Digital ou humain? Le Crédit Agricole vise 100 % des deux Interview

Après une année record, le Crédit Agricole Provence Côte d’Azur construit l’avenir sur une dynamique collaborative. Son projet d’entreprise mise sur l’intelligence collective

Les signaux économiques sont au vert et José Santucci, le directeur général du Crédit Agricole Provence Côte d’Azur, le met au crédit de la stratégie adoptée par la banque régionale. À l’heure où les néobanques disruptent le marché, le mutualiste estime qu’il a une valeur essentielle à faire perdurer pour garder sa place de leader : la confiance.

En quoi  est une année record pour le Crédit Agricole ?

Nous avons passé des caps dans nos résultats commerciaux qui valident les choix stratégiques que nous avons faits. Le nombre de conquêtes est un des meilleurs indicateurs de la santé d’une banque et nous affichons plus de  nouveaux clients, avec une barre symbolique des   clients toute proche. Notre indice de recommandation clients est aussi record cette année.

Où en êtes-vous du digital ?

Notre position est de laisser le choix à nos clients : du digital performant à  % avec du confort d’utilisation et de la sécurisation et de l’humain à  % aussi lorsque la rencontre est souhaitée. À l’aulne des plateformes téléphoniques, la notion de proximité a changé de sens. On entre dans une ère passionnante de réécriture des besoins et des métiers à mettre en face.

Comment cela influe sur votre réseau ?

La fermeture des agences n’est clairement pas notre modèle. Nous investissons fortement sur l’humain. Le client ne vient plus au guichet pour ses opérations courantes mais veut pouvoir rencontrer son conseiller pour gérer son patrimoine, son assurance et ses crédits. Face à la difficulté, avec les applis, le client est souvent seul au monde. Chez nous, il a un interlocuteur, formé avec qui tisser des liens forts. C’est ça la proximité : c’est avant tout une relation de confiance. En , nous avons recruté  collaborateurs en CDI et effectué près de   jours de formation.

Et pour le digital ?

Nous poursuivons nos investissements pour rester la première banque digitale de France. En , l’application Ma Banque et Internet a généré près de  millions de connexions au niveau de la Caisse régionale. Le groupe et la caisse poursuivent les innovations sur l’entrée en relation sur tablette, l’offre Eko pour les particuliers, Cash in Time et le programme de fidélité pour les commerçants construit avec Izicap, une startup régionale. Nous sommes attentifs à la sécurisation des données. Nous travaillons à installer le moteur de recherche Qwant sur tous nos postes.

Quid de la diversification ?

Nous avons fait des choix plus restrictifs que certains confrères. Le métier change en profondeur mais, pour moi, les deux jambes de la banque reste la relation client et la compétence. Difficile d’être excellent sur de multiples métiers. On se concentre sur la banque et l’assurance. On ne vendra ni voiture ni téléphone.

Quels temps forts en  ?

L’ouverture du Village By CA à Sophia Antipolis en est un. L’élaboration de notre projet d’entreprise en est un second.

Comment vous y prenez-vous ?

Nous faisons appel à l’intelligence collective. C’est notre projet d’entreprise pour -. Nous le construisons avec les collaborateurs, les administrateurs et les clients. Plus de   clients ont répondu à un questionnaire portant sur leurs attentes vis-à-vis de la banque de demain. Et près de   clients ont intégré les groupes de travail avec   collaborateurs et  administrateurs.

Où en est cette dynamique ?

Elle a été lancée en février à travers d’idéathons, du Lab, des ateliers de travail, des tables rondes clients, d’intervention d’experts. Notre banque régionale se veut ouverte à tous, les clients sont très différents, les notions de segments explosent. Les métiers de la banque changent mais la réalité, c’est qu’ils s’adressent toujours à des hommes et des femmes, et qu’ils restent exercés par des hommes et des femmes. Comprendre où l’on va, s’adapter… L’énergie collaborative est un outil puissant. Ce ne sont pas que les idées qui font la différence, c’est leur exécution.

C’est cet esprit d’acceptation et d’ouverture qui préside à l’ouverture du Village by CA?

Le développement du territoire est notre développement de demain. Notre activité s’y résume, nos collaborateurs y vivent tous et y travaillent. Comment créer de la richesse demain ? Le Village by CA de Sophia participe de ce principe. C’est le e de France et nous y travaillons avec de grands partenaires comme SAP, Amadeus ou Malongo. Le but est d’aider une trentaine de startups dans leur mise en réseau. Pour faire en sorte qu’elles deviennent des entreprises.

Quelle différence entre une startup et une entreprise ?

Une startup vit de ses actionnaires, une entreprise de ses clients. Ici, le terreau est favorable, on peut faire grandir de belles histoires.

« La proximité, c’est avant tout une relation de confiance. »

(Photo C.L.) José Santucci : « Nos clients veulent le meilleur service ET le meilleur conseil. Nous misons sur le collaboratif pour écrire notre projet avec nos équipes, nos administrateurs et nos clients. »