C’est mar­qué La Poste

C’est bien connu: on ne vieillit pas bien en France. Si l’es­pé­rance de vie s’al­longe, vieillir coûte cher et de­mande le sou­tien de ses proches –qui, en plein été, sont peut-être en va­cances en Corse. Dans cette lutte contre l’iso­le­ment, un ac­teur in­at­tend

Society (France) - - SOMMAIRE - PAR HÉ­LÈNE COUTARD / ILLUS­TRA­TIONS: HEC­TOR DE LA VAL­LÉE POUR SO­CIE­TY

Ce­la s’ap­pelle VSMP, pour “Veiller sur mes pa­rents”. Un nou­veau ser­vice pro­po­sé par La Poste, qui consiste à de­man­der au fac­teur de s’ar­rê­ter un peu pour par­ler avec votre grand-mère quand il fait sa tour­née. Moyen­nant de l’ar­gent. Po­lé­mique as­su­rée.

Rue Ar­thur-rim­baud, en bas d’une barre d’im­meubles de Saint-de­nis. Ra­chid sonne à l’in­ter­phone, une fois, deux fois. “Ah, ça marche pas”, souffle-t-il. C’est mer­cre­di ma­tin, les rues sont vides. Le jeune tren­te­naire at­trape son té­lé­phone. “Al­lô! Ma­dame Noi­ron, c’est Ra­chid.” Il élève la voix. “Oui, c’est Ra­chid! L’in­ter­phone ne marche pas, vous pou­vez m’ou­vrir la porte?” Ma­dame Noi­ron s’ab­sente. Il chu­chote: “Elle a be­soin d’un peu de temps pour al­ler jus­qu’à la porte.” Celle-ci fi­nit par s’ou­vrir sur un as­cen­seur en panne. Ra­chid s’adapte, file à pied au sep­tième étage, pousse la porte dé­jà ou­verte. Mo­nique Noi­ron, 76 ans, est là, au fond d’un pe­tit deux-pièces en­com­bré. Les murs sont re­cou­verts de pho­tos de fa­mille, la té­lé al­lu­mée sur Les Z’amours. De lourds ri­deaux rouges en­tourent la fe­nêtre, lais­sant pas­ser un unique et maigre fais­ceau de lu­mière. “Vous al­lez bien au­jourd’hui?” de­mande Ra­chid. Mo­nique va bien. Elle est un peu fa­ti­guée, elle a un peu mal au dos, elle au­rait d’ailleurs bien be­soin de voir un ki­né. Ra­chid le note dans son smart­phone. Puis, il lui de­mande si tout est en règle avec les chèques qu’il l’a ai­dée à faire la se­maine pré­cé­dente, dé­croche le té­lé­phone à sa place quand il sonne, lui ex­plique com­ment en­voyer un re­com­man­dé. Sur­tout, Ra­chid écoute Mo­nique. La vieille dame, à la re­traite après une vie à vendre des

crêpes à cô­té du mé­tro Ba­si­lique-de-saint-de­nis, sort peu. Pour mar­cher, elle a be­soin de l’aide d’une canne. Mais elle aime par­ler, bla­guer, se sou­ve­nir. Alors, Ra­chid l’écoute. Mais Ra­chid n’est pas son pe­tit-fils ni son ne­veu: c’est le fac­teur. Chaque mer­cre­di, à 11h, il passe la voir. C’est aus­si lui qui a ins­tal­lé le boî­tier re­lié à Europ As­sis­tance, que Mo­nique peut en­clen­cher en ap­puyant sur un bou­ton quand elle a un pro­blème. Elle en fait la dé­mons­tra­tion. En quelques se­condes, un homme lui ré­pond: “Bon­jour Ma­dame Noi­ron, com­ment puis-je vous ai­der?” Mo­nique ri­gole, fait rire Ra­chid, puis rac­croche. Le fac­teur a ter­mi­né sa vi­site pour au­jourd’hui. Il ta­pote sur son smart­phone, coche des cases, fait si­gner sa cliente. Puis il dit au re­voir. Et vé­ri­fie deux fois sur le pa­lier que la porte est bien fer­mée. “Elle ferme pas bien.”

Le SMS en­voyé par le smart­phone pro­fes­sion­nel de Ra­chid ar­ri­ve­ra sur le por­table de “la per­sonne contact” choi­sie par Mo­nique, en l’oc­cur­rence son aide-mé­na­gère. Il contient les der­nières in­fos sur l’état de san­té de la vieille dame, ré­sume ses be­soins im­mé­diats. Ce ser­vice, bap­ti­sé par La Poste “Veiller sur mes pa­rents” (VSMP, dans la France des acro­nymes), coûte à Mo­nique 19,99 eu­ros par mois pour une vi­site par se­maine –le ser­vice pro­pose jus­qu’à six vi­sites heb­do­ma­daires pour 139,90 eu­ros. À La Poste, on est très content de cette in­no­va­tion. Éric Bau­drillard, di­rec­teur du nou­veau ser­vice, pré­sente son bé­bé: “C’est un ser­vice qui contri­bue au bien vieillir à do­mi­cile, et qui fonc­tionne en trois dis­po­si­tifs: la vi­site du fac­teur, qui a été for­mé, à une fré­quence choi­sie par le client ; puis de la té­léas­sis­tance avec le boî­tier d’europ As­sis­tance ; et en­fin un ser­vice de mise en re­la­tion avec des pro­fes­sion­nels qua­li­fiés en cas de be­soin de pe­tits dé­pan­nages à do­mi­cile.” Cette as­sis­tance mul­tiu­sage, ce­la fai­sait un mo­ment que Mo­nique l’at­ten­dait. “Une fois, je suis tom­bée et suis res­tée trois heures comme ça, toute seule par terre. La té­léas­sis­tance, les vi­sites, ça me ras­sure, c’est une sé­cu­ri­té.” Et puis, avec une fa­mille qui n’ha­bite pas la ré­gion et dont elle ne veut pas tel­le­ment par­ler, Mo­nique se sent sou­vent seule. “Il y a des se­maines où je ne vois per­sonne, alors que quand je tra­vaillais, j’avais un contact hu­main. Au­jourd’hui, je com­mande mes courses ou je de­mande à mon aide-mé­na­gère de me les mon­ter. D’ailleurs, Ra­chid, faut de­man­der au nou­veau pe­tit fac­teur gen­til de me mon­ter le cour­rier jus­qu’au sep­tième, d’ac­cord?” Ra­chid ac­quiesce –c’est lui qui a for­mé le “pe­tit fac­teur gen­til” pour l’été– et se sou­vient de sa pre­mière ren­contre avec Mo­nique. “Ma­dame Noi­ron a té­lé­pho­né à La Poste parce que quand elle re­ce­vait un co­lis, elle n’avait pas le temps d’at­teindre l’in­ter­phone que le fac­teur était dé­jà par­ti. On a dis­cu­té, elle m’a dit qu’elle était toute seule. C’était en mai, le ser­vice VSMP ve­nait d’être lan­cé, alors je l’ai mise en re­la­tion avec ma com­mer­ciale et en juin, j’ai fait une pre­mière vi­site chez elle. On a bu un Co­ca, on s’est bien en­ten­dus!” En réa­li­té, Mo­nique est comme une per­sonne âgée sur quatre en France: seule. D’après un rap­port de la Fon­da­tion de France pu­blié en 2014, cinq mil­lions de Fran­çais vi­vraient au­jourd’hui “sans re­la­tions so­ciales”. Un chiffre qui a aug­men­té d’un mil­lion en cinq ans. Et qui ne risque pas de di­mi­nuer puis­qu’en 2027, un tiers de la po­pu­la­tion fran­çaise se­ra âgée de plus de 65 ans. À Saint-de­nis, Mo­nique s’in­quiète. Avec une re­traite de 1 092 eu­ros et un loyer de 570, les 20 eu­ros men­suels de­man­dés par La Poste ne sont pas né­gli­geables. Or, elle a “en­ten­du dire” que le ta­rif al­lait aug­men­ter. Ra­chid se tor­tille sur sa chaise. Ef­fec­ti­ve­ment, à par­tir du 1er jan­vier 2018, la vi­site du mer­cre­di coû­te­ra 40 eu­ros à la vieille dame.

Mar­chan­di­sa­tion du lien so­cial

“Les re­la­tions hu­maines, ce sont deux per­sonnes à éga­li­té, qui se choi­sissent. L’iso­le­ment so­cial, ça ne se règle pas en payant.” C’est peu dire qu’isa­belle Sénécal, porte-pa­role des Pe­tits frères des pauvres, est en co­lère contre VMP. Pour une rai­son simple. Si, se­lon elle, l’en­ga­ge­ment de La Poste en­vers les per­sonnes âgées est louable, il ignore une don­née im­por­tante: “On sait que l’iso­le­ment et la pré­ca­ri­té sont liés, ce qui veut dire que les per­sonnes les plus iso­lées sont celles qui ne pour­ront pas payer le ser­vice.” Chez les syn­di­cats pos­tiers et sur les ré­seaux so­ciaux, même “ma­laise”: le sen­ti­ment que La Poste ca­pi­ta­lise sur la re­la­tion de confiance his­to­rique entre les Fran­çais et leurs pos­tiers –le fac­teur est leur deuxième per­son­na­li­té pré­fé­rée, après le bou­lan­ger– pour fac­tu­rer un ser­vice qui re­lève du bon sens et de la bien­veillance na­tu­relle. Une “mar­chan­di­sa­tion du lien so­cial” qui fait bon­dir Elyse

“Une fois, je suis tom­bée et suis res­tée trois heures comme ça, toute seule par terre. Les vi­sites, ça me ras­sure” Mo­nique, 76 ans, cliente de VSMP

“Mo­né­ti­ser le lien so­cial, c’est ne plus s’ar­rê­ter que chez les gens qui payent et ce­la re­vient à plon­ger les pré­caires dans en­core plus de pré­ca­ri­té” Elyse, an­cienne pos­tière

Kha­mas­si. Cette jeune Creu­soise a tra­vaillé plu­sieurs étés à La Poste. Pour elle, l’iso­le­ment so­cial, la so­li­da­ri­té, les rap­ports hu­mains, ne sont pas “des concepts concoc­tés par des ma­na­gers sor­tis d’école de com­merce”: c’est le quo­ti­dien des fac­teurs de­puis tou­jours. “En Creuse, il y a ‘l’heure du fac­teur’, ex­plique-t-elle. Pour beau­coup de per­sonnes âgées dans cette ré­gion où il y a des mai­sons, des fermes, ex­trê­me­ment iso­lées, La Poste, c’est non seule­ment le seul lien so­cial qui reste, mais c’est aus­si le seul re­pré­sen­tant de l’état en­core pré­sent. Il y a des per­sonnes qui s’abonnent à des jour­naux juste pour que le fac­teur passe tous les jours. Parce que c’est un membre de la fa­mille et que s’il y a quelque chose d’anor­mal, il va le re­mar­quer tout de suite.” Lors de ses tour­nées, la jeune fille s’ar­rê­tait fré­quem­ment chez l’ha­bi­tant, pour un ca­fé ou une gre­na­dine, écou­tait les der­nières his­toires, ren­dait de me­nus ser­vices. Quand il fai­sait chaud, cer­taines per­sonnes l’at­ten­daient près de la boîte aux lettres avec une bou­teille d’eau fraîche à la main. Sou­vent, elle était la seule per­sonne à qui ces gens par­laient dans la jour­née, voire dans la se­maine. “Quand je m’ar­rê­tais cinq mi­nutes chez quel­qu’un le lun­di, le mar­di, je fai­sais juste un peu la conver­sa­tion et je res­tais un peu plus long­temps chez quel­qu’un d’autre, parce que si­non, les autres sont com­plè­te­ment dé­lais­sés. Mo­né­ti­ser ça, dit-elle, c’est ne plus s’ar­rê­ter que chez les gens qui payent et ce­la re­vient à plon­ger les pré­caires dans en­core plus de pré­ca­ri­té. Le fac­teur est in­ves­ti d’une mis­sion de ser­vice pu­blic.” Une mis­sion quelque peu ou­bliée par la mai­son mère, où, de­puis 2010 et le pas­sage au sta­tut d’en­tre­prise à ca­pi­taux pu­blics, la di­rec­tion au­rait com­men­cé à faire pas­ser de nou­velles di­rec­tives: ne pas res­ter trop long­temps chez les gens, dis­tri­buer le cour­rier, et rien d’autre.

Tout ce­la fait bien rire Pa­trice Brillouet, syn­di­ca­liste en Loire-at­lan­tique. VSMP lui rap­pelle un peu “l’hur­lu­ber­lu qui vou­lait que les pos­tiers fassent pres­sing et pro­mènent les chiens!” Après 30 ans de dis­tri­bu­tion de cour­rier –et 18 mor­sures– Pa­trice connaît bien le mé­tier. “On ré­clame de­puis des an­nées la re­con­nais­sance du rôle so­cial du fac­teur, dit-il. Hu­mai­ne­ment, c’est im­pos­sible de dis­tri­buer le cour­rier et de par­tir en cou­rant.” Pour lui, “VSMP ré­cu­père cette re­la­tion pri­vi­lé­giée, mais pour la com­mer­cia­li­ser”. Le syn­di­ca­liste a, en outre, des choses à dire sur la fa­çon dont le ser­vice s’est mis en place. “La for­ma­tion que doivent suivre tous les pos­tiers se fait sur In­ter­net en trois heures…” Elyse aus­si se sou­vient de ce que ses amis fac­teurs dans la Creuse lui ont rap­por­té de cette for­ma­tion éclair: “On m’a dé­crit des con­seils du genre: ‘Ne criez pas sur une per­sonne âgée’ ou ‘Si la per­sonne s’agrippe trop à vous, gar­dez vos dis­tances’.” Du cô­té de La Poste, on est conscient des cri­tiques, et on es­time qu’il faut “du temps, de la pé­da­go­gie et du dia­logue”. Mais les ac­cu­sa­tions de mar­chan­di­sa­tion du lien so­cial, Éric Bau­drillard les re­jette en bloc: “VSMP, ce n’est pas juste échan­ger quelques mots, c’est un ser­vice très or­ga­ni­sé, avec l’ap­port d’europ As­sis­tance et la mise en re­la­tion avec des pro­fes­sion­nels qu’il n’y avait pas dans les pré­cé­dentes ver­sions, et c’est sur­tout un ser­vice qui s’ins­crit dans un mar­ché ou­vert à la concur­rence. La Poste a étu­dié cette concur­rence et a adap­té ses ta­rifs en consé­quence.” Il est vrai que la “Sil­ver Éco­no­mie”, ou le bu­si­ness des se­niors, est un mar­ché en pleine ex­pan­sion. D’au­tant plus qu’avec un ta­rif moyen de 2 200 eu­ros par mois, les places en mai­son de re­traite sont chères –et rares– en France. Éric Bau­drillard ne s’en cache pas, et as­sume le pro­jet de La Poste de “se po­si­tion­ner sur le mar­ché stra­té­gique des ser­vices à do­mi­cile avec l’am­bi­tion de de­ve­nir la pre­mière en­tre­prise de proxi­mi­té hu­maine”. Il cite les 73 000 fac­teurs ré­par­tis sur l’en­semble du ter­ri­toire. “On est ex­trê­me­ment lé­gi­times pour se pla­cer sur ce do­maine de di­ver­si­fi­ca­tion.” Et qu’im­porte que VSMP soit pour l’heure un suc­cès plus que mi­ti­gé –si 40 000 fac­teurs sont dé­sor­mais prêts à se mettre au ser­vice d’une per­sonne âgée, seules 1 200 ins­crip­tions ont été en­re­gis­trées. La Poste pense dé­jà à la suite. Dé­but juillet, le groupe lan­çait ain­si à Mar­seille, en par­te­na­riat avec le grou­pe­ment d’of­fi­cines Phar­ma­best, un tout nou­veau ser­vice de li­vrai­son de mé­di­ca­ments à do­mi­cile. La cible: les per­sonnes âgées tou­jours, mais aus­si les dix mil­lions de Fran­çais souf­frant de ma­la­dies chro­niques. Ce ne se­ra pas gra­tuit.

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