IT-Service-Management 2018: So planen die Anwender
IT-Service-Management (ITSM) ist in den meisten Unternehmen eine Erfolgsgeschichte, wie eine Umfrage von IDG Research Services zeigt. Davon können andere Unternehmensbereiche lernen, so meinen die meisten Teilnehmer. Das Enterprise-Service-Management (ESM) ist demnach auf dem Vormarsch.
Die gute Nachricht vorweg: Die Mehrheit der 347 befragten IT-Entscheider (61 Prozent) ist mit dem ITSM in ihren Unternehmen sehr zufrieden oder zufrieden. Weitere 28 Prozent bezeichnen sich als „eher zufrieden“. Richtig unzufrieden äußerten sich nur drei Prozent. Die Größe des Unternehmens und der IT-Abteilung sowie die Höhe der ITAufwendungen haben auf das Ergebnis nur einen unwesentlichen Einfluss: Im Durchschnitt sind über alle Gruppen hinweg ungefähr 60 Prozent der Befragten zufrieden oder sehr zufrieden.
Größere Unterschiede sind indes auszumachen, wenn die Umfrageergebnisse nach den Positionen und Funktionen in der IT gefiltert werden. Zum Beispiel loben 78 Prozent der CIOs, aber nur 38 Prozent der Praktiker aus dem Service-Management das ITSM. Auch von den Teilnehmern aus dem IT-Bereich allgemein ist nur jeder zweite überzeugt. So gut wie die IT insgesamt
Um herauszufinden, welchen Stellenwert ITSM in den Unternehmen hat, konnten die Studienteilnehmer unter 27 Angeboten auswählen, mit welchen IT-Themen sich ihr Unternehmen 2018 primär auseinandersetzen wird. Mehrfachnennungen waren zugelassen. Das wichtigste Thema ist demnach Cloud Computing (51 Prozent) vor dem zweitplatzierten ITSM sowie dem Themenkomplex Cybersecurity (je 46 Prozent). Es folgen die Konsolidierung von IT-Systemen sowie die Digitalisierung von Geschäftsprozessen mit jeweils gut 43 Prozent, also ebenfalls Aspekte, auf die ITSM reagieren oder die es vorantreiben muss. Hier zeigt sich die Fülle der Aufgaben, aber auch der strategischen Möglichkeiten, vor denen die IT-Bereiche mit ITSM stehen.
Hohe Investitionsbereitschaft
„Auf jeden Fall“, „wahrscheinlich“oder „vielleicht“werden zusammen 77 Prozent der Unternehmen in den nächsten Monaten in ITSM oder ESM investieren. Je mehr IT-Mitarbeiter und Beschäftigte insgesamt ein Unternehmen hat und je mehr es für IT ausgibt, desto wahrscheinlicher wird für das IT-gestützte ServiceManagement Geld in die Hand genommen. Möglich ist allerdings auch, dass in Kleinbetrieben einfach nur andere Begriffe verwendet werden: Was in Konzernen ITSM hieße, würde
bei Mittelständlern vielleicht unter einem anderen oder unter gar keinem Titel erledigt.
Die für ITSM vorgesehenen Gelder sollen in diesem Jahr vor allem in das Cloud-ServiceManagement (40 Prozent) sowie den Ausbau von ITIL-Prozessen (34 Prozent) fließen. Weitere wichtige Aspekte sind Self-Service-Initiativen (29 Prozent), die Erweiterung des Serviceangebots (28 Prozent) sowie „Social-IT“. Darunter fallen beispielsweise ein Helpdesk-Chat oder auch Live-Feeds (26 Prozent).
Tools müssen integrierbar und flexibel sein
Damit sind wir auch schon bei den Kriterien, die ein ITSM-/ESM-Tool erfüllen muss. Die Frage danach bekamen nur CIOs, IT-Leiter und Mitarbeiter aus dem IT-Bereich gestellt, nicht die ITaffinen Umfrageteilnehmer aus den Fachbereichen. Einzelne Funktionen und Leistungen wie etwa Cloud Brokerage und Customer-Relationship-Management (CRM) sind dieser Gruppe weniger wichtig. Den größten Wert legt sie darauf, dass die Tools sehr gut integrierbar sind und sich Prozesse mit ihnen flexibel modernisieren lassen. Auch sollten die Werkzeuge ohne Hilfe des Herstellers angepasst werden können (Customizing). Die IT-Experten wollen ohne fremdbestimmte Standardisierung und ohne externe Eingriffe die spezifischen Prozesse ihres Unternehmens unterstützen und formen können. Dass ITSM sich hier noch verbessern kann, zeigt die Einschätzung seiner wirtschaftlichen Wirkung. Fast alle Teilnehmer stimmten dem Satz „ITSM sorgt generell für eine bessere Servicequalität in der IT“ganz oder eher zu. Nahezu vier von fünf Unternehmen halten auch eine Steuerung der IT-Organisation ohne ITSM für – mehr oder weniger – undenkbar. Die Mehrheit ist zudem der Meinung, dass Anwenderzufriedenheit, der IT-Sourcing-Prozess, die Wirtschaftlichkeit sowie Stabilität und Sicherheit der IT durch ITSM signifikant verbessert werden.
Support entscheidet über Anbieterauswahl
Neben einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis (43 Prozent) und einer vertrauensvollen Beziehung zum Anbieter (43 Prozent) spielt vor allem die Qualität des Supports (44 Prozent) eine entscheidende Auswahl, wenn sich Unternehmen nach einem Anbieter von ITSM- und ESM-
Software umsehen. Wichtig sind zudem das technische (40 Prozent) und das Prozess-Knowhow (36 Prozent). Alle anderen Kriterien, darunter Innovationskraft, Branchenwissen, Lizenzmodell oder Kundenreferenzen, wurden von jeweils weniger als 30 Prozent der Befragten genannt. Große Konzerne möchten außerdem Einfluss auf die Weiterentwicklung ihres Tools nehmen – ein Anspruch, den kleine Betriebe wohl kaum zu stellen wagen.
Die Hersteller, die bei der Tool-Auswahl in Betracht kommen, werden meistens vom IT-Führungspersonal empfohlen (57 Prozent). Zudem spielt bei 45 Prozent das Urteil von Analysten wie IDC oder Gartner eine wichtige Rolle und schließlich auch die Empfehlung von Beratern. Wert legen die ITler dabei auf die Integrationsfähigkeit (54 Prozent) der ITSMund ESM-Lösungen, auf Möglichkeiten einer flexiblen Prozessmodellierung (47 Prozent) sowie auf ein vom Hersteller unabhängiges Customizing (40 Prozent).
ESM für Personalwesen und Kundenservice
Viele Unternehmen automatisieren heute nicht nur ihre IT-Prozesse, sondern – im Rahmen von Enterprise-Service-Management – auch die anderer Business-Bereiche. Das favorisierte Einsatzgebiet dabei ist das Personalwesen, das nach Meinung von 35 Prozent der Befragten von ESM profitieren könnte. Es folgen der Customer-Service (34 Prozent) und das Lieferanten-Management (31 Prozent). Finanzbuchhaltung, Facility-Management, Shared Services und Außendienstservices kommen danach.
Geschäftsprozess-Automatisierung läuft
Künstliche Intelligenz und Automatisierung sind Schlagworte, die heute in vielen strategischen Diskussionen fallen. Drei Viertel der Unternehmen automatisieren Geschäftsprozesse in größerem Stil oder werden bis 2019 damit anfangen. Viele verwenden dazu auch Intelligent-Automation-Lösungen, die unter anderem auf künstlicher Intelligenz beruhen. Das betrifft alle Unternehmensbereiche.
Hier zeigt sich, welche Chancen die IT hat. Mit den Mitteln des ITSM kann sie dazu beitragen, dass anspruchsvolle Abläufe, die bisher von Menschen gesteuert werden, sich in Zukunft selbst steuern. Von außen oder gar von oben kann sie das nicht tun, vielmehr wird sich auch ihre eigene Arbeit verwandeln. Künstliche Intelligenz wird vieles ändern, hat aber ihr Tal der Desillusionierung noch vor sich. Die IT kann sich Verdienste erwerben, indem sie Veränderungen vorantreibt, aber auch, indem sie falschen und überzogenen Erwartungen entgegentritt. Mit beidem kann sie sich, unter anderem durch ITSM, im Zentrum des Geschehens positionieren.