La transformation digitale: Le club de l’éco
Au plan national, seulement 3 % des entreprises estiment avoir terminé leur transformation numérique. 79 % disent l’avoir enclenchée. Où en est notre territoire ?
Le monde change vite. Le digital percute un certain nombre de modèles économiques, de fonctionnements managériaux, de raisonnements et d’habitudes que nous avons et les organisations y répondent avec créativité. La transformation digitale des entreprises était au coeur du Club de l’éco de Nice-Matin ce vendredi à La Terrasse du Plaza. Où en sont nos PME et grands groupes de leur mue numérique ? Comment nos artisans la gèrent-ils ? Estelle devenue une réalité et quelles en sont les enjeux à venir? Premiers éléments de réflexion avec Maya Serigne, directrice de la transformation digitale et de l’innovation sociale chez Orange Sud-Est, et Vincent Parisot, son directeur de la communication.
La transformation digitale touchet-elle tout le monde ? Maya Serigne. Si le groupe a créé une direction de la transformation digitale et de l’innovation sociale au sein de sa DRH, c’est justement parce que nous souhaitons embarquer l’ensemble de nos collaborateurs, quels que soient leur âge, culture ou métier. La transformation digitale est au coeur de notre plan stratégique Essentiel . Notre objectif est d’accompagner chaque collaborateur et de lui faire vivre une expérience à la hauteur de celle que nous voulons pour nos clients. On est dans la réciprocité des intentions.
Où en êtes-vous de votre mue ? Concrètement, elle a commencé il y a quelques années. Nous avons été précurseurs. Le démarrage a été d’équiper nos collaborateurs pour qu’il n’y ait pas de fracture numérique. % d’entre eux sont équipés de téléphone G en Europe. Nous avons aussi lancé notre réseau social d’entreprise Plazza, avec des milliers de communautés actives qui permettent de partager des compétences et trouver de l’information en temps réel.
La formation estelle un axe important ? Elle l’est, avec la sensibilisation, mais plus comme on l’entendait avant, avec des catalogues. Elle passe par des formats très interactifs. Nous avons lancé notre Digital Academy. Elle permet de valider des passeports digitaux sur pays. Autour de thèmes comme le big data et l’utilisation des outils numériques. collaborateurs y ont été formés. Quid de l’accompagnement ? C’est un formidable levier. Grâce au digital, les frontières de l’entreprise et les usages deviennent extrêmement mobiles, ubiquitaires. Le collaboratif est au coeur. On touche au temps, à l’espace et donc à nos organisations du travail. Avec beaucoup d’expérimentation, qui est le parti pris de l’entreprise.
Du test and learn ? Et de nouveaux espaces de travail à l’instar du service clients de Nice, revu pour permettre une expérience salarié enrichie, avec différents lieux, permettant à la créativité de s’exprimer, un peu d’isolement pour des tâches de fond et laisser la place au collaboratif en mode projet. C’est aussi beaucoup d’usages en nomadisme. Avec du télétravail ( personnes au niveau de la branche Orange Sud-Est), des ambassadeurs digitaux qui viennent coacher nos salariés.
Vincent Parisot, il y a un élément très important aujourd’hui : c’est l’atawad, anytime, anywhere, any device… Que ce soit pour la communication interne, externe, pour la relation client ou pour l’innovation, les contenus que l’on produit doivent être disponibles partout, tout le temps et sur tous les terminaux. L’an dernier, on est passé à des consommations d’Internet sur mobiles ou tablettes largement supérieures à celles sur le fixe. Et ce n’est que le début. Le fait d’avoir tous ces contenus disponibles en simultané apporte une accélération de la relation clients et elle passe forcément par une horizontalisation de l’organisation.
Pourquoi ? Parce qu’il faut pouvoir répondre rapidement à une question de client et l’organisation classique ne le permet pas. Réduire la pyramide passe par la responsabilisation des opérationnels sur le digital. Plein d’entreprises ont des directions du digital un peu isolées, ce n’est pas notre vision. Nous avons une approche multicanal. Un responsable de boutique va traiter lui-même les sollicitations qu’il reçoit. Ça ne passe pas par un plateau digital. Ça permet de garder une relation client privilégiée.
Et les réseaux sociaux ? Au-delà de Facebook et du chat, il faut qu’on soit tous en veille sur leur utilisation. Il y a plein de réseaux sociaux sur des secteurs segmentés liés à ce que j’aime dans la vie. On a tout intérêt à ne pas être que sur du mass média et travailler l’affinitaire aussi.