Die führenden Anbieter von Service-Management-Lösungen

Wer legt das Fundament für digitale Workflows? Die Anbieter von ITSM-Lösungen hoffen, mit dem Ausbau ihrer Plattformen für das Enterprise-Service-Management (ESM) im Spiel zu bleiben. Doch die Konkurrenz ist stark. Auch ein Unternehmen wie Salesforce will sich als Dreh- und Angelpunkt für das Workflow-Management etablieren.

Im vergangenen Jahr haben viele Anbieter von Lösungen für das IT-Service-Management (ITSM) damit begonnen, ihre Lösungen auf andere Bereiche im Unternehmen auszudehnen, konstatieren die Analysten von Forrester Research in ihrem „Wave“-Bericht „Enterprise Service Management, Q4 2019“. Die Kunden gingen nun daran, das ServiceManagement über den klassischen IT-Bereich auszudehnen und beispielsweise auch Personal- und Kundenprozesse damit abzubilden und zu unterstützen.

Die Softwareangebote dafür beinhalten vorkonfigurierte Portale und spezifische Workflows. Darüber hinaus wird die Funktionstiefe bestehender ESM-Module um mobile Funktionen und abteilungsübergreifende Workflow-Unterstützung erweitert. Mit den neuen Möglichkeiten wächst allerdings auch die Komplexität. Dem versuchen die Anbieter mit Werkzeugen für KI und Machine Learning zu begegnen, um das Handling von Abläufen und Daten weitgehend zu automatisieren.

Zu den führenden Anbietern zählt Forrester ServiceNow, BMC, Cherwell, Micro Focus, Axios und USU. Die Analysten loben in dieser Gruppe vor allem die Breite des Angebots sowie intelligente Automatisierungsfunktionen. Beim Umbau ihrer Plattformen würden die Anbieter auf moderne Konzepte wie ContainerTechniken setzen (Micro Focus, USU) sowie auf Low-/No-Code-Entwicklungsumgebungen (Cherwell, USU), um Partnern und Kunden die Anpassung der Lösung zu erleichtern. Mit der Erweiterung in Richtung ESM steigt Forrester zufolge allerdings auch die Komplexität. In BMCs Helix-Plattform etwa seien einige Brüche zwischen den Komponenten feststellbar, Axios müsse noch an seinem Plattform-Interface arbeiten, schreiben die Analysten den Anbietern ins Hausaufgabenheft. Wohin sich der Markt entwickelt, zeige sich an der wachsenden Konkurrenz zwischen ServiceNow und Salesforce. Hier gehe es letztlich um die Frage, welche Plattform sich als Basis für Enterprise Workflows durchsetzen könne.

Zu den Herausforderern der führenden Anbieter zählt Forrester die Unternehmen Atlassian, IBM, Topdesk, Ivanti und Broadcom. Diese Anbieter könnten mit soliden Funktionen für das klassische ITSM punkten, hinkten aber beim Ausbau des Service-Managements für andere Abteilungen ein wenig hinterher (Atlassian, Ivanti, Broadcom). IBM habe Stärken in der Automatisierung komplexer Workloads, müsse aber an der Usability seiner Plattform arbeiten, mahnen die Analysten. Die TopdeskLösung mache sich im Einsatz schnell bezahlt, doch seien die Möglichkeiten zur Integration und Anpassung ein wenig eingeschränkt.