Di­gi­ta­le Plau­der­ta­schen

Was Chat­bots kön­nen – und was nicht.

Computerwoche - - Vorderseite - Von Oli­ver Schon­schek, frei­er IT-Jour­na­list und IT-Ana­lyst in Bad Ems

Geht es um Be­rei­che wie künst­li­che In­tel­li­genz (KI), Ma­chi­ne Le­arning oder Ro­bo­tik, ge­hö­ren Chat­bots mitt­ler­wei­le auch in vie­len Un­ter­neh­men zu den heiß dis­ku­tier­ten The­men. Le­sen Sie in un­se­rer FAQ, was sich da­hin­ter ver­birgt.

Was ist ein Chat­bot?

Ein Chat­bot ist ein Ro­bo­ter für Kom­mu­ni­ka­ti­ons­auf­ga­ben. Ro­bo­ter schrau­ben nicht nur in der Fa­b­rik­hal­le, mä­hen den Ra­sen oder sau­gen das Wohn­zim­mer. Es gibt auch Ro­bo­ter oder kurz Bots, die mit uns Men­schen kom­mu­ni­zie­ren kön­nen. Die­se Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ro­bo­ter oder Chat­bots sind kei­ne Ma­schi­nen aus Me­tall, son­dern ei­ne Soft­ware be­zie­hungs­wei­se ein Di­enst aus der Cloud. Man kann auf Chat­bots zum Bei­spiel tref­fen, wenn man in ei­nem On­li­ne-Shop oder Sup­port-Fo­rum Fra­gen stel­len will. Vie­le Web­site-Be­trei­ber bie­ten heu­te be­reits im Rah­men ih­res On­li­ne-An­ge­bots ne­ben der klas­si­schen FAQ-Lis­te ein Dia­log­fens­ter, in das Nut­zer ih­re Fra­gen ein­ge­ben kön­nen. Die Ant­wor­ten kom­men dann nicht von Mit­ar­bei­tern aus ei­nem Call-Cen­ter oder aus dem Help­desk, son­dern wer­den von dem vir­tu­el­len Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ro­bo­ter, dem Chat­bot, ge­ge­ben.

Ver­schie­de­ne Chat­bots er­ar­bei­ten sich Nut­zer­pro­fi­le, wie man sie aus dem Be­reich Web Ana­ly­tics kennt, um die Ant­wor­ten zu per­so­na­li­sie­ren. Zu­sätz­lich sind gu­te Chat­bots lern­fä­hig und stel­len ei­ne Form von künst­li­cher In­tel­li­genz (Ar­ti­fi­ci­al In­tel­li­gence) dar. Dank ma­schi­nel­lem Ler­nen (ML) wer­den die Ant­wor­ten im­mer bes­ser, es wird zu­neh­mend schwie­rig zu er­ken­nen, dass es sich bei dem Kom­mu­ni­ka­ti­ons­part­ner um kei­nen Men­schen han­delt. Chat­bots wer­den so zu vir­tu­el­len On­li­ne-As­sis­ten­ten und -Be­ra­tern.

Bei­spie­le für Chat­bots sind: Cle­ver­bot (www.cle­ver­bot.com), Mits­u­ku (www.mits­u­ku.com), Eliza (www.med-ai.com/mo­dels/eliza.html), Zo (www.zo.ai).

Kann ein Chat­bot mehr als nur Fra­gen be­ant­wor­ten?

Chat­bots kön­nen für vie­le ver­schie­de­ne Kom­mu­ni­ka­ti­ons- und Or­ga­ni­sa­ti­ons­auf­ga­ben ein­ge­setzt und ge­nutzt wer­den, nicht nur als in­ter­ak­ti­ver Er­satz für ei­ne FAQ-Lis­te. Wer­den Chat­bots mit Hand­lun­gen ak­tiv, wie dies bei­spiels­wei­se bei der Bu­chung ei­ner Rei­se für den Nut­zer ge­schieht, spricht man auch von Ac­tionBots.

Wie ei­ne Um­fra­ge des Di­gi­tal­ver­bands Bit­kom er­gab, ist ein Vier­tel der Bun­des­bür­ger so­wohl of­fen für die Nut­zung von Chat­bots als auch ide­en­reich in der Ver­wen­dung:

Sie­ben von zehn Be­frag­ten, die sich vor­stel­len kön­nen, Chat­bots zu nut­zen, möch­ten sie als As­sis­ten­ten für die per­sön­li­che Ter­min­pla­nung ver­wen­den.

Fast zwei Drit­tel wol­len Chat­bots ein­set­zen, um Ver­an­stal­tungs­ti­ckets wie Ki­no- und Thea­ter­kar­ten zu re­ser­vie­ren oder zu kau­fen.

Je­weils 58 Pro­zent möch­ten Chat­bots für Re­cher­chen beim On­li­ne-Shop­ping, zum Bei­spiel bei der Su­che nach be­stimm­ten Pro­duk­ten, oder für die Bu­chung von Rei­sen, Flü­gen, Zug­fahr­ten oder Ho­tels nut­zen.

Für je­den Zwei­ten sind Chat­bots in­ter­es­sant, um da­mit ta­ges­ak­tu­el­le In­for­ma­tio­nen, wie das Wet­ter, Nach­rich­ten, die Ver­kehrs­la­ge oder Bör­sen­wer­te ab­zu­ru­fen.

Vier von zehn Be­frag­ten fin­den Chat­bots für den Ein­satz im Kun­den­ser­vice at­trak­tiv, um dort Nach­fra­gen zu Be­stel­lun­gen und Be­schwer­den zu be­ar­bei­ten.

Für gut je­den Vier­ten wä­re es in­ter­es­sant, Chat­bots in Ver­bin­dung mit Lie­fer­ser­vices zu nut­zen, um zum Bei­spiel per Sprach­be­fehl Es­sen oder Blu­men zu be­stel­len.

Wo wer­den Chat­bots be­reits ein­ge­setzt?

Chat­bots las­sen sich über­all dort nut­zen, wo es um Kom­mu­ni­ka­ti­on geht: Sie kom­men auf den Web­sei­ten von On­li­ne-Shops eben­so zum Ein­satz wie im Rah­men von Sup­port-An­ge­bo­ten im In­ter­net. Mo­bi­le Apps nut­zen Chat­bots für das Of­fe­rie­ren per­sön­li­cher Ser­vices.

Chat­bots gibt es dar­über hin­aus auch in­ner­halb von so­zia­len Netz­wer­ken wie Face­book und Twit­ter. Sie wer­den in die­sem Zu­sam­men­hang auch als So­ci­al Bots be­zeich­net. Die be­lieb­ten Mes­sen­ger- und Chat-Di­ens­te wie Face­book Mes­sen­ger und WhatsApp zäh­len na­tür­lich eben­so zu den An­wen­dungs­fel­dern für Chat­bots:

Bei Twit­ter über­neh­men Chat­bots die Di­ens­te „Quick Re­plies“und „Wel­co­me Mes­sa­ges“. Sen­det man ei­ne Di­rekt­nach­richt an das Twit­ter-Kon­to ei­nes Un­ter­neh­mens, kann ein Chat­bot für ers­te Ant­wort und ei­ne Be­grü­ßung sor­gen – als Aus­druck ei­ner schnel­len und (schein­bar) per­sön­li­chen Kun­den­an­spra­che.

Po­li­ti­sche Par­tei­en dis­ku­tie­ren für den Wahl­kampf den Ein­satz von So­ci­al Bots in so­zia­len Netz­wer­ken. So gibt es Par­tei­en, die So­ci­al Bots da­für ein­set­zen wol­len, au­to­ma­tisch Face­boo­kPosts oder Tweets zu er­stel­len und so­mit auf Fra­gen von Fol­lo­wern zu re­agie­ren. An­de­re Par­tei­en se­hen in So­ci­al Bots ge­fähr­li­che Mei­nungs­ma­cher oder Mei­nungs­ro­bo­ter, die kon­trol­liert und in den so­zia­len Netz­wer­ken ge­kenn­zeich­net wer­den soll­ten.

Mo­bi­le Apps wie Quartz und Re­si so­wie Di­ens­te wie No­vi sind Bei­spie­le für NewsDi­ens­te, die Chat­bots ver­wen­den, um den Nut­zern au­to­ma­tisch und per­so­na­li­siert Nach­rich­ten zu sen­den und um auf Rück­fra­gen der Nut­zer in­ter­ak­tiv re­agie­ren zu kön­nen.

Der Chat­bot Mild­red sucht für Luft­han­saKun­den nach ge­eig­ne­ten Flug­ta­ri­fen.

Für Face­book-Nut­zer gibt es ei­nen So­ci­al Bot JOB­me­h­ap­py, der die Nut­zer auf mög­li­cher­wei­se pas­sen­de Jo­b­an­ge­bo­te auf­merk­sam ma­chen möch­te.

In Groß­bri­tan­ni­en bie­tet ein Star­t­up den Chat­bot Ren­ter­sU­ni­on als Rechts­be­ra­ter für Mie­te­rin­nen und Mie­ter an.

GYMI ist ein Fit­ness-Bot. Im Ge­gen­satz zu nor­ma­len Fit­ness-Apps kann der Bot Dia­lo­ge mit den Nut­zern füh­ren. Über den Face­book Mes­sen­ger be­ant­wor­tet der Bot Fra­gen der Nut­zer.

Die HDFC Bank setzt ei­nen Chat­bot bei Face­book Mes­sen­ger ein, um Kun­den ei­ne Be­ra­tung und be­stimm­te Fi­nanz­trans­ak­tio­nen an­zu­bie­ten. Bei der Roy­al Bank of Scot­land soll der Chat­bot Lu­vo ein­fa­che Kun­den­an­fra­gen be­ant­wor­ten. Mas­ter­card hat den Bot Kai für Ban­ken und ih­re Kun­den vor­ge­stellt.

Der Chat­bot Ed­ward, der in meh­re­ren Ra­dis­son Blu Ho­tels der Ed­war­di­an Grup­pe ver­füg­bar ist, er­mög­licht es Gäs­ten über ei­ne SMS, Ho­tel­ser­vices wie zu­sätz­li­che Hand­tü­cher an­zu­for­dern, In­for­ma­tio­nen über Re­stau­rants ein­zu­ho­len oder Be­schwer­den an­zu­brin­gen.

Lohnt sich ein Chat­bot für je­des Un­ter­neh­men?

Die meis­ten Un­ter­neh­men kön­nen von Chat­bots pro­fi­tie­ren, je nach Art der Ge­schäfts­tä­tig­keit und der Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on ist der Nut­zen un­ter­schied­lich hoch.

Die auf­ge­führ­ten Bei­spie­le zei­gen, dass Chat­bots sehr viel­fäl­tig ge­nutzt wer­den kön­nen. Geht es um ei­ne schnel­le ers­te Re­ak­ti­on auf Kun­den­an­fra­gen, um „Prä­senz zei­gen“im Sup­port, sind Chat­bots zwei­fel­los hilf­reich. Eben­so las­sen sich or­ga­ni­sa­to­ri­sche Pro­zes­se

wie Bu­chun­gen und Kauf­be­ra­tun­gen beim On­li­ne-Shop­ping mit Chat­bots gut ab­bil­den, wenn die Pro­zes­se stan­dar­di­siert sind.

Es gibt aber Be­rei­che, in de­nen Chat­bots auf ab­seh­ba­re Zeit nichts brin­gen oder nur dann, wenn sie mit Hil­fer neu­er KI-Tech­ni­ken noch deut­lich in­tel­li­gen­ter wer­den: Über­all dort, wo es um die Be­hand­lung von spe­zi­el­len Pro­ble­men und um Ein­zel­fra­gen geht, sind Chat­bots den mensch­li­chen Be­ra­tern un­ter­le­gen, da es dann um be­son­de­re Er­fah­rung, um „Bauch­ge­fühl“und ech­te Trans­fer­leis­tung geht.

Zu­dem bleibt fest­zu­hal­ten, dass die Mehr­heit der Bun­des­bür­ger noch Vor­be­hal­te hat, wie die be­reits er­wähn­te Bit­kom-Um­fra­ge ge­zeigt hat: 75 Pro­zent der Be­frag­ten wol­len kei­ne Chat­bots nut­zen.

Fast zwei Drit­tel der Be­frag­ten, die kei­ne Chat­bots nut­zen wol­len, möch­ten nicht mit ei­nem Com­pu­ter kom­mu­ni­zie­ren.

Et­wa je­der Zwei­te be­zwei­felt, dass An­fra­gen durch Chat­bots zu­ver­läs­si­ger be­ar­bei­tet wer­den kön­nen als bis­her oder dass die Aus­künf­te von Chat­bots ge­ne­rell zu­ver­läs­sig sind.

Für 47 Pro­zent sind Chat­bots un­in­ter­es­sant, weil sie die Tech­no­lo­gie noch nicht für aus­ge­reift hal­ten.

Wie be­kommt man ei­nen ei­ge­nen Chat­bot?

Spe­zia­li­sier­te Agen­tu­ren bie­ten eben­so ih­re Un­ter­stüt­zung an wie die Be­trei­ber von Mes­sa­ging-Di­ens­ten wie Goog­le, Face­book und Mi­cro­soft. Face­book zum Bei­spiel er­mög­licht es Ent­wick­lern, Chat­bots zu er­zeu­gen, die in­ner­halb des ei­ge­nen Face­book Mes­sen­ger mit Kun­den und In­ter­es­sen­ten kom­mu­ni­zie­ren.

Auf sei­ner Ent­wick­ler­kon­fe­renz Build 2016 hat Mi­cro­soft sei­ne Corta­na In­tel­li­gence Sui­te vor­ge­stellt. Die­se nutzt Tech­no­lo­gi­en aus den Be­rei­chen Big Da­ta, Ma­chi­ne Le­arning, Ana­ly­tics so­wie wei­test­ge­hend au­to­ma­tisch ar­bei­ten­den Com­pu­ter­pro­gram­men (Bots). Ent­wick­ler und Un­ter­neh­men sol­len mit dem Bot Frame­work und dem Azu­re Bot Ser­vice selbst­ler­nen­de An­wen­dun­gen und Bots pro­gram­mie­ren kön­nen, die mit ih­ren Nut­zern per­so­na­li­siert kom­mu­ni­zie­ren.

Wei­te­re An­bie­ter oder Lö­sun­gen für ei­ge­ne Chat­bots fin­det man zum Bei­spiel hier: Blend (de­ve­l­o­pers.blend.la), Bot­si­fy (bot­si­fy.com), Chat­fu­el (chat­fu­el.com), Chat-O-Mat (www.cha­to­mat.de), Kik (www.kik.com), Nuan­ce (www.nuan­ce.com), Pan­do­rabots (www.pan­do­rabots.com), Te­le­gram (te­le­gram.org).

Sind Chat­bots ein Pro­blem für den Da­ten­schutz?

Chat­bots sol­len von den Nut­zer­ein­ga­ben ler­nen, um pas­sen­de­re und per­so­na­li­sier­te Ant­wor­ten ge­ben zu kön­nen. Da­zu wer­den je nach Chat­bot auch Nut­zer­da­ten ge­sam­melt und aus­ge­wer­tet, die der Nut­zer gar nicht ein­ge­ge­ben hat. Wenn der Nut­zer über die­ses Pro­filing nicht in­for­miert wird und ihm nicht zu­stimmt (in­for­mier­te Ein­wil­li­gung), ist dies kri­tisch für den Da­ten­schutz. Be­vor man sich für die Nut­zung oder den Ein­satz ei­nes Chat­bots ent­schei­det, muss die je­wei­li­ge Da­ten­schutz­er­klä­rung ge­prüft wer­den.

Wer­den Chat­bots zu Job­kil­lern?

In be­stimm­ten Bran­chen und Be­rufs­fel­dern wer­den Chat­bots Ar­beits­plät­ze kos­ten. Laut ei­ner Ora­cle-Stu­die sol­len Chat­bots bis 2020 ei­nen Groß­teil des Kun­den­diens­tes über­neh­men: 80 Pro­zent der gro­ßen Mar­ken wer­den dem­nach Chat­bots als Kun­den­be­ra­ter ein­füh­ren.

Im Be­reich Ent­wick­lung und künst­li­che In­tel­li­genz hin­ge­gen wer­den neue Ar­beits­plät­ze er­war­tet, wenn sich der Trend zum ver­mehr­ten Ein­satz von Chat­bots be­stä­tigt. Al­ler­dings lässt sich auch im Be­reich der Ent­wick­lung vie­les au­to­ma­ti­sie­ren. Der Be­richt „In­tel­li­gent Sys­tems in Ac­tion: The Ri­se of the Ma­chi­nes Has Al­re­a­dy Be­gun“von Ips­witch be­sagt, dass 76 Pro­zent der be­frag­ten IT-Ex­per­ten er­war­ten, dass in­tel­li­gen­te Lö­sun­gen wie die Bots die IT-Ab­läu­fe ver­ein­fa­chen wer­den. 32 Pro­zent be­fürch­ten aber, ir­gend­wann durch in­tel­li­gen­te Sys­te­me er­setzt zu wer­den.

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