Use Case 3: Mail-Kommunikation

Beim Reklamations-Management werden Mails interpretiert, so dass ein Teil der Reklamationen automatisiert abgearbeitet werden kann. Use Case 2: Lieferantenkommunikation via Chatbot mit einem RPA-Bot, der eine Saldenbestätigung im S/4HANA-Modul FI erzeugt und an den anfragenden Lieferanten per Mail versendet.

In diesem Fall hätte ein Lieferant gerne vom Unternehmen die Bestätigung seiner Forderungen (Saldenbestätigung). Dazu startet der Lieferant den Chatbot und fragt an, ob er diese Saldenbestätigung bekommen kann. Der Chatbot verifiziert den Kunden über seine Lieferantennummer. Diese wird über ein REST API an den RPA-Bot übergeben. Der prüft im S/4HANAModul FI, ob der Lieferant Forderungen hat, und meldet dies an den Chatbot zurück.

Der Chatbot antwortet dem Lieferanten, dass die Möglichkeit besteht, ihm eine Saldenbestätigung per Mail zuzusenden. Darauf teilt der Lieferant dem Chatbot die Mail-Adresse mit, und diese wird an den RPA-Bot übergeben, der dann im S/4HANA-Modul FI die Saldenbestätigung für den Kunden zieht und als PDF an den Lieferanten versendet. Use Case 3: Mail-Eingang, Interpretation des Mail-Inhalts und Versenden einer Rechnungskopie aus dem S/4HANA-System.

Beim Reklamations-Management findet die Kommunikation ausschließlich via Mail statt. Ein Kunde oder ein Lieferant sendet eine Mail an die Cognitive-Instanz. Diese interpretiert die Mail und klassifiziert sie. Wenn es sich zum Beispiel um die Anforderung einer neuen Rechnungskopie von einem Lieferanten handelt und dessen Daten vollständig sind, werden die Daten über das REST API an den RPABot übergeben. Der zieht im S/4HANA-System eine Rechnungskopie und versendet diese an den Lieferanten.

In den beiden ersten Use Cases holt der Chatbot erst einmal alle notwendigen Informationen ein. Anschließend werden diese Informationen an den RPA-Bot übergeben, der sich dann automatisiert ins SAP-System einloggt und die entsprechenden Transaktionen so ausführt, wie es ein Mensch von Hand tun würde. Zum Abschluss wird das Ergebnis dieses digitalen Workflows über Chatbot oder Mail an den Kunden oder Lieferanten gesendet. Der gesamte Prozess ist in zwei Minuten abgewickelt.

Massive Produktivitätssteigerung bei Standardtransaktionen

Die Kombination von Chatbot, RPA und künstlicher Intelligenz hebt digitale Assistenten auf ein neues Qualitätsniveau und macht sie zu Actbots. So wird eine erhebliche Produktivitätssteigerung bei Standardtransaktionen mit Kunden und Lieferanten möglich. Der Pilot, den Bearingpoint, Cognesys und Servicetrace gemeinsam umgesetzt haben, zeigt das Potenzial. Kollege Actbot wird künftig viele administrative Aufgaben übernehmen, die ansonsten Zeit kosten und mühselig sind. Da Actbots ein neues Niveau an Prozesseffizienz und Kundenzufriedenheit ermöglichen, werden sie sich schnell verbreiten.