Un bon outil de surface qui ne remplace pas le contact
Certains actes s’accommodent mal de la téléconsultation, ceux pour lesquels le praticien a besoin d’examiner, de poser les mains sur le patient. D’autres en revanche semblent plus en adéquation avec cette communication à distance, sans pour autant être la panacée. Hélène Brocq est
Si ses confrères réparent les membres, elle, c’est le moral qu’elle soigne. Élément fondamental dans le processus de guérison. Elle pose un regard mesuré sur la téléconsultation, lui trouve des atouts mais aussi des inconvénients. « Nous avons été obligés de nous adapter du jour au lendemain à cause du confinement. Ainsi, nous avons utilisé la téléconsultation pour maintenir le lien avec les patients et leurs familles. C’était indispensable. Mais ce n’est pas aussi évident que cela d’écouter les gens à distance. Dans mon travail de psychologue, je n’entends pas que les mots, j’observe aussi la personne, ses réactions, la manière dont elle se tient, ce qu’elle fait avec ses mains. Au-delà du verbal, la communication non verbale est une source d’information à part entière. Par téléphone ou en visio, on se prive en partie de cela. » Pour autant, Hélène Brocq est lucide : « sans la téléconsultation pendant le confinement, ç’aurait été bien difficile. Contre toute attente, les craintes se sont rapidement envolées, l’adhésion a été très rapide pour les familles comme pour les patients. Ces derniers, passées peut-être les premières minutes, ont réussi à parler librement lors des téléconsultations. » Toutefois elle tempère immédiatement : « les premiers temps, ils étaient très centrés sur la période d’incubation du virus et sur les risques de tomber malade. Ça les rassurait d’en parler avec un professionnel. En revanche, il était difficile d’aborder des éléments plus intimes, plus profonds. D’autant que certains ne pouvaient pas forcément s’isoler de leur voisin de chambre pour se confier. Il y a certaines choses qu’on ne dit pas devant des tiers. »
Les mots prennent plus de poids encore
Hélène Brocq le constate d’autant plus qu’elle voit de nouveau les patients dans son service à l’hôpital. «Dès qu’on a renoué avec des consultations en présentiel, ils se sont livrés avec plus d’intensité. La téléconsultation, c’est donc un bon outil de surface même si ça ne remplacera jamais la présence et le contact humain. » Contact qui est déjà un peu limité avec le port du masque. Il suffit de le constater au quotidien : difficile de lire les émotions rien qu’avec le regard. Même si la vidéo permet d’enlever le masque, une partie de la communication non verbale reste amputée.
Un autre écueil
Et la psychologue soulève un autre écueil : «Pour le professionnel c’est très fatigant car cela implique une concentration maximum, pour essayer de déceler des indices dans ce que l’on perçoit du patient à travers la manière dont il parle, dont il respire. Il faut essayer de se représenter la personne mais surtout, il faut trouver les mots justes car elle aussi perçoit moins les réactions du soignant et accorde davantage d’importance aux mots que l’on prononce. » Pour bien comprendre, souvenons-nous de ce parallèle : lorsqu’il y a des turbulences dans l’avion, qui regardons-nous ? L’hôtesse de l’air. Car son comportement, nous indique (en partie) s’il y a lieu de s’inquiéter. C’est un peu la même chose ici : le patient guette les expressions du soignant car lui aussi a besoin d’écouter le langage corporel de son interlocuteur. Hélène Brocq conclut : « l’important est de garder l’humain au centre du soin car sinon, on risque de se priver de la richesse de la subjectivité. On ne peut et on ne doit pas tout dématérialiser ! »