SAP er­wei­tert das ONE-Sup­port-Pro­gramm

Computerwoche - - Technik -

SAP hat an­ge­kün­digt, den Um­fang sei­nes ONE-Sup­port-Pro­gramms aus­zu­bau­en. Der Kon­zern hat­te die­se Initia­ti­ve im April 2014 ge­star­tet. Sie zie­le dar­auf ab, die Sup­port-An­ge­bo­te zu har­mo­ni­sie­ren und die Kom­ple­xi­tät in der Ver­wal­tung hy­bri­der ITLand­schaf­ten zu sen­ken, hieß es da­mals. An­wen­der er­hiel­ten da­mit ei­ne ein­heit­li­che und kon­sis­ten­te Sup­port-Ba­sis für sämt­li­che War­tungs­pro­zes­se – un­ab­hän­gig da­von, ob sie On-Pre­mi­se-, Cloud- oder hy­bri­de In­fra­struk­tu­ren ein­setz­ten. SAP se­he die Not­wen­dig­keit, Kun­den in kom­ple­xen Um­ge­bun­gen zu hel­fen, sagt Jens Ber­no­tat, Vice Pre­si­dent Stra­te­gy, SAP Main­ten­an­ce Go-to-Mar­ket. Aus Sicht des Ma­na­gers soll ONE Sup­port die An­wen­der­un­ter­neh­men bei ih­rem Weg in die Cloud un­ter­stüt­zen. Mit dem neu­en An­ge­bot kön­ne je­des Un­ter­neh­men selbst be­stim­men, wie schnell es die­sen Weg ge­hen wol­le.

Si­los be­hin­dern das di­gi­ta­le Bu­si­ness

Vie­le CIOs ste­hen nach Ein­schät­zung der SAP-Chefs der­zeit vor der Her­aus­for­de­rung, ei­ne sta­bi­le Ba­sis für ih­re ge­schäfts­kri­ti­schen Sys­te­me so­wie die da­mit in­te­grier­ten neu­en Cloud-Lö­sun­gen si­cher­zu­stel­len. Es sei teil­wei­se ein schwie­ri­ger Ba­lan­ce-Akt, ei­nen in­te­grier­ten Sup­port über die zu­neh­mend kom­ple­xer wer­den­de Pro­zess­land­schaft hin­weg zu bie­ten, zu­mal das Ge­schäft der Un­ter­neh­men im­mer stär­ker di­gi­ta­li­siert wer­de. „Stra­te­gi­sches di­gi­ta­les Bu­si­ness kann nicht in Si­los lau­fen“, sagt Ber­no­tat. SAPs An­satz be­ste­he da­rin, den Kun­den zu hel­fen, hy­bri­de Land­schaf­ten ef­fi­zi­ent zu be­trei­ben. Um die­ses Ver­spre­chen ein­zu­lö­sen, hat SAP den Um­fang von ONE Sup­port er­wei­tert. Das An­ge­bot um­fasst ne­ben der Kern­soft­ware wie S/4HANA Cloud so­wie der HANA Cloud Plat­form (HCP) nun auch die flan­kie­ren­den zu­ge­kauf­ten Cloud-Lö­sun­gen Ari­ba, Con­cur, Fiel­d­glass, Hy­bris und Suc­ces­sFac­tors. Durch die vie­len Ak­qui­si­tio­nen und dar­aus re­sul­tie­ren­den un­ter­schied­li­chen Of­fer­ten sei der Sup­port kom­plex ge­wor­den, kom­men­tiert Ber­no­tat.

Sup­port-An­ge­bot har­mo­ni­siert

Mit dem neu­en An­ge­bot ha­be man den Sup­port nun über al­le Pro­duk­te hin­weg gleich­ge­zo­gen. Das be­deu­te ein­heit­li­che Ser­vice-Le­vel-Agree­ments (SLAs) so­wie Ver­füg­bar­keits­ga­ran­ti­en. Der SAP-Ma­na­ger be­tont, dass es sich bei dem neu­en ONE Sup­port um ei­ne Er­wei­te­rung des be­ste­hen­den An­ge­bots hand­le, die kei­ner­lei Mehr­kos­ten für die Kun­den nach sich zie­he. Auch an der Art und Wei­se, wie der Sup­port ab­ge­wi­ckelt wird, ar­bei­tet SAP. Dem­zu­fol­ge gibt es künf­tig mit dem „SAP ONE Sup­port Launch­pad“ei­nen zen­tra­len Zu­griffs­punkt für die Kun­den. Dort er­hiel­ten An­wen­der sämt­li­che In­for­ma­tio­nen zu ih­rem Sup­port-Sta­tus so­wie den lau­fen­den Ti­ckets. Dar­über hin­aus soll es künf­tig Chat-Funk­tio­nen ge­ben, über die sich An­wen­der di­rek­te Un­ter­stüt­zung bei SAP-Ex­per­ten ho­len kön­nen. Die­se Chat-Funk­tio­nen sol­len SAP zu­fol­ge auch für Nut­zer mit Stan­dard-Sup­port zur Ver­fü­gung ste­hen. Bis da­to ist die Op­ti­on ONE Sup­port Kun­den mit ei­nem En­ter­pri­se-Sup­port-Ver­trag vor­be­hal­ten.

SAP will Sup­port neu jus­tie­ren

Ins­ge­samt will SAP sein Sup­port-An­ge­bot in den nächs­ten Jah­ren kom­plett neu aus­rich­ten. Es ge­he künf­tig we­ni­ger um ei­nen tech­ni­schen Sup­port als viel­mehr dar­um, die Kun­den be­ra­tend zu un­ter­stüt­zen, bei­spiels­wei­se wie Pro­zes­se best­mög­lich auf­ge­setzt wer­den könn­ten, wel­che Funk­tio­nen da­für nö­tig sei­en und wie man das Chan­ge-Ma­nage­ment am bes­ten or­ga­ni­sie­re. Die Ent­wick­lung ge­he von ei­nem re­ak­ti­ven zu ei­nem pro­ak­ti­ven Sup­port, heißt es von Sei­ten SAPs. Hier ste­he man zwar erst am An­fang, aber es sei­en in Zu­kunft noch ei­ni­ge In­no­va­tio­nen zu er­war­ten. „Li­ve-Bu­si­ness er­for­dert Li­ve-Sup­port“, sagt Micha­el Klei­ne­mei­er, ver­ant­wort­lich für den Be­reich Di­gi­tal Bu­si­ness Ser­vices bei SAP. Der Soft­ware­kon­zern ex­pe­ri­men­tiert auch an die­ser Stel­le mit neu­en Tech­ni­ken rund um künst­li­che In­tel­li­genz so­wie Ma­chi­ne Le­arning. Dar­über hin­aus dürf­te auch der So­lu­ti­on Ma­na­ger im Be­trieb von SAP-Lö­sun­gen als Ma­nage­ment-Werk­zeug ei­ne im­mer wich­ti­ge­re Rol­le spie­len, et­wa wenn es dar­um geht, Key Per­for­mance In­di­ca­tors (KPIs) zu über­wa­chen, die mes­sen, wie ef­fi­zi­ent das Ge­samt­sys­tem funk­tio­niert und die Pro­zes­se lau­fen. k

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