Augsburger Allgemeine (Ausgabe Stadt)
Krieg der Sterne
Das Hotelzimmer, das Fitnessstudio, der Zahnarzt – all das lässt sich heute im Internet bewerten. Immer mehr Konsumenten verlassen sich auf diese Urteile. Eine Geschichte über blindes Vertrauen und den Kampf um Glaubwürdigkeit
Augsburg Von einer Frau, die in den 80er Jahren zweimal Weltmeisterin im Bodybuilding war, erwartet man, dass sie sich durchsetzt. Dass sie weiß, wie man im Streit die Muskeln spielen lässt. Renate Holland weiß es wirklich. Die 66-Jährige betreibt mehrere Fitnessstudios im Raum München. Und sie hat geschafft, was andere Unternehmer sich wünschen: Sie hat denen die Stirn geboten, die sie beurteilen. Leicht, sagt ihr Anwalt, war das nicht.
Vor vier Jahren hat Holland bemerkt, dass ihr Geschäft schwieriger wird. Weil potenzielle Kunden zwar ein Probetraining in ihrem Fitnessstudio vereinbarten, dann aber nicht auftauchten. Sie und ihre Mitarbeiter telefonierten ihnen hinterher und bekamen immer wieder zu hören: Die Bewertung auf der Internetplattform Yelp sei zu schlecht, man habe es sich anders überlegt. Irgendwann sah Holland ihren Ruf in Gefahr. Sie zog vor Gericht.
Vor zwei Wochen hat das Oberlandesgericht in München der 66-Jährigen recht gegeben. Die Sache ist verzwickt, lässt sich aber beispielhaft an einem von Hollands Fitnessstudios erklären: Dieses hatte auf der Plattform zwar 84 Bewertungen, aber nur neun flossen in die Durchschnittsnote ein. Die Folge: Das Fitnessstudio bekam auf Yelp nur zwei von fünf Sternen – und das, obwohl in den übrigen 75 Urteilen die meisten Nutzer vier bis fünf Sterne vergeben hatten. Das irische Unternehmen argumentierte, welche Bewertungen in die Gesamtnote eingehen, entscheide ein Programm. Wie das funktioniert, ist Geschäftsgeheimnis. Nur so viel: Der Algorithmus wähle objektiv aus. Das hielten die Münchner Richter für unzulässig. Yelp soll Renate Holland Schadenersatz zahlen.
Der Fall zeigt: Bewertungen im Internet haben eine unheimliche Macht. Die Urteile von Nutzern entscheiden über Gewinn und Verlust. Erst recht, wo man heute zu fast allem seinen Kommentar abgeben kann: Wer auf der Suche nach dem besten Plätzchenrezept ist, kann sich an den Sternen auf der Rezepteseite Chefkoch entlanghangeln. Wem Backen nicht liegt, dem zeigt Tripadvisor die schönsten Weihnachtsmärkte. Und wenn der Ofen wegen Dauerbeanspruchung den Geist aufgibt, teilen Käufer auf Amazon mit, wie gut ein neues Gerät funktioniert. Es gibt sogar Plattformen, auf denen man seine Expartner beurteilen kann. „Hat viel Geld, ist aber schlecht im Bett“, steht dann da, natürlich anonym.
Überall hinterlassen Nutzer inzwischen ihre Bewertung. Ein Stern für unter aller Sau, fünf Sterne für allererste Sahne. Ein dunkelroter Smiley mit wutverzerrtem Gesicht für miserable Leistung, ein hellgrünes Grinsegesicht für eine hervorragende. Die Firmen fordern ihre Kunden ja auch dazu auf. Jeder soll sagen, wie er was fand. Stellt sich nur die Frage: Warum tut man das?
„Weil es Spaß macht und anderen hilft“, sagt Tabea Litzkendorf. Die 44-jährige Augsburgerin ist seit gut einem Jahr Mitglied beim Tourismus-portal Tripadvisor. Seither hat sie fast 900 Beiträge geschrieben. Drei Sterne für ein Burgerlokal in Hamburg. Fünf für eine Tapasbar in Barcelona. In München zieht sie einem Café zwei Sterne ab: Völlig überteuert! Zuletzt hat sie die Himbeer-schmand-torte in einem Café auf der Schwäbischen Alb gelobt. „Leckerer geht’s nicht! Falls die angeboten wird, unbedingt bestellen.“
So wie Litzkendorf machen es viele. Allein auf Tripadvisor, dem wichtigsten Portal der Tourismusbranchen, sind im Monat fast 500 Millionen Nutzer aktiv, insgesamt haben sie fast 700 Millionen Bewertungen gesammelt. Sie beurteilen Sehenswürdigkeiten, Hotels und Restaurants. Laden Fotos vom Es- und Zimmern hoch und schreiben, was sie besonders gut und was besonders schrecklich fanden.
Nicht alles, was auf den Portalen zu lesen ist, ist freilich hilfreich. So schreibt etwa ein Nutzer über den Grand Canyon, die 446 Kilometer lange Schlucht, die sich durch den Us-bundesstaat Arizona zieht: „Andauernd kommen Aussichtspunkte, von denen man immer nur das Gleiche sieht: ein Loch im Boden.“Ein Stern! In den Augen einer anderen Nutzerin ist der Pariser Eiffelturm: „Viel kleiner und nicht so schön wie erwartet, sieht aus wie ein verrostetes altes Baugerüst.“Ebenfalls ein Stern. Urteil: Vernichtend!
Die einen bewerten. Noch größer ist aber die Zahl derer, die sich an diesen Urteilen orientieren. Christian Scherg leitet die Reputationsagentur Revolvermänner in Düsseldorf, er ist einer der Experten, wenn es um Online-bewertungen geht. Er sagt: „70 Prozent der Konsumenten verlassen sich nahezu blind auf die kleinen gelben Sterne im Internet.“
Tabea Litzkendorf macht es ähnlich. Sie fährt nirgends mehr hin, ohne vorher zu checken, wie die Hotels, Restaurants und Sehenswürdigkeiten bewertet sind. „Ich fühle mich dadurch sehr viel besser informiert“, sagt sie. Aber sich mal überraschen lassen? Etwas selbst entdecken? Litzkendorf erzählt von einer Geschäftsreise nach Amsterdam. Die Sekretärin hatte für sie und die Kollegen die Unterkunft gebucht, die jedoch schlechte Noten bei Tripadvisor hatte. Also suchte sich Litzkendorf selbst ein Hotel. „Die Kollegen sind alle in der gleichen Nacht ausgecheckt und haben sich was anderes gesucht, weil es so schlimm war.“
Nur: Es kann einem in dieser Besen wertungswelt auch anders gehen. Am deutlichsten wird das am Beispiel von Oobah Butler. Der junge Londoner schaffte es vor einem Jahr, seine Gartenlaube zum beliebtesten Restaurant in London zu machen – ohne dass dort je ein Gast gegessen hatte oder auch nur ein Herd installiert war. Er animierte einfach Freunde und Bekannte, ihm tolle Kommentare zu hinterlassen. Danach lief es von alleine. Innerhalb von sechs Monaten war „The Shed at Dulwich“auf Platz eins in London – obwohl es gar nicht existierte.
Für den Bewertungsexperten Scherg ist das nicht überraschend. „Für viele Unternehmen sind die Bewertungen existenziell“, sagt er. Das macht kreativ. Manche bieten ihren Kunden nicht nur Gutscheine an, wenn sie eine Bewertung da lassen. Sie versuchen auch, sich gute Noten zu beschaffen. Mit wenigen Klicks findet man im Internet Agenturen, die positive Bewertungen verkaufen. Studien gehen davon aus, dass etwa 30 Prozent der Internetbewertungen gefälscht sind.
Portalen wie Tripadvisor ist diese Gefahr natürlich bewusst. Sprecherin Susanne Nguyen berichtet von einem zweistufigen Kontrollsystem, das Bewertungen auf verschiedene Kriterien hin untersuche. Spüre der Computer eine Auffälligkeit auf, leite er den Kommentar an ein Ermittler-team weiter. „Das guckt dann noch mal mit menschlichem Sachverstand darüber.“Nguyen rät jedem, mindestens zehn bis zwölf Kommentare zu lesen und nicht nur die Durchschnittsnote.
Längst macht der Vergleichszwang auch vor Ärzten nicht mehr halt. Wo früher der Nachbar oder die Verwandten um Rat für einen guten Zahnarzt gefragt wurden, klickt man sich heute durch Bewertungsportale wie Jameda. Das Problem ist nur: Das Verhältnis zwischen Arzt und Patient lässt sich schwer in Sterne fassen, ebenso wie man Diagnosen kaum vergleichen kann. Und sagt es wirklich etwas über die Behandlung aus, wenn im Wartezimmer unbequeme Stühle stehen oder die Arzthelferin unfreundlich reagiert?
Das viel größere Problem ist ja: Bei Jameda können Ärzte eine Mitgliedschaft abschließen. Wer 139 Euro im Monat bezahlt, taucht bei bestimmten Suchbegriffen oder in seinem Fachgebiet weiter oben auf. Der Patient denkt dann, der Arzt sei besonders gut, dabei hat er vielleicht einfach nur besonders viel bezahlt. Genau deshalb klagte im Februar eine Kölner Hautärztin gegen Jameda – und gewann vor dem Bundesgerichtshof. Sie wollte nicht dort auftauchen, wo andere sich einen besseren Platz erkaufen können.
Dass dieses Geschäftsmodell überhaupt funktioniert, zeigt, wie hoch der Druck ist, im Internet viele Sternchen zu sammeln. Unternehmen, die schlecht bewertet werden, tun sich schwer, diesen Makel loszuwerden. „Es handelt sich dabei um eine subjektive Meinungsäußerung, die von der Meinungsfreiheit gedeckt ist“, sagt Jens Steinberger von der Kanzlei Greyhills. Er hat Renate Holland im Prozess gegen Yelp vertreten. „Aber sobald Tatsachen behauptet werden, müssen die natürlich stimmen.“Hier setzen viele der Klagen an, die sich inzwischen gegen Bewertungsportale richten.
Der Kampf der Fitnessstudiobetreiberin ist übrigens noch nicht ausgestanden. Die Richter in München haben eine Revision zugelassen. Sollte Yelp diese beantragen, müsste sich der Bundesgerichtshof mit dem Fall befassen. Steinberg geht davon aus, dass es auch so kommen wird. Das zeigt: Im Krieg der Sterne steht viel auf dem Spiel. Es geht um Meinungsfreiheit, um Geld und um Glaubwürdigkeit, um Sichtbarkeit und Orientierung im Gewirr der Kundenmeinungen – also um viel mehr als nur eine schnelle Entscheidungshilfe per Mausklick.
Auch Ex-freunde kann man im Internet bewerten
Ein Arzt? Früher hörte man auf den Rat von Bekannten