Kundendaten-Analyse in Echtzeit
Adobe baut seine Customer-Experience-Management-Lösung um eine Experience Platform aus. Dort sollen Anwenderunternehmen ihre Kundendaten sammeln und durchleuchten können, um die Kunden besser zu verstehen.
Adobe baut seine Customer-Experience-Management-Lösung um die „Experience Platform“aus. Dort sollen Kundendaten gesammelt und durchleuchtet werden können.
Customer-Experience-Management ist die Voraussetzung für die digitale Transformation“, sagte Adobe-CEO Shantanu Narayen zum Auftakt des Adobe Summit Ende März in Las Vegas. Den Dreh- und Angelpunkt bildeten dabei die Kundendaten. Um Anwenderunternehmen beim Handling dieser Daten unter die Arme zu greifen, hat der Softwarehersteller seine Adobe Experience Platform vorgestellt. Auf dieser Grundlage sollen sich Daten aus dem gesamten Unternehmen vernetzen lassen.
Daten ließen sich aus verschiedenen Quellen in Echtzeit sammeln und verarbeiten. Adobe spricht von mehreren zehn Millionen Ereignissen pro Sekunde. Anschließend würden die Informationen im Experience Data Model (XDM) abgelegt und organisiert. Das Modell bietet Anwendern laut Hersteller mehr als 50 Customer Experience Schemata. Dabei handelt es sich um eine Art Standardsprache und ein Standard-Datenvokabular, um die verfügbaren Informationen nutzbringend zu organisieren. Neben Werkzeugen für das Sammeln und Organisieren von Daten bietet die Adobe Experience Platform eine Reihe von Werkzeugen, um die Einhaltung von Richtlinien wie beispielsweise der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) zu überwachen. Darüber hinaus könnten Anwender eigene Regeln für ihre individuelle Data Governence entwickeln und auf der Datenplattform hinterlegen.
Adobe-Anwender sollen auf Basis der Experience Platform eine Echtzeit-Kundendatenplattform aufbauen können, lautet das Versprechen. Dort könnten Kundenprofile angelegt sowie über die gesamte Customer Journey hinweg beobachtet und neu justiert werden. Um Kunden möglichst zielgenau ansprechen zu können, soll es möglich sein, die Kundendaten mit Hilfe von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen zu analysieren. Dafür hat Adobe auf Basis seines KI-Portfolios die Customer Journey Intelligence entwickelt. Mit Hilfe von datengesteuerten Best Practices, KI und Analytics-Werkzeugen könnten die Unternehmen in Echtzeit Entscheidungen treffen und Aktionen auslösen, um ihre Kunden zielsicherer anzusprechen. Data Scientists könnten die Daten zusammenfügen und daraus Kundenprofile erstellen.
Damit Anwender ihre Kunden noch besser kennenlernen und erreichen können, hat Adobe weitere Funktionen und Services für seine KI-Suite Sensei entwickelt. Beispielsweise soll sich sicherstellen lassen, dass die richtigen Botschaften zur richtigen Zeit auf den richtigen Kanälen versendet würden. Darüber hinaus ließen sich Kunden in Gruppen einteilen und mit unterschiedlichen Kampagnen ansprechen. Mit Hilfe von Journey-AI könnten sich Adobe zufolge Journeys mit Millionen Nutzern orchestrieren lassen. Verhaltensdaten der Kunden würden ständig untersucht und darauf aufbauend Markenerlebnisse zu bestimmten Zeitpunkten aktiviert.
Die Adobe-Verantwortlichen betonten in Las Vegas die Offenheit ihrer Experience Platform. Das Datenmodell werde im Zuge der Open Data Initiative mit dem Customer Data Management von Microsoft und SAP in ein gemeinsames Datenmodell integriert. Die drei Softwarehersteller hatten ihre Dateninitiative im September vergangenen Jahres gestartet. Adobe hat zudem eine neue Partnerschaft mit ServiceNow bekannt gegeben. Die Experience Platform soll mit der ServiceNow-Plattform integriert werden.