Al­les zu Bench­mar­king

Computerwoche - - Inhalt - Von Hein­rich Vas­ke, Chef­re­dak­teur

Wer sein Un­ter­neh­men und sei­ne IT bes­ser auf­stel­len möch­te, kommt um Bench­mar­king nicht her­um. Wir sa­gen Ih­nen, was hin­ter der Me­tho­de steckt und was es zu be­ach­ten gilt.

Wer sein Un­ter­neh­men und sei­ne IT bes­ser auf­stel­len will, kommt um Bench­mar­king nicht her­um. Doch wo­rum geht es da­bei ei­gent­lich? Wir be­ant­wor­ten die wich­tigs­ten Fra­gen.

Was ist Bench­mar­king? Beim Bench­mar­king geht es dar­um, im Un­ter­neh­men Pro­zes­se, Pro­duk­te und Stra­te­gi­en zu ver­mes­sen und mit Hil­fe von Best-in-Class-Ver­glei­chen zu ver­bes­sern. Es geht al­so um die dau­er­haf­te Si­cher­stel­lung von Wett­be­werbs­fä­hig­keit in sich stän­dig än­dern­den Märk­ten.

Gibt es kon­kre­te Bei­spie­le? In der Li­te­ra­tur wird häu­fig der Ko­pie­rer­kon­zern Xerox an­ge­führt. Zu Be­ginn der 80er Jah­re ge­riet das Un­ter­neh­men durch ja­pa­ni­sche Her­aus­for­de­rer wie Mi­nol­ta und Ca­non un­ter Druck. Die Kos­ten­un­ter­schie­de zwi­schen ver­gleich­ba­ren Pro­duk­ten die­ser Her­stel­ler wa­ren im­mens. Xerox un­ter­such­te zu­nächst sei­ne Pro­duk­te ein­schließ­lich der ver­bau­ten Ma­te­ria­li­en. Das er­klär­te je­doch noch nicht die gro­ßen Kos­ten­un­ter­schie­de. Al­so wur­den auch die Ent­wick­lungs-, Ver­triebs- und Lo­gis­tik­pro­zes­se ana­ly­siert und teil­wei­se auch mit de­nen von ver­gleich­ba­ren, aber nicht kon­kur­rie­ren­den Fir­men ver­gli­chen. Xerox ge­lang es, die Ent­wick­lungs-, Her­stel­lungs-und Ver­triebs­kos­ten mas­siv zu sen­ken. In den 80er Jah­ren mach­te das Bei­spiel Schu­le: Nicht nur in der In­dus­trie, auch in öf­fent­li­chen Ein­rich­tun­gen kam Bench­mar­king zum Ein­satz. Ford und Mo­to­ro­la ge­hö­ren eben­falls zu den Bench­mar­king-Pio­nie­ren.

Was bringt Bench­mar­king? Es er­mög­licht Fir­men, sich rea­lis­ti­sche Zie­le zu set­zen. Da­mit ist man ge­gen­über den ei­ge­nen Mit­ar­bei­tern, Part­nern und sons­ti­gen Sta­ke­hol­dern glaub­wür­dig, Wi­der­stän­de sind eher ge­ring. Zu­dem führt Bench­mar­king zu kon­kre­ten Maß­nah­men: De­fi­zi­te las­sen sich ex­akt be­schrei­ben und aus­räu­men. Und schließ­lich er­mu­tigt Bench­mar­king die ei­ge­nen Mit­ar­bei­ter, die ih­re Leis­tun­gen an de­nen der Bes­ten mes­sen und zu die­sen auf­schlie­ßen kön­nen. Wel­che Va­ri­an­ten von Bench­mar­king gibt es? Es gibt das in­ter­ne und das ex­ter­ne Bench­mar­king. Ers­te­res ver­gleicht Pro­zes­se, Me­tho­den und Funk­tio­nen in­ner­halb ei­nes Kon­zerns. Man be­müht sich um Best Prac­tices, ver­gleicht sich aber nicht mit dem Wett­be­werb. Letz­te­res ist beim ex­ter­nen Bench­mar­king der Fall, wo es um den Ver­gleich mit der di­rek­ten Kon­kur­renz oder mit ver­gleich­ba­ren Un­ter­neh­men und Un­ter­neh­mens­be­rei­chen geht. Hier be­steht die Schwie­rig­keit dar­in, dass sich teil­neh­men­de Fir­men mög­li­cher­wei­se nicht voll­stän­dig öff­nen oder so­gar die an­de­ren Teil­neh­mer täu­schen. Ne­ben in­ter­nem und ex­ter­nem Bench­mar­king gibt es als drit­te Spiel­art noch den bran­chen­be­zo­ge­nen Ver­gleich oder den mit di­rek­ten Wett­be­wer­bern. Hier ver­glei­chen sich Un­ter­neh­men mit ähn­li­chen Pro­dukt­li­ni­en und Märk­ten.

Ist To­tal-Qua­li­ty-Ma­nage­ment (TQM) auch ei­ne Form von Bench­mar­king? Nein. Beim TQM geht es dar­um, in ei­nem Un­ter­neh­men oder ei­ner Or­ga­ni­sa­ti­on dau­er­haft und in al­len ge­schäfts­kri­ti­schen Pro­zes­sen ein ho­hes Qua­li­täts­ni­veau zu er­rei­chen und zu hal­ten. Die­se Qua­li­tät ori­en­tiert sich an der Kun-

den­zu­frie­den­heit und wird durch Mit­ar­bei­ter auf al­len Ebe­nen und Be­rei­chen er­zielt. Sie be­zieht sich nicht nur auf die Pro­duk­te und Di­enst­leis­tun­gen, son­dern auf al­le Pro­zess­schrit­te, die zum Er­rei­chen hoch­wer­ti­ger Pro­duk­te und Ser­vices nö­tig sind. Un­ter­neh­men, die sich für TQM ent­schie­den ha­ben, wer­den aber um Bench­mar­king als Werk­zeug kaum her­um­kom­men, wol­len sie Fort­schrit­te er­zie­len.

Wie läuft ein Bench­mar­king ab? Am An­fang steht die Pla­nung. Es gilt, die zu un­ter­su­chen­den Be­rei­che zu iden­ti­fi­zie­ren. Da­bei kön­nen struk­tu­rier­te Ge­sprä­che mit Kun­den, Lie­fe­ran­ten und Mit­ar­bei­tern wei­ter­hel­fen, auch Fo­kus­grup­pen, tie­fer­ge­hen­de (Markt-) For­schung, Pro­zess­land­kar­ten, Qua­li­täts­kon­troll-Da­ten und – je nach Bench­mar­king-The­ma – vie­les mehr. Wich­tig ist, dass die Funk­tio­nen und Pro­zes­se im ei­ge­nen Un­ter­neh­men oder Un­ter­neh­mens­be­reich be­kannt und do­ku­men­tiert sind, be­vor sie mit de­nen an­de­rer „Bes­tin-Class-Fir­men“ver­gli­chen wer­den. Wo lie­gen die Her­aus­for­de­run­gen? Wer sich ver­glei­chen will, muss erst­mal wis­sen, mit wem. Wel­che Un­ter­neh­men, wel­che Da­ten sind wirk­lich best-in-class? Um hier wei­ter­zu­kom­men, braucht man Da­ten, die von an­de­ren Un­ter­neh­men mit der Be­reit­schaft, sich zu öff­nen, kom­men müs­sen. Hier kön­nen Di­enst­leis­ter hel­fen, die teils gro­ße Da­ten­ban­ken mit Bench­mar­king-In­for­ma­tio­nen für ver­schie­de­ne Bran­chen und Pro­zes­se be­trei­ben. Ein Pro­blem be­steht auch dar­in, dass vie­le Un­ter­neh­men gar nicht die Vor­aus­set­zung für ein Bench­mar­king ha­ben. Ih­nen fehlt die Trans­pa­renz und da­mit auch die Da­ten, um bei­spiels­wei­se Pro­duk­ti­on, Pro­zes­se oder auch Buch­hal­tungs­me­tho­den mess­bar zu ma­chen. Des­halb ist die in­ter­ne Da­ten­be­schaf­fung im­mer ein kri­ti­scher Punkt.

Auch im IT-Ma­nage­ment wird mit Bench­mar­king ope­riert. Wo­rum geht es hier? Beim IT-Bench­mar­king wird die Per­for­mance der IT-Di­enst­leis­tun­gen ei­nes Un­ter­neh­mens mit der an­de­rer Un­ter­neh­men ver­gli­chen – nach Ef­fi­zi­enz- und Ef­fek­ti­vi­täts­kri­te­ri­en. Un­ter­neh­men, die sich dar­auf ein­las­sen, möch­ten ih­re IT op­ti­mie­ren, in­dem sie sich an Best Prac­tices ori­en­tie­ren. Um IT-Kos­ten ver­glei­chen zu kön­nen, lässt sich ei­ner­seits der Auf­wand für Funk­tio­nen wie An­wen­dungs­ent­wick­lung, War­tung und IT-In­fra­struk­tur (Ser­ver und Front­end) er­rech­nen und mit Bench­mark-Da­ten ver­glei­chen. An­de­rer­seits kön­nen Kos­ten­ar­ten er­mit­telt wer­den: Kos­ten für IT-Per­so­nal, ex­ter­ne Be­ra­tung, Hard­ware, Soft­ware, Out­sour­cing, Da­ten­kom­mu­ni­ka­ti­on etc. Ein Kern­pro­blem beim ITBench­mar­king fasst „Wi­ki­pe­dia“so zu­sam­men: Wenn mit Hil­fe ei­nes Ver­teil­schlüs­sels Ge­mein­kos­ten auf die in­di­vi­du­el­len IT-Di­enst­leis­tun­gen über­tra­gen wer­den, die­se Kos­ten al­so nicht ver­ur­sa­cher­ge­recht er­ho­ben wer­den, er­ge­ben sich fal­sche Zah­len, und Ver­gleich­bar­keit ist nicht ge­ge­ben. Es ist al­so wich­tig, den Um­fang der IT-Di­enst­leis­tun­gen sau­ber zu de­fi­nie­ren und da­zu ei­nen Kon­sens al­ler Par­tei­en her­zu­stel­len. Wer kann beim IT-Bench­mar­king hel­fen? Ma­tu­ri­ty aus Mün­chen ge­hört zu den lang­jäh­ri­gen Spe­zia­lis­ten für IT-Bench­mar­king. Der An­bie­ter hilft, Kos­ten und Leis­tun­gen der in­ter­nen IT-Or­ga­ni­sa­ti­on mit an­ony­mi­sier­ten Kenn­zah­len an­de­rer Un­ter­neh­men zu ver­glei­chen. Die Bench­mark-Da­ten stam­men da­bei aus Wirt­schaft­lich­keits­be­trach­tun­gen bei ei­ge­nen Kun­den. Ma­tu­ri­ty hilft CIOs auch, ex­ter­ne Di­enst­leis­tun­gen (zum Bei­spiel Ma­na­ged Ser­vices) und die da­für ge­for­der­ten Prei­se zu ver­glei­chen, Bench­mark-Klau­seln in Out­sour­cin­gVer­trä­gen fest­zu­schrei­ben, Prei­se im WAN- und Ein­zel­lei­tungs­be­reich zu be­wer­ten, Be­ra­terTa­ges­sät­ze zu ver­glei­chen und vie­les mehr.

Als Ma­nage­ment-Be­ra­tung mit Fo­kus auf IT be­treibt die Lex­ta Con­sul­tants Group aus Ber­lin ei­ne Da­ten­bank mit fort­lau­fend ak­tua­li­sier­ten Kenn­zah­len von mehr als 250 Un­ter­neh­men. Das Un­ter­neh­men bie­tet IT-Bench­marks und Maß­nah­men zur Op­ti­mie­rung von Prei­sen be­zie­hungs­wei­se des Kos­ten-Leis­tungs-Ver­hält­nis­ses an. Wei­te­re Fel­der sind IT-Stra­te­gie, Kos­ten­op­ti­mie­rung, Sour­cing und IT-Se­cu­ri­ty.

Auch die Un­ter­neh­mens­be­ra­tung Co­naq ist auf den Ver­gleich von Kos­ten, Qua­li­tät und Leis­tung von IT-Ser­vices spe­zia­li­siert. Über ein stan­dar­di­sier­tes Re­fe­renz­mo­dell ver­gleicht das Un­ter­neh­men Per­for­mance, Qua­li­tät und Kos­ten mit den Soll­wer­ten in der Bench­mar­kDa­ten­bank. Da­bei kön­nen sich Un­ter­neh­men auch mit struk­tu­rell ähn­lich auf­ge­stell­ten Un­ter­neh­men ver­glei­chen und so ei­nen Peer­groupBench­mark er­hal­ten.

Möch­ten Un­ter­neh­men die Zuf­rie­den­heit der ei­ge­nen An­wen­der mit den IT-Leis­tun­gen mes­sen, bie­tet sich der IT Ex­cel­lence Bench­mark des „CIO-Ma­ga­zins“an. Ge­mein­sam mit der TU Mün­chen und der Bu­si­ness Group Mu­nich bie­tet „CIO“den Un­ter­neh­men ei­ne On­li­ne-Um­fra­ge an, mit der sie die Zuf­rie­den­heit der ei­ge­nen An­wen­der er­he­ben und an­schlie­ßend mit der in an­de­ren Un­ter­neh­men ver­glei­chen kön­nen.

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