Bahnkunden sind erstaunlich zufrieden
Trotz fehlender Pünktlichkeit befriedigende Werte – Bessere Entschädigung gewünscht
BERLIN - Trotz einiger Missstände sind die Fahrgäste der Bahn mit den Leistungen auf der Schiene einverstanden. „Im Schnitt geben die Kunden bei der Zufriedenheit die Note 2,8“, sagte der bahnpolitische Referent des Verkehrsclubs Deutschland (VCD), Philipp Kosok, bei der Vorstellung des Bahntests 2018/19. Der Club hat dafür online 560 Bürger befragt, die in der letzten Zeit mit dem Zug gefahren sind. Bei der Bewertung der Pünktlichkeit schneidet das Unternehmen erwartungsgemäß schlechter ab. Aber die Note „befriedigend“fällt auch hier erstaunlich gut aus. Der VCD bewertet das Ergebnis indes anders. „Wir würden gerne eine Eins vor dem Komma haben“, fordert Kosok.
Den Verein stört vor allem die andauernd schwachen Pünktlichkeitswerte, die in den letzten Jahren durchweg unterhalb der Marke von 80 Prozent verharrten. Als Ursachen nennt der VCD vor allem Kapazitätsengpässe, etwa an den großen Knotenbahnhöfen. Hoffnung auf eine schnelle Verbesserung kann Kosok da nicht verbreiten, selbst wenn der Bund als Netzverantwortlicher sehr viel mehr in die Schienenwege investieren würde. „Es ist unrealistisch, dass die Bahn über Nacht pünktlicher wird“, räumt der Experte ein.
Die Fahrgäste wünschen sich bei Verspätungen jedoch eine einfachere Abwicklung ihrer Entschädigungsansprüche. Jeder dritte Befragte hatte auf einer der letzten Fahrten im Zug Ansprüche auf eine Entschädigung gehabt. Doch vier von zehn Kunden haben diese nicht einmal geltend gemacht, vor allem aus mangelnder Kenntnis ihrer Rechte. Der VCD fordert daher ein automatisiertes Verfahren, bei dem die Bahn ihren Online-Kunden automatisch einen Teil oder den gesamten Fahrpreis zurückerstattet, wenn es zu einer Verspätung kommt. Fast die Hälfte der Passagiere will schon nach 30 Minuten eine Rückzahlung von 25 Prozent des Fahrpreises. Derzeit gibt es diese Entschädigung erst nach einer Stunde. Diesen Wunsch hat das Europäische Parlament unlängst aufgegriffen. Die Abgeordneten wollen darüber hinaus eine komplette Rückzahlung des Ticketpreises nach 120 Minuten durchsetzen.
Kritisch nehmen die Kunden die Preise der Bahn wahr. Trotz andauernder Rabattaktionen haben vier von zehn Reisenden der Umfrage zufolge den Eindruck, sie müssten in den vergangenen Jahren immer mehr für die Fahrt bezahlen. Ein Drittel findet das Preissystem nach wie vor unübersichtlich. In anderen Punkten konnte sich die Bahn deutlich verbessern. Insbesondere das Wlan im Zug und die besseren Mobilfunkverbindungen kommen bei den Fahrgästen gut an. Auch die Reisezeiten haben sich aus Sicht der Kunden verbessert. Jeder vierte gab an, dass sie die Reise verkürzt habe. Zufrieden ist eine Mehrheit auch mit dem Angebot der Bahn.