Gothaer baut Future Workplace
Digitale Technologien machen den Arbeitsplatz unabhängig vom Aufenthaltsort und Endgerät des Mitarbeiters verfügbar – und das mit einer nie gekannten Bandbreite von Funktionen. Doch damit der Future Workplace dauerhaft zum Erfolgsmodell wird, ist ein durc
Ein Arbeitsplatz, der unabhängig von Ort und Endgerät rund um die Uhr in voller Funktionalität zur Verfügung steht – davon träumen viele Unternehmen. Das Beispiel der Gothaer Versicherung zeigt: Ein durchgängiges LifecycleManagement sämtlicher IT-Services ist erfolgskritisch.
Die Digitalisierung verändert Prozesse, Geschäftsmodelle, aber auch den Arbeitsplatz jedes einzelnen Mitarbeiters. Fast zwei Drittel (63 Prozent) der Unternehmen in Europa planen, innerhalb der nächsten zwei Jahre in moderne Anwendungen und Technologien für den Arbeitsplatz zu investieren. Das belegen die Ergebnisse der Studie „Digital Workplace in Europe“, für die das Marktforschungsund Beratungsunternehmen PAC mehr als 180 IT- und HR-Manager unterschiedlichster Branchen befragt hat. Drei Viertel der Befragten sind der Ansicht, dass die Qualität der Arbeitsumgebungen einen starken oder sogar kritischen Einfluss auf den Geschäftserfolg hat. Dabei geht es für die meisten Unternehmen nicht allein um Kostenoptimierung. Vielmehr steht auch eine höhere Anwenderzufriedenheit im Fokus der Workplace-Modernisierung. Mehr als 80 Prozent wollen sowohl die Zusammenarbeit im Unternehmen verbessern als auch die Innovationsfähigkeit erhöhen.
Agiler und kommunikativer
Welche Veränderungen hinter solchen Zahlen stehen, zeigt das Beispiel der Gothaer Systems GmbH. Der IT- und Kommunikationsdienstleister der Gothaer Versicherungen ist für die technische Ausstattung und Betreuung der Arbeitsplätze von mehr als 5000 Mitarbeitern im Innendienst und fast der gleichen Anzahl im selbständigen Außendienst verantwortlich. Torsten Schwipps, Bereichsleiter Workplace Services bei Gothaer Systems, beschreibt die neuen Anforderungen an den Arbeitsplatz: „Konkret bedeutet das: agilere Zusammenarbeit, auch über Abteilungs- und Standortgrenzen hinweg, und mehr Kommunikation.“ Als konkretes Szenario für den Future Workplace nennt Schwipps die Arbeit der Schadenregulierer. Sie erfassen vor Ort den Umfang von größeren Schäden, machen Fotos und schreiben Berichte. Mit vernetzten mobilen Endgeräten wie Tablets oder Convertibles können sie dank eingebauter Kamera und Touch-Display Fotos und Dokumente schneller erfassen, ins System hochladen, freigeben und an die Beteiligten versenden. Abläufe, die sonst Tage dauern, sind so in Minuten abgeschlossen. Auch im Vertrieb besteht Bedarf an mobilen Endgeräten mit Touch-Display, so Schwipps: „Wenn die Mitarbeiter damit Vertragsunterlagen im Kundentermin zusammenstellen und der Kunde gleich vor Ort elektronisch unterschreibt, spart das nicht nur Zeit, sondern auch Kosten für den Versand der Unterlagen.“
Die Arbeitsweisen werden zunehmend dezentraler, mobiler und vernetzter. Interdisziplinäre Teams in wechselnden Zusammensetzungen an verteilten Standorten beraten nicht nur, sie entwickeln auch gemeinsam Produkte und arbeiten gleichzeitig an denselben Dateien und Dokumenten. Zudem erwarten die Mitarbeiter heute eine stärkere Flexibilisierung ihrer Arbeitsplätze. Immer mehr Pendler und Teilzeitbeschäftigte wollen zumindest zeitweise zu Hause und unterwegs arbeiten. Insbesondere der hoch qualifizierte Nachwuchs in Fachbereichen und Management will selbst bestimmen, wann und wo Aufgaben erledigt werden. Die dafür benötigten Technologien sind verfügbar.
Leichte, widerstandsfähige Endgeräte mit Touch-Bedienung gehören dazu ebenso wie Breitbandnetze und Cloud-Infrastrukturen, in denen virtuelle Ressourcen weltweit jederzeit zugänglich sind. Doch die Technologie allein schafft noch keinen Mehrwert.
Der Future Workplace will geplant sein
Der Gothaer Konzern hat deshalb im Rahmen seiner Strategie „Gothaer 2020“einen dedizierten Plan für den „Future Workplace“entwickelt, der das Zusammenspiel von Mensch, Technik sowie dem räumlichen und organisatorischen Umfeld berücksichtigt, um bei jeder Aufgabe bestmögliche Unterstützung zu bieten. „Unser Ziel lautet: Begeistern durch Digitalisierung“, erklärt Schwipps. „Dazu schaffen wir eine agile, innovative, mobile und auf Kooperation ausgerichtete Arbeitswelt.“
Einen zentralen Erfolgsfaktor bildet ein stringentes Strategie-Alignment: „Jede Entscheidung wird auf ihre Strategiekonformität hin überprüft.“Wie in vielen, vor allem großen Betrieben mit langer Geschichte haben auch bei der Gothaer die bestehende Organisation und die gewachsene, heterogene Infrastruktur großen Einfluss, wie die Unternehmensstrategie umgesetzt wird. Genauso wichtig wie das Topdown-Alignment von der übergeordneten Strategie über die Geschäfts- und die Informationsarchitektur bis auf die technische Ebene ist daher die Bottom-up-Analyse der Ist-Situation.
Eine der wichtigsten Fragen auf dem Weg zum Future Workplace lautet: Wer benutzt diesen Arbeitsplatz und welche Anforderungen gibt es? Wie groß die Unterschiede sind, zeigt ein Blick auf die Personas, die die Gothaer Systems für ihre Workplace-Services entwickelt hat: Während der eine Anwendertyp vor allem seine Tools frei wählen will, erwartet der andere eine möglichst standardisierte Umgebung, die immer und überall einsetzbar ist. „Um diese widersprüchlichen Erwartungen möglichst weitgehend zu erfüllen, brauchen wir neben unserem Expertenwissen über Technologien und Produkte auch die intensive Beschäftigung mit den Prozessen und Tätigkeiten im Unternehmen“, so Schwipps.
Anforderungskatalog Future Workplace
Die gründliche Analyse der Erwartungen und Anforderungen aus unterschiedlichen Anwenderperspektiven ergibt einen Katalog von Fähigkeiten, die der Arbeitsplatz der Zukunft typischerweise mitbringen muss – nicht nur in der Versicherungsbranche:
1. Orts- und zeitunabhängig arbeiten.
2. Vernetzen/an Communities teilnehmen.
3. Inhalte erstellen oder daran mitwirken.
4. Informationen konsumieren.
5. Finden und entdecken.
6. Zusammenarbeiten.
7. Kommunizieren.
8. Daten analysieren und entscheiden.
9. Mit Externen zusammenarbeiten.
10. Planen und organisieren.
Damit der Future Workplace jeden Mitarbeiter optimal unterstützt, empfiehlt sich ein modularer Aufbau. Eine Vielzahl standardisierter Bausteine etwa für Calendaring, entscheidungsunterstützende Systeme, Telefonie oder Content Sharing lässt sich beliebig kombinieren. So erhält jeder Arbeitsplatz die erforderlichen Fähigkeiten in der Ausprägung, die sein Benutzer benötigt. Aufbau und Betrieb eines neuen Arbeitsplatzkonzepts stellten aber auch die Gothaer Systems als Dienstleister vor neue Herausforderungen. Analysen offenbarten Optimierungsbedarf in verschiedenen Bereichen. Langsame und schwerfällige Entscheidungen, Silodenken und Verzetteln in zu vielen parallelen Projekten gehörten ebenso zu den Problemen wie eine unübersichtliche Aufbauorganisation und das angestaubte Image.
Als Lösungsansatz entwickelten die Verantwortlichen gemeinsam mit den Beratern der Direkt Gruppe ein 360-Grad-Service-LifecycleModell. Dabei gilt das Prinzip der Serviceorientierung. Schwipps: „Wir definieren IT-Services, die eine garantierte Leistung erbringen. Von der Identifikation eines Servicebedarfs über die Entwicklung oder Beschaffung, die Bereitstellung und den Betrieb bis zum Abbau betreuen wir den Service durchgängig. Dabei haben wir immer einen klaren Fokus auf den Kunden.“Das bedeutet: Die klassische Einteilung in „Run The Company“(RTC) auf der einen und „Change The Company“(CTC) auf der anderen Seite wird aufgehoben. Mit den Vorgehensweisen des DevOps-Modells, bei dem ITEntwicklung und Betrieb gemeinsam die Verantwortung für einen Service übernehmen, entsteht eine agile Organisationseinheit.
Unterschiedliche Blickwinkel
Die größte Herausforderung ist dabei die Implementierung des neuen Servicemodells. Denn nur wenn alle Beteiligten ihre Aufgaben und die Regeln der Zusammenarbeit verstanden haben, funktioniert das Zusammenspiel und tritt der erwartete Geschäftsnutzen ein. Angesichts der Komplexität des Themas suchte Schwipps nach einer Möglichkeit, die Zusammenhänge zwischen strategischen Zielen, technologischer Ebene und Rolle der Mitarbeiter zu visualisieren. Die Lösung fand er schließlich in dem „Service Cube Workplace Management“. Jede Seite des Würfels eröffnet einen anderen Blick auf den Service Arbeitsplatz. „Das erleichtert mir die Gesprächsführung und hilft den Mitarbeitern, den 360-Grad-ServiceLifecycle besser zu verstehen.“