Chat­bots für den Kun­den­ser­vice

Die zehn bes­ten Tools im Ver­gleich.

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Ent­schei­dend ist zu­nächst, dass die vir­tu­el­len Hel­fer ver­ste­hen, was ein Kun­de sagt oder schreibt – auch dann, wenn er um­gangs­sprach­li­che Be­grif­fe ver­wen­det. Zu­dem müs­sen sie die da­hin­ter­ste­hen­de Ab­sicht in­ter­pre­tie­ren kön­nen. Das al­les hat in ei­ner si­che­ren Um­ge­bung zu ge­sche­hen, und der Chat­bot muss die Kon­ver­sa­ti­on von ei­nem be­stimm­ten Punkt an naht­los an ei­nen mensch­li­chen Agen­ten über­ge­ben kön­nen. Die Ana­lys­ten von For­res­ter Re­se­arch ha­ben sich die zehn wich­tigs­ten Lö­sun­gen an­ge­se­hen und nach fol­gen­den Kri­te­ri­en be­wer­tet:

Das müs­sen Chat­bot-Tools kön­nen

Ma­chi­ne Le­arning: Wie stark ver­bes­sern sich die Pro­duk­te im täg­li­chen Ein­satz, weil sie selbst­ler­nend sind oder weil sie ein­fach trai­niert wer­den kön­nen?

Re­porting und Ana­ly­tics: Sind Funk­tio­nen vor­han­den, mit de­nen der Wis­sens­auf­bau und an­de­re Key Per­for­mance In­di­ca­tors (KPIs) über­wacht und pro­to­kol­liert wer­den kön­nen?

Mul­tichan­nel: Wie gut un­ter­stützt das Pro­dukt Kon­ver­sa­tio­nen über ver­schie­de­ne Touch­points (Web, na­ti­ve Apps, Mes­sa­gin­gApps, in­ter­ak­ti­ve Sprach­be­ant­wor­tung) hin­weg? Lässt es sich ein­fach in an­de­re Kun­den­ser­vice-Sys­te­me in­te­grie­ren? Das kön­nen et­wa CRM-Lö­sun­gen sein oder auch Back-Of­fice­Sys­te­me, trans­ak­tio­na­le Sys­te­me und wei­te­re Ka­nä­le für den Cust­o­m­er-Ser­vice.

In­tent En­gi­ne: Kann der Chat­bot die Ab­sich­ten ei­nes Kun­den iden­ti­fi­zie­ren, in­dem er ag­gre­gier­te In­ter­ak­tio­nen ana­ly­siert und per­so­na­li­sier­te Da­ten aus Ba­ckend-Sys­te­men zieht?

Se­cu­ri­ty und Au­then­ti­fi­zie­rung: Wie ro­bust sind die Fea­tu­res für Si­cher­heit, Au­then­ti­fi­zie­rung und Au­to­ri­sie­rung (zum Bei­spiel Zwei-Fak­tor-Au­then­ti­fi­zie­rung, Un­ter­stüt­zung von Bio­me­trie und sich selbst zer­stö­ren­de Mes­sa­ges)?

Dia­log-Ma­nage­ment: Wie läuft der Dia­log mit dem Kun­den ab? Wird al­les, was im Lauf ei­nes Ge­sprächs be­spro­chen wird, in Ent­schei­dungs­pro­zes­sen be­rück­sich­tigt? Wie gut ar­bei­tet das Sys­tem mit ver­schie­de­nen Spra­chen?

Ver­ständ­nis na­tür­li­cher Spra­che (Na­tu­ral Lan­gua­ge Un­der­stan­ding = NLU): Kun­den

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