Passer du paternalisme au partenariat

Si de nos jours, la voix des représentants de patients est entendue dans les instances de direction des établissements de santé, c’est le fruit d’une longue évolution que rappelle Monique Mazard, directeur qualité, risque, évaluation et responsable du pôle parcours patient au CHU de Nice : « Les années  ont été celles de l’intégration des patients dans les instances de direction. Les années  ont scellé la prise en compte du patient dans son parcours de soin. Mais tout ceci n’est pas simple; ça implique un changement de culture, de mentalité. Pour les usagers aussi. Il faut mettre en oeuvre une réflexion autour des parcours pour résoudre ces sujets grâce à des outils et des moyens au service du patient.» Pour pouvoir faire entendre leur voix, encore faut-il que les malades se saisissent de ces questions. Les choses seraient, sur ce plan, en bonne voie. « Les représentants des usagers commencent à être bien formés et informés. Ils se sentent mieux intégrés à la vie de l’établissement », se réjouit JeanMarc Pelser, directeur adjoint du Centre hospitalier d’Antibes-Juanles-Pins et vice-président de la commission des usagers. Pour Michel Salvadori, directeur de l’Institut Arnault Tzanck « chacun (professionnels et usagers, Ndlr) doit changer. Nous essayons de prendre le relais au niveau de notre établissement pour permettre aux patients d’exercer leurs droits.» Au CHPG aussi, on favorise la prise de paroles par les usagers : « Nous écoutons les patients. Nos professionnels se questionnent et se montrent réactifs lorsque des remarques sont formulées », souligne Nathalie Roger-Clément, directrice adjointe. Les services d’urgences doivent eux aussi composer avec les retours des usagers. Le Dr Eric Reau, médecinurgentiste au CH d’Antibes, raconte : « Lorsqu’on reçoit un courrier de plainte, on propose une rencontre avec le médecin médiateur. Depuis que l’on a mis en place ce système, on reçoit beaucoup de demandes. Cela montre le besoin d’information et de dialogue. Les patients veulent pouvoir s’exprimer.»

« La question des droits du patient ne se borne pas à régler le problème de la personne malade »

« Il est important de comprendre quel est aujourd’hui le rôle et la place de l’usager dans le système de santé, insiste Michel Coulomb, représentant des usagers au CHU de Nice. Auparavant, c’était le dogme du paternalisme qui régnait. La loi a changé, mais il faut que l’esprit change également. Celui du médecin, celui du patient, de l’usager et avant tout du citoyen. On ne peut pas aborder la question des droits du patient en se bornant à régler le problème de la personne malade. Ce n’est pas l’esprit de la loi. Il faut passer d’un mode paternaliste à un mode partenarial.» Concernant les représentants des usagers, il invite à se poser «les bonnes questions» : « Dans quel état d’esprit sont-ils ? Comment conçoivent-ils leur place et leur rôle ? Sont-ils dans une démarche partenariale et constructive ?»