Der Trend geht zu Managed Services

Fehlende Talente und ein eng gesteckter Kostenrahmen lässt deutsche Unternehmen immer mehr Managed Services von Dienstleistern beziehen. Vor allem IT-Bezugsmodelle aus der Cloud haben dabei einen immensen Bedeutungszuwachs erlangt. Das zeigt eine Exklusivstudie der COMPUTERWOCHE.

Für das Gros der deutschen Unternehmen ist die Nutzung von Managed Services Alltag. Vor allem IT-Bezugsmodelle aus der Cloud haben dabei einen immensen Bedeutungszuwachs erlangt. Auffallend ist zudem: Die Prokura für strategische Sourcing-Entscheidungen wandert immer häufiger zur IT zurück.

Datenschutz und Cybersecurity, Cloud Computing, die Digitalisierung von Geschäftsprozessen sowie künstliche Intelligenz/Machine Learning und Industrie 4.0 stehen ganz oben auf der Agenda der ITVerantwortlichen von Unternehmen in Deutschland. Dieses aktuelle Trendbarometer ergab die Studie „Managed Services 2019“von IDG Research Services, COMPUTERWOCHE und CIO.

So weit, so gut – und wenig überraschend. Doch in der Frage „Make or Buy“lassen die Umfrageergebnisse in gewisser Hinsicht auf einen Paradigmenwechsel schließen. Nahezu sämtliche Spielarten von Managed Services haben Hochkonjunktur, denn Sourcing ist mehr denn je eine strategische Entscheidung. Den Anwenderunternehmen geht es dabei nicht mehr hauptsächlich darum, Kosten zu sparen. Sie wollen schneller und agiler werden sowie mehr Ressourcen für „digitale Leuchtturmprojekte“freischaufeln. Projekte schneller umzusetzen, neue Funktionen in immer kürzerer Taktung bereitzustellen und eine höhere Flexibilität sind aus Sicht der Befragten die wichtigsten Gründe, mit externen IT-Dienstleistern zusammenzuarbeiten. Kosten zu senken beziehungsweise eine bessere Kostentransparenz folgen auf den Rängen sechs und zwölf. Die in früheren Sourcing-Diskussionen oft zu hörende „Unzufriedenheit mit der eigenen IT-Abteilung“rangiert als Triebfeder für Sourcing-Projekte abgeschlagen unter ferner liefen.

Cloud gehört zum Tagesgeschäft

Im Zuge der wachsenden Nachfrage werden auch (Managed) Cloud-Services längst nicht mehr verteufelt – ganz im Gegenteil. In rund zwei Dritteln aller hiesigen Firmen gehört die starke oder sehr starke Nutzung von CloudServices inzwischen zum Tagesgeschäft. Ein Großteil der Unternehmen möchte überdies in den nächsten zwölf Monaten die Inanspruchnahme der Cloud noch deutlich stärker (23 Prozent) oder zumindest stark (48 Prozent) intensivieren. Die mit Abstand beliebteste Variante der Cloud-Nutzung ist Software as a Service

(SaaS), die von 62 Prozent genutzt wird, gefolgt von Platform as a Service (PaaS) mit 47 Prozent und knapp dahinter Infrastructure as a Service (IaaS) mit 46 Prozent.

Beim Ranking der dedizierten Serviceangebote zeigt sich einmal mehr: Ohne SAP geht in den meisten Unternehmen nichts. Rund 68 Prozent managen ihre SAP-Anwendungen mit Hilfe eines externen Providers. Mehr als 65 Prozent setzen mit Managed-Security-Services auf einen weiteren bewährten Klassiker. In respektablem Abstand folgen im Nutzungsverhalten mit jeweils 58 Prozent weitere Spielarten von Managed Services wie Managed Cloud Infrastructure und Managed Data Center, gefolgt von den weiteren Klassikern Managed-Print-Services und Managed Storage (je 56 Prozent).

Auch die Kleinen sehen Handlungsbedarf

Interessant ist ferner, dass insbesondere bei den kleineren Unternehmen mit weniger als 1000 Mitarbeitern Cloud-Angebote stark auf dem Vormarsch sind. Exakt 40 Prozent planen zum Beispiel konkret, Infrastrukturservices aus der Cloud zu beziehen, mehr als 40 Prozent evaluieren Angebote im Bereich Communication as a Service und knapp 37 Prozent sind

offen für externe IT-Security-Services. Den Handlungsdruck, IT-Betrieb und Ausstattung von Arbeitsplätzen zukunftssicher zu gestalten, spüren also offenbar längst nicht mehr nur die großen Unternehmen. Auch die kleineren Betriebe sehen in der Wolke ein probates Mittel, die eigene IT zu modernisieren.

Wer im Übrigen glaubt, dass sich das traditionelle Spannungsfeld zwischen Fachbereichen und IT weiterhin im Nutzungsverhalten von Managed Services widerspiegelt, sieht sich getäuscht. Nur noch in etwas mehr als 40 Prozent aller Fälle war laut Studie ein Fachbereich bei der Initiierung eines Sourcing-Projekts federführend. Wenn es um ein Cloud-Thema geht, liegt bei 90 Prozent der Unternehmen der Zuständigkeitsbereich in der IT-Organisation.

Die IT entscheidet immer häufiger

Stichwort Zuständigkeit: Die Zeiten, in denen zunächst nur der Vorstand in die Cloud wollte und es die IT dann umsetzen musste, sind passé. In nur noch 18 Prozent der Unternehmen fasst die Unternehmensleitung den strategischen Beschluss, Infrastruktur und/oder Applikationen in die Cloud auszulagern. In mehr als 40 Prozent der befragten Firmen trifft diese Entscheidung der CIO oder IT-Leiter unterhalb der Vorstandsebene, in neun Prozent der jeweilige Fachbereich. Grundsätzlich scheint sich also die Technologie- und Umsetzungskompetenz der IT in dieser zentralen Frage durchgesetzt zu haben. Ein Trend übrigens, der schon seit Längerem zu beobachten ist.

Allerdings sind die Fachbereiche bei fast allen Cloud-Disziplinen unverändert stark im Lead der Nutzungsbewertung. Bei einzelnen Services wie SaaS, PaaS oder Desktop-as-a-Service nennt ein Großteil der Unternehmen den jeweiligen internen Kunden als ersten Adressaten, der die Cloud-Angebote federführend nutzt und deshalb in der Regel vorab in konkrete Evaluierungs- und damit Planungsprozesse involviert ist. Zur IT mag daher insofern in immer mehr Fällen die steuernde und technische Prokura bei der Inanspruchnahme von (Managed) Cloud-Services gewandert sein – an der Notwendigkeit der Zusammenarbeit mit den Fachbereichen und an deren „Mitspracherecht“hat sich nichts geändert.

IT-Experten als Prozess-Enabler

Themen, die laut Untersuchung die IT-Verantwortlichen in den Unternehmen umtreiben, sind eine schnellere Umsetzung von Projekten, eine höhere Geschwindigkeit in der Bereitstellung neuer Funktionalitäten, mehr Flexibilität beim Aufsetzen und Beenden IT-basierter Geschäftsprozesse und ganz allgemein die Verbesserung der Innovationsfähigkeit. Kein Wunder, denn von der IT wird erwartet, die notwendige Transformation nicht nur strategisch voranzutreiben, sondern vor allem als „Enabler“auf der Prozessebene zu managen. Genau diese Themen werden dann auch als die wichtigsten Gründe für die Zusammenarbeit mit einem externen Managed-Service- beziehungsweise Cloud-Provider genannt.

Trotz der Tatsache, dass sich die Betriebe durch die Nutzung eines Managed Service (aus der Cloud) in erster Linie mehr Agilität und Ressourcen für Innovationsthemen versprechen, spielt ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis nach wie vor eine zentrale Rolle bei der ProviderAuswahl. Doch die Ansprüche gehen weit darüber hinaus. Ebenso entscheidend sind Faktoren wie Vertrauen, Technologiekompetenz und die Einhaltung fairer Service-Level-Agreements (SLAs). Verantwortlich für die gesamte ProviderSteuerung ist inzwischen in mehr als 40 Prozent der Unternehmen eine Retained Organisation; in weiteren 36 Prozent der befragten Betriebe befindet sich eine entsprechende Steuerungsinstanz gerade im Aufbau.

Die Zusammenarbeit mit den IT-Dienstleistern will gut gesteuert sein. Nur noch 15 Prozent

der Befragten arbeiten mit lediglich einem Service-Provider zusammen. Es sind vor allem die kleineren Betriebe (22 Prozent), die am liebsten nur mit einem einzelnen Anbieter zu tun haben. Bei größeren Unternehmen ist das Interesse an Monokulturen deutlich geringer (sieben Prozent). Gut 40 Prozent der befragten Unternehmen bauen auf zwei bis drei Dienstleister, ein weiteres knappes Drittel sogar auf vier oder fünf Anbieter.

Dienstleister prüfen Dienstleister

Bei der Orchestrierung ihrer unterschiedlichen Dienstleister setzen die Unternehmen unverändert auf Service-Level-Agreements. Rund 38 Prozent der befragten Betriebe haben bei Managed-Service-Projekten SLAs abgeschlossen, deren Einhaltung sie regelmäßig durch dritte Dienstleister prüfen lassen. Weitere 36 Prozent checken ihre Service-Provider über ein internes Qualitäts-Management. Ein knappes Viertel hat die Überprüfung der SLAs nicht institutionalisiert. Diese Zahlen belegen, dass die Unternehmen bei der Sicherstellung der Servicequalität von externen Service-Providern nach dem Motto „Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser“verfahren. Nur 17 Prozent haben keine Prüfprozesse implementiert und vertrauen ihren Dienstleistern aufgrund guter Erfahrungen beziehungsweise langjähriger Geschäftsbeziehungen.

Ein Viertel der Unternehmen hat die Steuerung der Dienstleister an einen Service-Integration-and-Management-(SIAM-)Provider ausgelagert. Weitere 46 Prozent planen diesen Schritt in den nächsten zwölf Monaten. Insgesamt sehen sich die Befragten mit ihren SIAM-Partnern gut und zukunftssicher aufgestellt. Sechs von zehn Unternehmen sagen, ihr Steuerungsmodell sei vollständig oder nur mit geringfügigen Anpassungen den künftigen Anforderungen gewachsen. Nur jeder zehnte räumte ein, dass größere Anpassungen notwendig seien.