Robotic Process Automation

Der amerikanische Telekommunikationskonzern AT&T setzt Robotic Process Automation (RPA) schon seit Längerem im großen Stil ein. Sorabh Saxena, verantwortlich für das weltweite Business und langjähriger CIO bei AT&T, erklärt im CW-Gespräch, welche Vorteile sich der Telco bieten und was Unternehmen bei der Einführung und Nutzung beachten müssen.

Der amerikanische Telekommunikationskonzern AT&T setzt Robotic Process Automation (RPA) seit Längerem im großen Stil ein. Sorabh Saxena, verantwortlich für das weltweite Business und langjähriger CIO bei AT&T, erklärt im CWGespräch, welche Vorteile RPA bietet und was Unternehmen bei der Einführung und Nutzung beachten müssen.

Durch die Automatisierung regelbasierter Geschäftsprozesse kann Robotic Process Automation (RPA) dazu beitragen, den Geschäftsbetrieb effizienter zu machen. Auch wenn es sich dabei eher um einen schrittweisen Fortschritt als einen revolutionären Durchbruch handelt, werden mit Softwarerobotern oft spektakuläre Ergebnisse erzielt. So etwa beim US-Carrier AT&T, der robotergestützte Automatisierung bereits einsetzte, als viele Unternehmen noch nicht einmal den Begriff RPA kannten.

RPA werde bei AT&T in allen Geschäftsbereichen genutzt, um Geld im operativen Geschäft zu sparen, berichtet AT&T-Manager Sorabh Saxena. Das Einsatzgebiet der über 1000 Softwareroboter reiche von den Rechenzentren über die Buchhaltung bis hin zum AnwendungsSupport. Das Ausfall-Management-Team beispielsweise „nimmt mit Hilfe von RPA Ausfallinformationen in Echtzeit entgegen, verwaltet betroffene Bearbeitungs-Tickets und stellt Anrufinformationen für Kunden bereit, die von Ausfällen betroffen sind“, so Saxena. Das Resultat kann sich sehen lassen: Allein dieses Projekt bringt AT&T eine Kostensenkung von rund drei Millionen Dollar pro Jahr. Gleichzeitig trägt die Einbindung von Softwarerobotern in diesen Prozess dazu bei, die Kundenbindung zu erhöhen.

Ein anderes Beispiel dafür, wie von RPA auch die Kunden profitieren, ist Saxena zufolge die Auftragserfassung. Kunden können über eine externe Website oder ein Online-Formular ihre Bestellungen aufgeben, die dann von einem Softwareroboter erfasst und mit minimalem manuellem Eingriff weiterverarbeitet werden. Eine andere Innovation im RPA-Umfeld seien Chatbots, die in der Lage sind, direkt mit Kunden oder Anwendern zu interagieren.

Ein Vorteil von RPA sei, dass die Bots logikbasiert und in ihrem In- und Output konsistent sind, erklärt der IT-Manager. So wurde nachgewiesen, dass, wenn ein Softwareroboter früh in einen Workflow eingebunden wird, die verbleibenden Schritte aufgrund der Genauigkeit der ursprünglichen Eingabe erfolgreicher sind. Die frühzeitige Verwendung von RPA-Bots im Prozess und in den nachfolgenden Schritten gewährleisten valide Daten und verifizierte Eingaben im gesamten Ablauf. Das spart Zeit und vermeidet Fehler. Darüber hinaus könnten Datenübergaben so gestaltet werden, dass Durchsatz und Timing in Workflows erhöht beziehungsweise maximiert werden.

RPA – eine vorübergehende Erscheinung?

Im Gegensatz zu vielen Branchenkollegen sieht Saxena RPA aber eher als vorübergehende Maßnahme, um einen Prozess zu optimieren. RPA als langfristige Lösung gebe nur dann Sinn, wenn sich andere Optionen zur Korrektur von Prozesslücken und Systemineffizienzen oder -defekten als zu kostspielig erwiesen. Allerdings entwickelten sich die RPA-Tools weiter und erlaubten zunehmend komplexere Aktivitäten.

Daneben könne RPA auch einige der Funktionen übernehmen, die derzeit von BPO-Anbietern (Business Process Outsourcing) ausgeführt werden. Eingabe und Validierung von Daten, Datenverarbeitung, automatisierte Formatierung, Erstellung von Multiformatnachrichten und UI-Anpassungen sind Saxena zufolge nur

einige Beispiele für solche regelbasierten repetitiven Aufgaben, die Softwarerobotern übertragen werden könnten. Im Gegenzug könnte RPA aber auch neue Rollen in Outsourcing-Firmen schaffen, etwa RPA-Entwickler, RPA-Spezialisten und RPA-Support.

Was den Einstieg in die Robotic Process Automation angeht, rät Saxena, bei der Belegschaft anzusetzen. Schließlich kennten die Menschen, die derzeit Aufgaben manuell erledigen, die Prozesse am besten. Da die Logik und die Workflows, die dem Bot beigebracht werden, nur so gut sind wie die Quellanforderungen, seien diese Mitarbeiter entscheidend für die Entwicklung eines erfolgreichen RPA-Bots. „Durch das Engagement der Teams, die die Arbeit machen, kommt es zu einem besseren Verständnis des Prozesses als durch die Arbeit einer traditionellen IT-Organisation, die mit den Daten, dem Arbeitsablauf oder den Feinheiten des Prozesses nicht so vertraut ist“, erläutert der AT&T-Manager.

Bei AT&T selbst sei der Proof of Concept für RPA auf Basis der Tätigkeiten eines Order-Spezialisten erfolgt. Wie Saxena berichtet, war der Mitarbeiter nach einer RPA-Schulung in der Lage, selbst die Teile seiner Arbeit zu automatisieren, die den grundlegenden RPA-Kriterien entsprachen, nämlich regelbasierte, datengesteuerte und repetitive Aufgaben. Anschließend konnte er sich dann auf komplexe Aufgaben konzentrieren, die sich für RPA nicht eigneten.

„Ziel von RPA ist es, den Mitarbeitern mehr Zeit zu geben, sich auf Kundenprobleme und anspruchsvollere Aufgaben zu konzentrieren, indem sie einfache repetitive Arbeit der RPA- Lösung übertragen“, so Saxena. Daneben habe sich RPA auch als Überbrückungshilfe für Arbeitsabläufe erwiesen, wo Automatisierungsmöglichkeiten identifiziert wurden, die sich jedoch mit einer großen IT-Lösung nicht lösen ließen. Anstatt die Mitarbeiterzahl zu erhöhen, um die Lücke zu schließen, lasse sich hier mit Hilfe von RPA erfolgreich Abhilfe schaffen.

CIO- und RPA-Teams müssen kooperieren

Auch wenn beim Thema RPA die IT-Abteilung häufig nicht direkt involviert ist, hält es Saxena für wichtig, dass sich der CIO mit RPA auskennt und dafür engagiert. Zum einen könne der Einsatz von Softwarerobotern eine schnelle Alternative darstellen, wenn es Probleme mit der Planung oder Finanzierung eines IT-Projekts gebe. Zum anderen kann es geschehen, dass sich Änderungen, die der CIO an Anwendungen oder Datenbanken vornimmt, auf die Funktionalität bestehender Bots von Fachabteilungen auswirken: „Die CIO- und RPA-Teams müssen zusammenarbeiten und sich bewusst sein, welche Auswirkungen sie aufeinander haben können.“