Tourisme : aider les
Secteur d’activité vital de la région, le tourisme subit de lourdes pertes à cause de la crise sanitaire. Ecoute, aides, problématiques spécifiques, comment les accompagner au mieux ?
Accompagner et soutenir les professionnels, c’est important. Être là quand ils se retrouvent au coeur d’une crise sanitaire sans précédent, c’est vital. Et cela a été tout l’enjeu de la filière lancée par la Caisse d’Epargne Côte d’Azur : Territoire Tourisme. Le concept est simple : structurer l’accompagnement proposé aux clients de ce secteur grâce à une équipe d’experts dédiée.
« Ce projet est initié depuis dix-huit mois mais le contexte sanitaire a accéléré les choses, explique Tania Vilas-Boas, la chargée de développement. La crise nous a confortés dans l’importance de proposer de vraies solutions à des problématiques bien spécifiques. » Investissements locaux, ingénierie sociale, fidélisation des équipes, gestion des flux, digitalisation, acquisition de la clientèle internationale... Des enjeux particuliers qui touchent tout le secteur : de l’entreprise familiale au palace en passant par le restaurateur, l’hôtelier, le camping ou encore les institutionnels du tourisme. Soit près de 3 500 clients de la Caisse d’Epargne Côte d’Azur.
Dans les faits, le gestionnaire de clientèle ou le chargé d’affaires reste le point de contact privilégié du client. Mais celui-ci peut désormais s’appuyer sur une équipe d’experts. Des collaborateurs qui se sont démultipliés pour trouver des solutions dès le début de la crise sanitaire.
« Il a fallu accompagner notre clientèle dans la fermeture de leurs strucures, soit un moment très dur. Il était essentiel de leur proposer immédiatement des solutions .» La mise en place du e-commerce par exemple, la signature électronique pour le prêt garantie par l’Etat, le report d’office des crédits de six mois (puis jusqu’à douze mois sur demande), l’augmentation des plafonds d’encaissement sans contact...
Et surtout : maintenir le lien, écouter, soutenir, relayer des informations. « On est un gros groupe, c’est vrai, mais notre fil rouge, c’est vraiment l’humain, note Tania Vilas Boas. Cette valeur a été exacerbée pendant la crise. »« Les banquiers ont souvent mauvaise presse, acquiece Nicolas Houé, directeur de Capfun (lire en page suivante). Mais, dans cette crise, ils ont vraiment été les infirmiers au chevet des entreprises. »« Il a fallu faire preuve de réactivité, approuve la chargée de développement. Former les équipes en urgence, mettre en place de nouveaux process et être présents pour nos clients dans un contexte inédit. » Et tout en gérant l’urgent, les équipes se sont immédiatement concentrées sur l’après. Les premiers groupes de travail ont ainsi débutés deux mois seulement après le premier confinement. « Il fallait anticiper et définir à long terme quelles offres très spécifiques proposer à nos clients pour leur permettre une reprise en douceur sachant que les difficultés seront encore présentes. Utiliser les actifs immobiliers ou se servir des cycles d’exploitation pour soulager les délais d’encaissement, par exemple. » Car il va encore falloir tenir en attendant un retour à la normale. « Selon les perspectives, entre la vaccination et la reprise du trafic aérien, on parle de 2022 voire 2023. » L’accompagnement des professionnels est donc vital. « Le tourisme en Paca, c’est 13 % du PIB. Par comparaison, il ne réprésente que 6 % du PIB à Paris, appuie Tania Vilas Boas. Nous sommes ainsi l’une des régions les plus impactées économiquement par la crise. Ce secteur est capital pour l’attractivité du Sud et nous devons le soutenir et le protéger. »