aujourd’hui, c’est 10 % des rdv. »
Les professionnels
« Les professionnels sont un marché à forte valeur, très friand de digital pour les horaires et la souplesse. On s’attaque à des offres spécifiques, comme le crédit d’équipement dont la Cecaz est pilote. C’est un crédit professionnel digitalisé activable par préautorisation, sur une enveloppe entre 20000 € et 50 000 € .»
Les collaborateurs
« On va accélérer sur les collaborateurs, mettre la data et l’intelligence artificielle à leur service, pour qu’ils aient accès à un maximum d’informations, qu’ils puissent donner un conseil plus puissant. Le digital accompagne leur montée en compétence. Moins d’administratif, plus d’expertise. On n’est pas dans la substitution de l’homme par la machine. »
Les partenaires
« Nous sommes une banque très proche des écosystèmes digitaux. Nous faisons beaucoup de choses sur le terrain en lien fort avec la Digitale Academy, la French Tech. Nous voulons être la banque des startups, à la fois en leur fournissant une offre bancaire adaptée, les aidant dans leurs investissements mais aussi en étant grands consommateurs nous-mêmes de leurs produits dans nos offres. On les utilise beaucoup pour nos besoins de transformation. »