Vernachlässigte Employee Experience
Im Zuge der Digitalisierung steht die positive Customer Experience ganz oben auf der Agenda. Erfolgreich ist aber nur, wer auch für eine positive Mitarbeitererfahrung sorgt. Employee-Experience-Management ist ein Thema.
Dass eine positive „Customer Experience“wichtig ist, daran zweifelt niemand. Doch wie steht es eigentlich um die „Employee Experience“? Gelingt es, ein positives Mitarbeitererlebnis zu schaffen, werden sich Produktivität und Bindung ans Unternehmen verbessern. Zudem steigt die Attraktivität als Arbeitgeber.
Es gibt sie, die Digital Employee Experience (DEEx), doch viele Unternehmen haben hier massiven Nachholbedarf. Dabei liefert die Customer Experience (CX) viele Instrumente, mit denen sich auch die digitale Mitarbeitererfahrung verbessern ließe. Zu diesem Befund kommen die Forrester-ResearchAnalysten Paul Hamerman und Claire Schooley in der Studie „The Digital Employee Experience drives Engagement and Productivity“.
Die Quintessenz der Studie: Mit ihren Kunden treten Unternehmen heute auf allen denkbaren Kanälen in Kontakt und bieten eine dynamische, reibungsfreie Kommunikation an, die Spaß machen soll. Den eigenen Mitarbeitern wird das in der Regel vorenthalten. Im Wettbewerb um die besten Köpfe dürfe das auf Dauer nicht so bleiben, meinen die Autoren. Hamerman und Schooley begnügen sich nicht mit dem Benennen des Problems und dem Erteilen von Ratschlägen. Sie haben sich auch genauer angesehen, ob es Softwarelösungen gibt, die helfen können. Tatsächlich, so die Analysten, ist keine umfassende DEEx-Lösung auf dem Markt. Forrester erwartet allerdings, dass Anbieter wie SAP, Oracle oder Workdays in den kommenden Jahren ein umfassendes Paket schnüren werden. Noch müssen sich die Anwender aber mit dem Kombinieren von Einzellösungen behelfen.
Die Analysten definieren DEEx als „personalisiertes Set aus Interaktionen, Prozessen und Inhalten, das es jedem Mitarbeiter ermöglicht, Erfolg zu haben und ein positives Arbeitserlebnis zu erfahren“. Software der nächsten Generation diene als Plattform für MitarbeiterEngagement, Service-Delivery, Kommunikation, Lernen, Zusammenarbeit und Talententwicklung.
Es fehlt an integrierten Ansätzen
In vielen Unternehmen sollten Intranets das Problem angehen, aber Forrester-Zahlen aus Nordamerika und Europa zeigen, dass die Erwartungen nicht erfüllt wurden. Demnach bezeichnen 41 Prozent der Mitarbeiter das Intranet in ihrem Unternehmen als nicht relevant für die Produktivität und Effizienz ihrer Arbeit. Diese Mitarbeiter sind mit ihrem Intranet unzufrieden. Eine Mehrheit unter den Befragten nutzt das Intranet maximal einmal am Tag. Das momentan typische Intranet-Erlebnis sei statisch und transaktionell, was Nutzer von wiederholten Besuchen abhalte. Trockene Inhalte wie Arbeitsrichtlinien oder Produktinformationen laden nicht dazu ein, das interne Netz zu nutzen. Ressourcen, die wirklich die eigene Arbeit unterstützen, seien oft nicht vorhanden oder nur schwer zu finden. Zudem fehle es an dynamischen Inhalten mit Mitmachfaktor.
Zu den dynamischen Inhalten arbeitet Forrester Unterschiede zwischen CX und DEEx
heraus. An Konsumenten gerichtete E-Commerce-Seiten seien selbstverständlich über mobile Endgeräte erreichbar und unterstützten Kaufentscheidungen durch Reviews und Ratings Dritter. Dagegen fehle es bei den an Mitarbeiter gerichteten Seiten in der Regel an automatisierter Personalisierung, an Social Streams und an dynamischen Newsfeeds. Zugänglich sind diese Seiten oft nur über den Büro-PC.
Hamerman und Schooley nennen sechs Hebel, wie sich Mitarbeiter-Engagement durch digitale Technologien aktivieren lässt: 1. Surveys und Messungen, 2. Coaching und Leistung, 3. Mitarbeiterkommunikation, 4. Lernen und Karrierefortschritt, 5. Belohnungen und Anerkennung, 6. Wohlbefinden der Mitarbeiter.
Punktuell nutzen Unternehmen laut Studie diese Möglichkeiten durchaus, aber es fehlt an ganzheitlichen und integrierten Ansätzen. Den potenziellen Nutzen von DEEx verdeutlicht Forrester durch eine Gegenüberstellung mit drei gängigen Ebenen der Kundenloyalität: Retention, Bereicherung und Fürsprache. Die Erfolge auf Kundenseite lassen sich demnach auf der Mitarbeiterseite spiegeln.
Wenn Effektivität in dem Sinne vorhanden ist, dass das Erlebnis für wertvoll gehalten wird, steigt im Forrester-Modell die Wahrscheinlichkeit, dass ein Mitarbeiter dem Unternehmen treu bleibt – die Retention also. Eine leichte Bedienbarkeit erhöht die Produktivität, der Mitarbeiter schöpft also sein Potenzial aus und liefert die gewünschten Ergebnisse. Das entspricht der Bereicherung, die den zufriedenen Kunden dazu bringt, zusätzliche Produkte einzukaufen. Werden positive Emotionen vermittelt, empfiehlt der Mitarbeiter sein Unternehmen auch als Arbeitgeber weiter – so wie zufriedene Kunden für ein positives Image sorgen.