SAP erweitert das ONE-Support-Programm

SAP hat angekündigt, den Umfang seines ONE-Support-Programms auszubauen. Der Konzern hatte diese Initiative im April 2014 gestartet. Sie ziele darauf ab, die Support-Angebote zu harmonisieren und die Komplexität in der Verwaltung hybrider ITLandschaften zu senken, hieß es damals. Anwender erhielten damit eine einheitliche und konsistente Support-Basis für sämtliche Wartungsprozesse – unabhängig davon, ob sie On-Premise-, Cloud- oder hybride Infrastrukturen einsetzten. SAP sehe die Notwendigkeit, Kunden in komplexen Umgebungen zu helfen, sagt Jens Bernotat, Vice President Strategy, SAP Maintenance Go-to-Market. Aus Sicht des Managers soll ONE Support die Anwenderunternehmen bei ihrem Weg in die Cloud unterstützen. Mit dem neuen Angebot könne jedes Unternehmen selbst bestimmen, wie schnell es diesen Weg gehen wolle.

Silos behindern das digitale Business

Viele CIOs stehen nach Einschätzung der SAP-Chefs derzeit vor der Herausforderung, eine stabile Basis für ihre geschäftskritischen Systeme sowie die damit integrierten neuen Cloud-Lösungen sicherzustellen. Es sei teilweise ein schwieriger Balance-Akt, einen integrierten Support über die zunehmend komplexer werdende Prozesslandschaft hinweg zu bieten, zumal das Geschäft der Unternehmen immer stärker digitalisiert werde. „Strategisches digitales Business kann nicht in Silos laufen“, sagt Bernotat. SAPs Ansatz bestehe darin, den Kunden zu helfen, hybride Landschaften effizient zu betreiben. Um dieses Versprechen einzulösen, hat SAP den Umfang von ONE Support erweitert. Das Angebot umfasst neben der Kernsoftware wie S/4HANA Cloud sowie der HANA Cloud Platform (HCP) nun auch die flankierenden zugekauften Cloud-Lösungen Ariba, Concur, Fieldglass, Hybris und SuccessFactors. Durch die vielen Akquisitionen und daraus resultierenden unterschiedlichen Offerten sei der Support komplex geworden, kommentiert Bernotat.

Support-Angebot harmonisiert

Mit dem neuen Angebot habe man den Support nun über alle Produkte hinweg gleichgezogen. Das bedeute einheitliche Service-Level-Agreements (SLAs) sowie Verfügbarkeitsgarantien. Der SAP-Manager betont, dass es sich bei dem neuen ONE Support um eine Erweiterung des bestehenden Angebots handle, die keinerlei Mehrkosten für die Kunden nach sich ziehe. Auch an der Art und Weise, wie der Support abgewickelt wird, arbeitet SAP. Demzufolge gibt es künftig mit dem „SAP ONE Support Launchpad“einen zentralen Zugriffspunkt für die Kunden. Dort erhielten Anwender sämtliche Informationen zu ihrem Support-Status sowie den laufenden Tickets. Darüber hinaus soll es künftig Chat-Funktionen geben, über die sich Anwender direkte Unterstützung bei SAP-Experten holen können. Diese Chat-Funktionen sollen SAP zufolge auch für Nutzer mit Standard-Support zur Verfügung stehen. Bis dato ist die Option ONE Support Kunden mit einem Enterprise-Support-Vertrag vorbehalten.

SAP will Support neu justieren

Insgesamt will SAP sein Support-Angebot in den nächsten Jahren komplett neu ausrichten. Es gehe künftig weniger um einen technischen Support als vielmehr darum, die Kunden beratend zu unterstützen, beispielsweise wie Prozesse bestmöglich aufgesetzt werden könnten, welche Funktionen dafür nötig seien und wie man das Change-Management am besten organisiere. Die Entwicklung gehe von einem reaktiven zu einem proaktiven Support, heißt es von Seiten SAPs. Hier stehe man zwar erst am Anfang, aber es seien in Zukunft noch einige Innovationen zu erwarten. „Live-Business erfordert Live-Support“, sagt Michael Kleinemeier, verantwortlich für den Bereich Digital Business Services bei SAP. Der Softwarekonzern experimentiert auch an dieser Stelle mit neuen Techniken rund um künstliche Intelligenz sowie Machine Learning. Darüber hinaus dürfte auch der Solution Manager im Betrieb von SAP-Lösungen als Management-Werkzeug eine immer wichtigere Rolle spielen, etwa wenn es darum geht, Key Performance Indicators (KPIs) zu überwachen, die messen, wie effizient das Gesamtsystem funktioniert und die Prozesse laufen. k