TripAdvisor : les restaurateurs sous pression
En recensant des milliers d’avis de voyageurs sur la qualité des établissements antibois, la plateforme est devenue incontournable. Et ce, au grand désespoir des professionnels du secteur
C’est devenu une habitude. Un réflexe, après le service. Tous les soirs, M. Macchiavelli, patron du restaurant O’Ptit Juan à Juan-les-Pins se connecte sur TripAdvisor. Est-ce-que de nouveaux clients ont publié un avis après être sortis de son établissement ? Probablement. Puisque du haut de ses dix-huit ans d’existence, la plateforme s’est imposée comme référence. Cette dernière recense 7,7 millions d’établissements dans le monde. Soit 7,7 millions d’occasions pour ses usagers de donner leur avis aussi bien sur un parc d’attraction, qu’un hôtel ou un restaurant. Bien évidemment, la cité des Remparts n’échappe pas au géant de la notation (voir encadré). Ainsi, les clients des tables antiboises peuvent y donner librement leur opinion sur les établissements qu’ils visitent à travers un commentaire et une note sur cinq. L’idée ? Aider les autres Internautes à se faire une idée avant de poser un pied quelque part. Chacun y va de sa petite observation : cuisine, service, ambiance ou rapport qualité prix. Des opinions qui, bien évidemment, intéressent particulièrement les professionnels concernés.
Un outil puissant pour la réputation en ligne
Puisqu’eux voient leur e-réputation se jouer entre les avis positifs et négatifs laissés sur le site. Des appréciations à bien évidemment prendre avec des pincettes. Et du recul. Puisque s’il est impossible de garantir la bonne foi de chaque utilisateur, il faut également prendre en compte le nombre d’avis laissés. Statistiquement, il est plus facile de se rapprocher de la réalité avec un nombre de commentaires élevé. Parce que l’enjeu est là pour les pros du secteur : entendre la critique sans tomber dans la diffamation. « Des fois ce n’est même pas crédible », lâche Yorick de La Cascade :« Quelqu’un a écrit qu’on utilisait un faux four à pizza, avec des lumières pour reproduire le feu. Mais le four est dans la salle, visible par tous. C’est absurde ! » Sur la Place Nationale à Antibes, le restaurant enregistre « 500 couverts par jour »… et 230 avis « horrible » sur 502 sur TripAdvisor. Pour le restaurateur, il semblerait bien que le site soit devenu un moyen de pression pour évacuer un certain mécontentement : «On travaille comme des malades. Pourtant, il suffit que le client soit vexé par quelque chose et hop ! Il va nous casser. Ca dégoûte ! » Quelle que soit leur note sur la plateforme, les pros comprennent bien le poids de cette dernière sur leur fréquentation. Comme le patron du O’Ptit Juan qui reconnaît : « C’est très important pour moi car les bons commentaires attirent la clientèle. » Vitrine virtuelle, le site reste remis en question par certains. Comme Jean-Luc, patron de La Cascade :« On remarque des faux avis. On est fermé de novembre à mars, et pourtant, on reçoit des commentaires à cette période… » Chez le voisin, Marguerite et Vincent, le gérant parle même de vengeance personnelle: « Ce n’est pas une question de bouffe ! Plusieurs fois on m’a pourri sur pour des raisons privées », assuret-il. Un différend avec un proche, une collègue de travail… « Je ne réponds pas, c’est de la bêtise. Pour ne pas se laisser atteindre par les attaques en ligne, les équipes essayent le plus souvent de passer au-dessus. » La plateforme de référencement en ligne est devenue un outil puissant. Si bien que certains consommateurs n’hésitent pas à l’utiliser comme une « menace ». Un restaurateur Juanais souhaitant rester anonyme témoigne : « Un jour j’ai dû refuser une table. La personne, vexée, a sorti son smartphone pour prendre des photos, en me menaçant qu’elle allait me mettre un sale commentaire. C’est là qu’on voit que certains se servent de TripAdvisor à mauvais escient. Le problème, c’est que personne ne vérifie ni la véracité des propos sur le site, ni les profils. »
Le syndicat de la restauration dit stop
Pour Henry Mathey, président du syndicat UMIH Antibes Juan les Pins (1), TripAdvisor « a pris une ampleur insupportable.» Remonté, il s’explique : « La restauration est un des métiers les plus contrôlé et réglementé, et ça vient rajouter une pression supplémentaire. On va au resto pour le plaisir, pas pour noter. C’est devenu une sorte de jeu malsain. On dit stop ! » Pour limiter les conséquences négatives, le syndicat a quelques idées. « Il faudrait que les avis soient supprimés au bout d’un mois. Ca éviterait qu’une publication reste visible pendant des années, parce que chaque restaurant évolue et peut s’améliorer », propose Henry Mathey. Il poursuit : « Ensuite, on souhaite que chaque critique soit accompagnée d’une photo de la note, pour prouver que la personne a bien consommé dans le restaurant. » Contactée, l’entreprise américaine: « Notre système est combiné à une équipe de plusieurs centaines de spécialistes de contenu qui travaillent 24h/24 et 7j/7 pour préserver la qualité de nos avis. Avec plus de 17 ans d’expérience dans le suivi des avis, nous pouvons identifier ce qui est un comportement normal de ce qui n’en est pas un.» Enfin, elle précise que « Chacun [peut] signaler facilement un avis sur le site. »