Die zehn besten Chatbot-Lösungen im Überblick

Forrester Research hat die Stärken und Schwächen ermittelt. Nuance, IPsoft und [24]7 haben die Nase vorn im Ranking.

sprechen und schreiben oft alles andere als druckreif. Die Bots müssen die Struktur und Bedeutung der Inhalte verstehen, und das in mehreren Sprachen.

Roadmap: Welche Verbesserungen sind geplant? Wie schnell und gut werden sich ändernde Kundenbedürfnisse abgebildet?

Vision: Unternehmen möchten mit dem Chatbot ihrer Wahl Kunden bedienen, halten und gegebenenfalls neue hinzugewinnen. Inwieweit passt die Produktvision des Herstellers zu diesem Kernanliegen?

Umsatz: Wie viel nimmt der Anbieter mit seinem Softwareroboter jährlich ein?

Die Nummer eins: Nuance

Die Nummer eins im Markt ist laut Forrester Research der Softwarehersteller Nuance. Das Unternehmen nutzt seine lange Tradition der Spracherkennung und ist auch bei den Multichannel-Features vorne dran. „Mit dem Fokus auf das Akquirieren und Halten von Kunden bietet Nuance eine überzeugende Produktvision“, so die Studienautoren. Auch die differenzierten Sicherheitsmechanismen seien her- vorzuheben, dabei würden auch biometrische Techniken eingesetzt.

Nachholbedarf habe Nuance bei der Einbindung seines Chatbots in diverse Messaging-Plattformen. Auch könne die Vorhersage dessen, was Kunden intendieren, besser sein – insbesondere, wenn verschiedene Kanäle eingebunden sind. Letztendlich sei Nuance aber der Anbieter, der die beste Unternehmenslösung biete. Die Chatbots könnten über Websites, Apps und Sprachkanäle hinweg eingesetzt werden und böten im Zusammenspiel einen guten Kundenservice. Forrester spricht von zufriedenen Anwendern, die zudem deutliche Kostensenkungen vorweisen konnten.

2. IPsoft – besonders lernfähig

Platz zwei eroberte IPsoft mit einer „Lösung, die in allen Kategorien Stärken aufweist“. Ein Highlight ist die Fähigkeit des Systems, durch das Beobachten menschlicher Agenten zu lernen. Auch die Roadmap gefällt: IPsoft plant, seiner Chatbot-Technologie via Gesichtserkennung Sentiment-Analysen zu ermöglichen. Nachteil ist laut Forrester allerdings der hohe Preis, der zu einem vergleichsweise späten Return on Investment (RoI) führe. Das Unternehmen halte beharrlich an animierten Avataren fest, was zwar schön sei, die Kosten aber auch nicht erträglicher mache. Dennoch bediene IPsoft sehr gut Unternehmen, die ihre Kundenkontakte End to End automatisieren wollten. Der Umgang mit natürlicher Sprache sei ebenso wie das Dialog-Management ausgezeichnet, auch an den Sicherheitsvorkehrungen haben die Analysten nichts auszusetzen. Kunden haben Forrester berichtet, der IPsoftChatbot habe einfache Konversationen sicher ausgeführt, so dass sich die Agenten auf höherwertige Aufgaben konzentrieren konnten. Auch das Account-Management von IPsoft wird gepriesen.

3. [24]7 – starke Intent Engine

Aufs Treppchen schaffte es auch [24]7, dessen leistungsfähige Intent Engine und die Multichannel-Funktionen beeindruckten. Die Konzentration auf den Ansatz „Build once, deploy many“zahle sich aus, ebenso die einzigartige