Intelligent Automation – eine Zwischenbilanz
Die Automatisierung von Geschäftsprozessen ist in vielen Unternehmen in vollem Gang.
Eine aktuelle Studie zeigt, wie Unternehmen Intelligent Automation nutzen, um ihre Effizienz zu steigern und Produktivitätsgewinne zu realisieren – und was die Mitarbeiter davon halten.
Mit Intelligent Automation geht die nächste Generation der Automatisierungslösungen an den Start. Dabei werden verschiedene Fähigkeiten wie Machine Learning (inklusive Predictive Analytics, Image Analysis), Natural Language Processing, OCR/ICR und Robotic Process Automation (RPA) kombiniert, um den Grad der Prozessoptimierung zu steigern. IntelligentAutomation-Plattformen sollen es Unternehmen ermöglichen, Roboter für die Automatisierung wichtiger Geschäftsprozesse zu entwickeln, die für menschliche Kollegen zu anspruchslos, redundant und langweilig sind.
So viel zur Theorie. Wie es in der Praxis aussieht, wollte das Wirtschaftmagazin „Forbes“im Rahmen einer Studie für den RPA-Anbieter Kofax herausfinden und befragte weltweit 302 Führungskräfte, die in der einen oder anderen Weise für die Implementierung von EnterpriseAutomatisierungslösungen verantwortlich sind. Ziel der Umfrage war es, zu erfahren, wie die Befragten D die Akzeptanz von Intelligent Automation in verschiedenen Ländern, Branchen und Funktionen einschätzen; D die Vorteile der Automatisierung bewerten; D die Rentabilität von Automatisierungsinitiativen kalkulieren und welche Faktoren dafür bestimmend sind.
Obwohl viele Organisationen ihre Prozesse bereits auf herkömmliche Weise optimiert haben, besteht laut Studie die Möglichkeit weiterer Verbesserungen mit Hilfe von Automatisierung. Die Umfrage zeigt, dass häufig noch immer manuell gearbeitet wird, wo sich eine Automatisierung anbieten würde. 60 Prozent der Führungskräfte wünschen sich Prozesse, die vollständig oder weitgehend automatisiert sind. Nur 38 Prozent bekunden, sie hätten diesen Wert bereits erreicht.
Es gibt demnach noch jede Menge Raum für Verbesserung, wenngleich die Unternehmen natürlich längst in optimierte Prozesse investiert haben. Aus Sicht der Befragten ist Intelligent Automation gut geeignet, die bestehende Lücke zu schließen und Unternehmen beim Optimieren und Automatisieren ihrer Prozesse zu helfen. So gaben mehr als drei Viertel der Umfrageteilnehmer an, dass mindestens 60 Prozent der Verarbeitungsaufgaben automatisiert werden könnten. Fast ein Fünftel geht sogar von 80 Prozent aus.
Der Umfrage zufolge verbreiten sich Automatisierungslösungen in Unternehmen nach einem vorhersagbaren Muster: Sie beginnen in einem lokal abgegrenzten Bereich und werden dann, sobald sich ihr erfolgreicher Einsatz im Unternehmen herumspricht, auch für andere Aufgaben hergenommen. Dabei sind die Hausaufga-
ben längst gemacht. So hat die Mehrheit der Befragten folgende Schritte zur Automatisierung von Abläufen bereits unternommen: D Bestandsaufnahme und Dokumentation der Prozesse (95 Prozent), D Einstufung nach Wichtigkeit (93 Prozent), D Investitionen in Automatisierungssoftware (96 Prozent).
Wo Automatisierungsvorhaben bereits abgeschlossen wurden, ging die Initiative in den meisten Fällen von einem bestimmten Geschäftsbereich aus, etwa von der Finanzabteilung. Best Practices zeigen, dass solche Projekte erfolgreich sind, in denen die Fachbereiche frühzeitig mit der IT-Abteilung zusammengearbeitet haben. So erhalten der partnerschaftliche Proof of Concept und der Implementierungsplan einen geeigneten Rahmen.
Komplexe Texterkennung
Über das Verbessern regelbasierter Aufgaben mit Hilfe von RPA hinaus ermöglicht Intelligent Automation die End-to-End-Automatisierung komplexerer Prozesse. Hier gibt es laut Umfrage noch Potenzial. So beanspruchen im Bereich Dokumenten- und Datenverarbeitung nur 13 Prozent der Befragten für sich, die Interpretation unstrukturierter Inhalte vollständig automatisiert zu haben. Ein Viertel übergibt entsprechende Texte einfach an Menschen. Der Rest liegt laut Forbes irgendwo dazwischen, also bei Automatisierungen, die von der Extraktion von Schlüsselwörtern bis hin zur Stimmungsanalyse reichen. Hier besteht demnach Potenzial, durch den Einsatz von RPA mit integrierter intelligenter OCR (optische Zeichenerkennung) einen vollständigen Workflow zur Automatisierung dokumentenlastiger Prozesse, zum Beispiel der Verarbeitung von Rechnungen, Verträgen, Aufträgen und Bestellungen, aufzusetzen.
Derzeit sind nur 25 Prozent der Befragten in der Lage, einen größeren Geschäftsprozess wie das Kunden-Onboarding oder die Customer Due Diligence so zu automatisieren, dass Menschen nur im Ausnahmefall eingreifen müssen. Bei 32 Prozent laufen kleinere Aufgaben automatisch ab, müssen aber von Hand verbunden und auf jeder Stufe geprüft werden. 31 Prozent der Umfrageteilnehmer gaben an, sie könnten mehrere Aufgaben zusammenfassen, die Aufgabengruppen müssten aber von einem Menschen orchestriert werden. Bei zwölf Prozent sind noch alle Prozesse manuell. Großen Nachholbedarf gibt es auch beim Einsatz von kognitiver RPA – hier können KI-Tools wie Natural Language Processing (NPL) und Machine Learning (ML) Softwareroboter in die Lage versetzen, (einfache) Entscheidungen zu treffen.
RPA verbessert Mitarbeiterzufriedenheit
Intelligent Automation soll Unternehmen auch helfen, ein optimales Gleichgewicht zwischen Mensch und Maschine zu finden – aus der Erkenntnis heraus, dass es Dinge gibt, die Maschinen, und solche, die Menschen besser tun können. Tatsächlich ist die Mitarbeiterzufriedenheit laut Forbes die Kennzahl, die sich nach der Implementierung von RPA am meisten verbessert. So gaben 92 Prozent der Befragten eine Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit als Ergebnis ihrer Initiative an. Mehr als die Hälfte (52 Prozent) bekundete, dass sich die Zufriedenheit der Mitarbeiter um 15 Prozent oder mehr erhöhte. Daneben gaben die Befragten an, dass die Automatisierung sie außerdem effizienter werden lasse, die Kundenzufriedenheit erhöhe, die Kosten senke, den Marktanteil vergrößere, den Umsatz steigere und die operativen Margen verbessere.
Ein Grund dafür, dass die Mitarbeiter RPA begrüßen, ist, dass den Robotern in aller Regel nur die langweiligsten Aufgaben übertragen würden, erklärt Chris Huff, Chief Strategy Officer bei Kofax. Sobald die manuellen Prozesse mit Hilfe von Robotern automatisiert seien, wiesen die meisten Betriebe ihren Mitarbeitern neue, interessantere Aufgaben zu, beispielsweise individuellen Service für Kunden. Die Ergebnisse seien eindeutig, so Huff weiter: Automatisierung verbessert demnach Betriebsabläufe und führe zu Zeit- und Kosteneinsparungen. Die Betriebe erkennen dem Kofax-Mann zufolge die strategischen Vorteile – zum Beispiel eine höhere Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, eine bessere Differenzierung im Wettbewerb und größere Gewinnmargen.