Ver­nach­läs­sig­te Em­ployee Ex­pe­ri­ence

Computerwoche - - Inhalt - Von Wer­ner Kurzlech­ner, frei­er Jour­na­list in Ber­lin

Im Zu­ge der Di­gi­ta­li­sie­rung steht die po­si­ti­ve Cust­o­m­er Ex­pe­ri­ence ganz oben auf der Agen­da. Er­folg­reich ist aber nur, wer auch für ei­ne po­si­ti­ve Mit­ar­bei­ter­er­fah­rung sorgt. Em­ployee-Ex­pe­ri­ence-Ma­nage­ment ist ein The­ma.

Dass ei­ne po­si­ti­ve „Cust­o­m­er Ex­pe­ri­ence“wich­tig ist, dar­an zwei­felt nie­mand. Doch wie steht es ei­gent­lich um die „Em­ployee Ex­pe­ri­ence“? Ge­lingt es, ein po­si­ti­ves Mit­ar­bei­ter­er­leb­nis zu schaf­fen, wer­den sich Pro­duk­ti­vi­tät und Bin­dung ans Un­ter­neh­men ver­bes­sern. Zu­dem steigt die At­trak­ti­vi­tät als Ar­beit­ge­ber.

Es gibt sie, die Di­gi­tal Em­ployee Ex­pe­ri­ence (DEEx), doch vie­le Un­ter­neh­men ha­ben hier mas­si­ven Nach­hol­be­darf. Da­bei lie­fert die Cust­o­m­er Ex­pe­ri­ence (CX) vie­le In­stru­men­te, mit de­nen sich auch die di­gi­ta­le Mit­ar­bei­ter­er­fah­rung ver­bes­sern lie­ße. Zu die­sem Be­fund kom­men die For­res­ter-Re­se­ar­chAna­lys­ten Paul Ha­mer­man und Clai­re Schoo­ley in der Stu­die „The Di­gi­tal Em­ployee Ex­pe­ri­ence dri­ves En­ga­ge­ment and Pro­duc­tivi­ty“.

Die Quint­es­senz der Stu­die: Mit ih­ren Kun­den tre­ten Un­ter­neh­men heu­te auf al­len denk­ba­ren Ka­nä­len in Kon­takt und bie­ten ei­ne dy­na­mi­sche, rei­bungs­freie Kom­mu­ni­ka­ti­on an, die Spaß ma­chen soll. Den ei­ge­nen Mit­ar­bei­tern wird das in der Re­gel vor­ent­hal­ten. Im Wett­be­werb um die bes­ten Köp­fe dür­fe das auf Dau­er nicht so blei­ben, mei­nen die Au­to­ren. Ha­mer­man und Schoo­ley be­gnü­gen sich nicht mit dem Be­nen­nen des Pro­blems und dem Er­tei­len von Rat­schlä­gen. Sie ha­ben sich auch ge­nau­er an­ge­se­hen, ob es Soft­ware­lö­sun­gen gibt, die hel­fen kön­nen. Tat­säch­lich, so die Ana­lys­ten, ist kei­ne um­fas­sen­de DEEx-Lö­sung auf dem Markt. For­res­ter er­war­tet al­ler­dings, dass An­bie­ter wie SAP, Ora­cle oder Work­days in den kom­men­den Jah­ren ein um­fas­sen­des Pa­ket schnü­ren wer­den. Noch müs­sen sich die An­wen­der aber mit dem Kom­bi­nie­ren von Ein­zel­lö­sun­gen be­hel­fen.

Die Ana­lys­ten de­fi­nie­ren DEEx als „per­so­na­li­sier­tes Set aus In­ter­ak­tio­nen, Pro­zes­sen und In­hal­ten, das es je­dem Mit­ar­bei­ter er­mög­licht, Er­folg zu ha­ben und ein po­si­ti­ves Ar­beits­er­leb­nis zu er­fah­ren“. Soft­ware der nächs­ten Ge­ne­ra­ti­on die­ne als Platt­form für Mit­ar­bei­terEn­ga­ge­ment, Ser­vice-De­li­very, Kom­mu­ni­ka­ti­on, Ler­nen, Zu­sam­men­ar­beit und Ta­lent­ent­wick­lung.

Es fehlt an in­te­grier­ten An­sät­zen

In vie­len Un­ter­neh­men soll­ten In­tra­nets das Pro­blem an­ge­hen, aber For­res­ter-Zah­len aus Nord­ame­ri­ka und Eu­ro­pa zei­gen, dass die Er­war­tun­gen nicht er­füllt wur­den. Dem­nach be­zeich­nen 41 Pro­zent der Mit­ar­bei­ter das In­tra­net in ih­rem Un­ter­neh­men als nicht re­le­vant für die Pro­duk­ti­vi­tät und Ef­fi­zi­enz ih­rer Ar­beit. Die­se Mit­ar­bei­ter sind mit ih­rem In­tra­net un­zu­frie­den. Ei­ne Mehr­heit un­ter den Be­frag­ten nutzt das In­tra­net ma­xi­mal ein­mal am Tag. Das mo­men­tan ty­pi­sche In­tra­net-Er­leb­nis sei sta­tisch und trans­ak­tio­nell, was Nut­zer von wie­der­hol­ten Be­su­chen ab­hal­te. Tro­cke­ne In­hal­te wie Ar­beits­richt­li­ni­en oder Pro­dukt­in­for­ma­tio­nen la­den nicht da­zu ein, das in­ter­ne Netz zu nut­zen. Res­sour­cen, die wirk­lich die ei­ge­ne Ar­beit un­ter­stüt­zen, sei­en oft nicht vor­han­den oder nur schwer zu fin­den. Zu­dem feh­le es an dy­na­mi­schen In­hal­ten mit Mit­mach­fak­tor.

Zu den dy­na­mi­schen In­hal­ten ar­bei­tet For­res­ter Un­ter­schie­de zwi­schen CX und DEEx

her­aus. An Kon­su­men­ten ge­rich­te­te E-Com­mer­ce-Sei­ten sei­en selbst­ver­ständ­lich über mo­bi­le End­ge­rä­te er­reich­bar und un­ter­stütz­ten Kauf­ent­schei­dun­gen durch Re­views und Ra­tings Drit­ter. Da­ge­gen feh­le es bei den an Mit­ar­bei­ter ge­rich­te­ten Sei­ten in der Re­gel an au­to­ma­ti­sier­ter Per­so­na­li­sie­rung, an So­ci­al Streams und an dy­na­mi­schen News­feeds. Zu­gäng­lich sind die­se Sei­ten oft nur über den Bü­ro-PC.

Ha­mer­man und Schoo­ley nen­nen sechs He­bel, wie sich Mit­ar­bei­ter-En­ga­ge­ment durch di­gi­ta­le Tech­no­lo­gi­en ak­ti­vie­ren lässt: 1. Sur­veys und Mes­sun­gen, 2. Coa­ching und Leis­tung, 3. Mit­ar­bei­ter­kom­mu­ni­ka­ti­on, 4. Ler­nen und Kar­rie­re­fort­schritt, 5. Be­loh­nun­gen und An­er­ken­nung, 6. Wohlbefinden der Mit­ar­bei­ter.

Punk­tu­ell nut­zen Un­ter­neh­men laut Stu­die die­se Mög­lich­kei­ten durch­aus, aber es fehlt an ganz­heit­li­chen und in­te­grier­ten An­sät­zen. Den po­ten­zi­el­len Nut­zen von DEEx ver­deut­licht For­res­ter durch ei­ne Ge­gen­über­stel­lung mit drei gän­gi­gen Ebe­nen der Kun­den­loya­li­tät: Re­ten­ti­on, Be­rei­che­rung und Für­spra­che. Die Er­fol­ge auf Kun­den­sei­te las­sen sich dem­nach auf der Mit­ar­bei­ter­sei­te spie­geln.

Wenn Ef­fek­ti­vi­tät in dem Sin­ne vor­han­den ist, dass das Er­leb­nis für wert­voll ge­hal­ten wird, steigt im For­res­ter-Mo­dell die Wahr­schein­lich­keit, dass ein Mit­ar­bei­ter dem Un­ter­neh­men treu bleibt – die Re­ten­ti­on al­so. Ei­ne leich­te Be­dien­bar­keit er­höht die Pro­duk­ti­vi­tät, der Mit­ar­bei­ter schöpft al­so sein Po­ten­zi­al aus und lie­fert die ge­wünsch­ten Er­geb­nis­se. Das ent­spricht der Be­rei­che­rung, die den zuf­rie­de­nen Kun­den da­zu bringt, zu­sätz­li­che Pro­duk­te ein­zu­kau­fen. Wer­den po­si­ti­ve Emo­tio­nen ver­mit­telt, emp­fiehlt der Mit­ar­bei­ter sein Un­ter­neh­men auch als Ar­beit­ge­ber wei­ter – so wie zu­frie­de­ne Kun­den für ein po­si­ti­ves Image sor­gen.

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