Qualtrics baut seine Experience-Plattform aus – neue Funktionen für eine bessere Customer Journey
Der von SAP übernommene Experience-Spezialist Qualtrics hat auf seiner Kundenkonferenz in Salt Lake City Anfang März eine Reihe neuer Funktionen für seine Plattform vorgestellt. Die Lösung, mit deren Hilfe Anwender die Erfahrungen, die Kunden und Mitarbeiter mit dem eigenen Unternehmen beziehungswiese der eigenen Marke machen, besser im Blick behalten und steuern können, bietet künftig neue Funktionen für das Kunden-Management.
Mit dem Feature „Online Reputation Management“können Unternehmen ihre Kunden zum Beispiel an verschiedenen Touchpoints proaktiv zur Abgabe einer Bewertung auffordern und via Social Listening Erkenntnisse aus zahlreichen Bewertungsportalen gewinnen. Das Feedback soll sich standort- und kanalübergreifend analysieren und nach Thema und Stimmung sortieren lassen. Eine neue Conversational API soll die FeedbackFunktionalität in jede beliebige Chat-Anwendung einbinden können. Kunden hätten so die Möglichkeit, nahtlos zu reagieren. Darüber hinaus hat Qualtrics Funktionen eingebaut, die dem Management Erkenntnisse und Vorhersagen zum Kundenverhalten liefern sollen, so dass Betriebe schneller reagieren könnten. Mit Hilfe sogenanter Focus Areas sollen sich die wichtigsten CX-Treiber anhand der Auswirkungen priorisieren lassen, die sie auf die Geschäfts-Performance haben. Das Tool liefere auf verschiedene Funktionen und Abteilungen zugeschnittene Informationen darüber, welche Aktionen den größten Effekt auf Kunden haben, verspricht der Anbieter. Darüber hinaus soll „Voice iQ“Sprachanalysen ermöglichen, um die Stimmung der Kunden zu erfassen. Themen-, Sentiment- und Tonalitätsanalysen sowie operative Daten und Experience-Feedback lieferten den CX-Führungskräften und -Akteuren die Informationen, die sie zur Steigerung von Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterleistungen benötigten, heißt es bei Qualtrics.