La qualité de service s’améliore lentement
Lancé depuis un an, le plan de transformation Cap TER 2020 commence à porter ses fruits. Si les premiers résultats sont encourageants, il en faudra plus pour regagner la confiance de la Région
Si les trains ne sont plus toujours à l’heure, au grand dam des usagers du rail, la communication de la SNCF n’est en revanche pas en retard. Ainsi, avec deux jours d’avance sur la date anniversaire, Frank Lacroix, le directeur général du TER, était hier à Marseille pour faire un premier point d’étape sur Cap TER 2020, « son » plan de transformation en profondeur visant à relancer l’attractivité des trains express régionaux. De l’aveu même du « Monsieur TER » national, il y avait urgence. Après une décennie dorée (20022012) qui avait vu le nombre de personnes transportées augmenter de 50 %, la tendance s’est depuis clairement inversée. « Depuis 2012, on a perdu environ 5 % de voyageurs sur l’ensemble des onze régions. Et si rien n’avait été fait, la baisse de fréquentation aurait sans doute continué. Avec pour conséquence directe, une hausse magistrale des contributions financières des régions estiméeà14 % », confie Frank Lacroix.
Attractivité retrouvée
Pour enrayer l’hémorragie, le plan Cap TER a donc été lancé le 15 septembre 2016. Et les premiers résultats semblent plutôt encourageants. En s’attaquant en priorité à la régularité des trains – « le sujet majeur » concède Frank Lacroix –, le nombre de TER en retard a déjà reculé de 10 % depuis le début de l’année au niveau national. « En Paca, grâce à un gros travail ciblé, la qualité de service s’est également améliorée », précise JeanAimé Mougenot, directeur régional de TER SNCF. Et d’ajouter : « Sur les lignes de la Côte d’Azur, on est passé de 8 à 9 trains sur 10 à l’heure. Entre Marseille et Aix, on est à 91 % de trains à l’heure. Quant à l’axe Marseille - Toulon, le gros point noir, là aussi on a progressé avec 81 % (+1 point) de trains à l’heure ». Avec une attractivité ainsi retrouvée, le nombre de voyageurs a naturellement progressé de 5 %. Sans faire la fine bouche, Frank Lacroix ne se laisse pas griser par ces premiers résultats. D’autant moins que « l’été s’est avéré épouvantable avec la multiplication d’événements extérieurs qui, 4 jours sur 5, ont impacté notre production en Paca ». La partie est loin d’être gagnée. Il le sait. Un véritable changement culturel est nécessaire au sein de la SNCF. Lui-même montre la voie : « Je me fous des trains-kilomètres. Mon unité de mesure, c’est le voyageur ».
Nouvelle convention souhaitable
Pour reconquérir la clientèle de façon durable, et alors que l’ouverture à la concurrence se profile à l’horizon 2023 (peut-être même dès 2019), il souhaite adapter au mieux les offres TER aux besoins des différents publics, simplifier les tarifs (on en compte jusqu’à 1 600 !), utiliser le digital pour repenser la relation avec le voyageur, ou encore enrichir l’offre de mobilité multimodale en plaçant la qualité de service et de confort des cars à celle des trains. Mais pour un certain nombre de mesures qu’il souhaite mettre en place, Frank Lacroix le martèle : « on a besoin de revenir dans un cadre contractuel avec la Région, l’autorité organisatrice des transports. Le ferroviaire a besoin de visibilité. Il faut que nous puissions signer une nouvelle convention avec la Région ». 1. Fin 2016, la Région Paca, non satisfaite de la qualité de service du TER et trouvant la facture à payer trop élevée, a refusé de signer une nouvelle convention avec la SNCF. Depuis elle fixe de façon unilatérale le montant de sa contribution.