Mit Plattformen zum Erfolg

Um im digitalen Wirtschaftsraum erfolgreich zu sein, brauchen Unternehmen ein neues Denken.

Viele Unternehmen wollen als Plattformbetreiber agieren und ihre Ökosysteme aus Lieferanten, Kunden und Partnern kontrollieren. Wie das gelingen kann, macht das Fuhrpark-ManagementUnternehmen Sixt Mobility Consulting mit seiner App „The Companion“vor. SMC-CEO von Tschirschnitz und IT-Berater Jan Blumbach im Gespräch über das Entwicklungs-Prozedere.

CW: Sie haben die App „The Companion“entwickelt, die möglichst alle Autofahrer in den von Ihnen verwalteten Fuhrparks nutzen sollen. Welche Probleme wollen Sie damit lösen?

Von Tschirschnitz: Es geht uns darum, Kundenservice und -zufriedenheit zu verbessern und unsere Kosten für die Dienstleistung zu senken. Für uns ist die Betreuung der Fahrzeugnutzer mit Customer Care Agents aufwendig. Der kleinste Fuhrpark, den wir betreuen, umfasst 300 bis 400 Fahrzeuge, der größte um die 17.000. All diese Fahrer haben Fragen zu ihren Autos, manchmal sehr komplexe, zum Beispiel im Falle eines Unfalls oder bei der Fahrzeugneubestellung, manchmal ganz banale, etwa wenn die Tankkarte verlorengegangen ist, ein Blechschaden vorliegt oder eine Frage zur Fahrzeugnutzung gemäß der Unternehmensrichtlinien auftritt. Die Anfragen beantworteten früher immer die Agenten in unseren Customer Service Centern zu den typischen Bürozeiten. Das war kostenintensiv. Mit der App kann das zu jeder Zeit überwiegend im Self Service geschehen.

CW: Wie war Ihr Weg zur Digitalisierung dieses Geschäftsmodells?

Von Tschirschnitz: Als ich im Herbst 2018 bei SMC anfing, war ich überrascht, wie hoch der händisch erledigte Anteil der Nutzerbetreuung ist – und damit auch die Personalkosten in diesem Bereich. Außerdem war es schon damals nicht mehr zeitgemäß, dass sich Fahrer, die eine neue Tankkarte brauchten, in eine Hotline einwählen und warten müssen, um zu bestellen. Es war unsere unternehmerische Aufgabe, unser Geschäftsmodell zu digitalisieren.

CW: Wie sind Sie dabei vorgegangen?

Von Tschirschnitz: Das Backend, das wir damals hatten, bestand aus einer proprietären Software mit Namen Sunpro, leistungsstark und gut parametrisierbar. Da waren wir schon gut aufgestellt. Aber auf der Strecke zwischen dem Autonutzer und unserem Backend-System gab es digitale Defizite. Dort waren wir bei der Telefon- und E-Mail-Betreuung stehengeblieben. Der erste Fokus lag also auf einer zeitgemäßen digitalen Nutzerbetreuung. Weil die App den Fahrer täglich begleitet, haben wir sie „The Companion“genannt.

„Ich bin geheilt von diesen komplexen IT-Projektstrukturen, wo es für alles ein Kästchen gibt und das Team sich vor lauter ‚Rollen‘ und Steuerkreisen selbst verstrickt.“

Christoph von Tschirschnitz, CEO Sixt Mobility Consulting

App-Entwicklungs-Ziele waren vor allem Nutzerfreundlichkeit und Individualisierbarkeit – nicht nur für jeden einzelnen User, sondern auch für jedes Unternehmen. Das ist wichtig, weil die App auch die Fuhrparkverwaltung unterstützt und jedes Unternehmen eine eigene Fuhrpark-Policy hat. Darin ist geregelt, welcher Mitarbeiter welches Auto fahren, wieviel er tanken und wohin er fahren darf. Diese Spielregeln sind überall anders, ebenso die Auswahl der Automarken, Werkstätten, Tankstellen etc. Sie müssen in der App für den Nutzer X beim Unternehmen Y genauestens abgebildet sein.

Das war eine wichtige Maßgabe für die Architektur und Logik: Wir wollten eine App, die sich an die Anforderungen eines Kunden wie Siemens oder die Allianz Group anpasst. Gleichzeitig musste sie aber auch einen Kern oder eine Struktur haben, die überall gleich ist und einfach von Kunden gepflegt werden kann. Ein Release-Management, das zu vertretbaren Kosten zügig neue Versionen ermöglicht, war also eine weitere Aufgabenstellung.

CW: Wann haben Sie mit der Entwicklung angefangen?

Von Tschirschnitz: Wir sind am 23. Januar 2019 gestartet und haben angefangen, eine digitale Angebots-Struktur zu entwickeln, die es bisher im Markt so noch nicht gab. Dann haben wir einen Entwicklungspfad und ein Zwischenziel definiert und auch gleich einen Pionierkunden an Bord geholt, einen großen Elektrokonzern aus München mit potenziell 13.000 Nutzern. Am 30. September haben wir dann begonnen, Kunden mit der App-Version 1.0 auszustatten.

Wir haben mit vier Funktionen angefangen, seit dem 2. Mai 2020 haben wir nun bereits das fünfte Release mit 16 Funktionen draußen. Es handelt sich dabei immer um Aufgaben, die ein Fahrzeugnutzer mit seinem Wagen erledigen muss: Reifenwechsel, digitales Tanken mit Smartpay direkt an der Zapfsäule, Unfallmeldung, Führerscheinprüfung et cetera. Momentan nutzen 67 Prozent unserer Kunden die App, Tendenz stark steigend.

CW: Haben Ihre Kunden einen direkten finanziellen Vorteil davon?

Von Tschirschnitz: Nein. Es ist ein reiner Convenience-Vorteil. Die Kunden müssen sich nicht in die Warteschleifen der Customer-CareOrganisation mit E-Mail-Verkehr, Rückrufen etc. einreihen, sondern sind unabhängig und flexibel. Weitere Vorzüge liegen in der schnelleren Abwicklung und der 24/7-Unterstützung.

CW: Wie ist es Ihnen gelungen, die Partner für Ihr Ökosystem zu gewinnen: Autohändler, Dienstleister, Tankstellen etc.

Von Tschirschnitz: Dafür brauchten wir gar nicht so viel Überzeugungsarbeit, die Vorteile dieser Plattform greifen ja für alle Beteiligten: Fahrzeugnutzer wie auch Lieferanten der Fuhrparks. Wir haben mit dem ersten großen Kunden angefangen und schon bald sieben oder acht weitere angeschlossen. Die hatten alle unterschiedliche Lieferanten für ihre Fuhrparks. Der eine verlässt sich beispielsweise auf Euromaster als Reifenwechsel-Dienstleister, der andere nimmt ATU. Also haben wir diesen Dienstleistern gesagt: Unsere Fuhrparkkunden können ihre Mitarbeiter direkt auf eure Online-Buchungsplattformen zugreifen und Termine für den Reifenwechsel machen lassen. Dann habt ihr nicht mehr diesen Aufwand, wenn alle auf einmal mit Terminwünschen zu euch kommen.

CW: Die Partner wollten also auf Ihrer App präsent sein?

Von Tschirschnitz: Die meisten ja. Die haben uns gefragt, welche Schnittstellen sie dafür liefern müssen. Bei den Lieferanten gibt es aber Licht und Schatten: Negativ überrascht hat uns, dass im Jahr 2020 viele Autohändler und auch große Werkstattketten in der Digita

lisierung immer noch weit zurückhängen. Die arbeiten teilweise noch mit Telefon, Fax und E-Mail oder der „gelben Post“. Wenn Sie heute einem großen Autohändler sagen: Ich biete euch an, dass eure Fuhrparkkunden über unsere App besser auf eure Leistungen zugreifen und Werkstatttermine mit euch zu geringeren Prozesskosten vereinbaren können, dann sagen die meisten: Das können wir nicht. Die sind nicht in der Lage, einen Online-Terminkalender für standardisierte Aufgaben zur Verfügung zu stellen. An diese Grenzen sind wir tatsächlich gestoßen.

Dabei hätten digital gut aufgestellte Dienstleister einen Wettbewerbsvorteil beim Kunden, der auch höhere Preise rechtfertigen würde. Beispiel: Wenn heute ein großer Dax-Konzern Partner aus dem Werkstattbereich oder für Reifenwechsel sucht, dann ist Digitalkompetenz ganz klar ein Auswahlkriterium. Es geht nicht mehr nur um die Kernleistung Reparatur, sondern auch um digitale Buchbarkeit und Abrechenbarkeit. Arbeitgeber wollen nicht, dass ein hochbezahlter Mitarbeiter stundenlang mit einer Hotline telefonieren muss, um seinen Reifenwechsel zu erledigen.

CW: Müssen die Werkstätten, Tankstellen und Reifenwechsel-Unternehmen, die auf ihrer App adressierbar sind, eine Gebühr an Sie bezahlen?

Von Tschirschnitz: Nein. Bisher haben wir die Partner im Sinne einer Vorleistung angeschlossen. Eine Zugangsgebühr wäre auch nicht im Sinne der Einkaufsautonomie unserer Kunden. Die wollen ja selbst entscheiden, mit welchen Partnern sie zusammenarbeiten. Wenn wir aber neuartige Dienstleister sehen, die für unsere Kunden interessant sein könnten – zum Beispiel ein online buchbarer Autowasch-Service, der zu Ihnen kommt und mit einer speziellen Technologie Ihr Auto umweltschonend vor Ort wäscht – dann könnten wir uns vorstellen, solche Partner gegen ein Entgelt auf unsere Plattform zu lassen. Wichtiger ist uns aber, ein breites Spektrum an Dienstleistern anbieten zu können, die unseren Kunden echte Vorteile bringen.

CW: Warum haben Sie die Projektleitung für die App-Entwicklung nach außen vergeben? Sollte nicht gerade diese Kompetenz im eigenen Unternehmen bleiben?

Von Tschirschnitz: Zunächst mal hat Sixt immer den Anspruch, IT selbst zu entwickeln. Die gesamte Unternehmensgruppe hat über 680 eigene Programmierer – in Indien, der Ukraine und hier in Deutschland. Deshalb war klar, dass wir die App selbst entwickeln würden, genauso wie die Sixt-Rental-App „Sixt One“, die in Indien entwickelt worden ist. Wir haben den Zuschlag unserem Team in Kiew gegeben.

Neben den technischen Entwicklungszielen erwähnte ich ja schon das Prinzip Geschwindigkeit bei der Digitalisierung unseres Geschäftsmodells. Um das Ziel zu erreichen, braucht es einen führungsstarken kompetenten Projektleiter, der sich nur auf die Projektziele konzentriert, ohne Rücksicht auf eventuelle Befindlichkeiten der eigenen IT-Community. Ich traf dann aufgrund persönlicher Empfehlungen Jan Blumbach von KPS. Aus meinem bisherigen Berufsleben weiß ich: Für eine interne IT-Abteilung ist es wichtig, einen fachlich kompetenten Challenger von außen zu haben, der die von Inhouse-Gedanken und -Kompromissen beherrschten Ansätze auch mal kritisch hinterfragt und die Wünsche der Kunden und Nutzer im Fokus behält – kurz: der ein starkes Korrektiv darstellt.

Ich bin geheilt von diesen komplexen IT-Projektstrukturen, wo es für alles ein Kästchen gibt und das Team sich vor lauter „Rollen“und Steuerkreisen selbst verstrickt und damit für das Unternehmen viel Zeit verliert. Da wird dann stundenlang diskutiert, wer was darf und wer nicht. Einfaches Rollenmodell, persönliche Verantwortlichkeiten und Ziele, Sprints zum versprochenen Lieferdatum, fokussierte Projektmeetings – das ist die Essenz guter Führung. Und das hat unser Team unter der Leitung von Jan Blumbach hervorragend gemacht. Pragmatisch, zielbezogen, kurze Zyklen und termingerecht – auch wenn es nicht immer einfach war. Es gab auch mal Wochenendarbeit, hinterher hatten wir aber auch eine schöne Party als Anerkennung und Wertschätzung, denn die Kollegen von 6-Systems in Kiew haben in time und in budget eine Superqualität geliefert.

CW: Herr Blumbach, wie sind Sie bei Sixt Mobility Consulting zunächst vorgegangen?

Blumbach: Als wir das Projekt Ende Januar 2019 gestartet haben, fanden wir zunächst mal eine Excel-Liste vor, die durch verschiedene Abteilungen gewandert war, und wo jeder seine gewünschten Features an die neue App aufgeschrieben hatte. Wir bewerteten das gemeinsam und kamen zu dem Schluss: Es fehlte eine neue Sicht auf das Thema.

Gemeinsam mit Herrn von Tschirschnitz haben wir dann gesagt: Wenn wir möchten, dass die Nutzer digitale Kundenservices via App regelmäßig nutzen, brauchen wir erst einmal ein interaktives Feature. Glücklicherweise hatten die Reifenwerkstatt-Partner Euromaster und ATU ihren Kunden schon eine Online-Schnittstelle für die Terminfindung angeboten, wenn auch nur im B2C-Segment. Mit diesen Partnern sind wir dann übereingekommen, einen Piloten für professionell verwaltete Fuhrparks zur Online-Terminvereinbarung zu machen.

Um diese erste Funktion herum haben wir eine User Story entwickelt. Mit einer KPS

Designerin haben wir die Benutzerführung gestaltet. Wie kommt der Nutzer in die App hinein, wo wird er an Aufgaben erinnert, wie kann er sie lösen, und wo findet er hinterher das Ergebnis wieder? Das waren die Aufgaben im ersten Aufschlag. Ringsherum fanden sich dann immer mehr Puzzleteile, die wir hinzugefügt haben. Es ergibt ja zum Beispiel keinen Sinn, sich einzuloggen und einen Termin zu buchen, wenn man nicht auch seine Vertragsdetails sehen kann. Also ist das dazugekommen.

Anfang April 2019 war die Liste der gewünschten Funktionen dann von den Kollegen in den Fachabteilungen in Requirements umgesetzt. Neben den zwölf Entwicklern und Qualitätssicherern in Kiew waren auch noch drei oder vier Fachabteilungs-Mitarbeiter von SMC beteiligt. Bei unserem agilen Vorgehen ging es dann darum, die einzelnen Schritte mit den bekannten agilen Entwicklungsmethoden und -Tools umzusetzen und die Aufgaben mit geringer technischer Komplexität mit Vorrang zu behandeln, um schnell Erfolge vorzuweisen. Ende Mai hatten wir – mit großen Rändern unter den Augen – ein erstes MVP.

CW: Entsprach die App optisch und funktional von Beginn an dem, was Sie sich vorgestellt hatten?

Von Tschirschnitz: Ja, denn wir haben von Anfang an darauf geachtet, dass sich die App nach Sixt anfühlt, und zwar nach Sixt Mobility Consulting. Da gibt es verwandte Design-Elemente zur Sixt-One-App der Autovermietung, aber eben auch Unterschiede. Inhaltlich war uns neben der funktionalen Qualität wichtig, dass die Nutzung Spaß macht – auch unter den erhöhten Sicherheitsbedingungen. Zwei-Faktor-Authentifizierung, Token-Verifizierung et cetera waren ja gesetzt. Einfach bedienbar, transparent und nützlich – darum ging es. Es gibt zum Beispiel einen Guide: Was muss ich in einer Unfallsituation beachten? Für viele von uns liegt der Erste-Hilfe-Kurs Jahre zurück. In der App kann sich der Fahrzeugnutzer über einen Comic in „Tim-und-Struppi-Optik“informieren, wie stabile Seitenlage oder Mund-zuMund-Beatmung funktionieren, und was sonst beim Unfall zu beachten ist. Wir hatten viele Freigabeprozesse und haben Zeit investiert, um das optisch attraktiv umzusetzen.

Blumbach: Bei der Gestaltung haben wir uns am Design von Google orientiert: Darstellung in kleinen Informationshappen und in einer Größe, die komfortabel zu bedienen ist. Wenn wir Oberflächen entwickeln, machen wir das nach der ISO-Norm. Aufgabenangemessenheit, Lesbarkeit, Erfüllbarkeit, das kennen unsere Kollegen aus dem User-Experience-Umfeld sehr gut. Hinzu kam ein eigener grafischer Stil, der sich ein bisschen an Comics anlehnt.

Von Tschirschnitz: Wichtig waren für uns neben der Begeisterung der Fahrzeugnutzer für die App auch die Funktionen für die Fuhrparkmanager der Unternehmen. Für sie haben wir ein KPI-Dashboard entwickelt. In Realtime lassen sich Kundenaktivitäten und Nutzungsintensität beobachten. Der Fuhrparkmanager sieht, was wo passiert, und wie er effizienter und besser werden kann.

Blumbach: Bei KPS gilt für Digitalprodukte immer der Ansatz, das Ganze mit einem bestimmten Tracking auszustatten. Was können wir aus dem Anwendungsverhalten von Apps lernen? Wie nutzen die User das? Wie häufig rufen sie in der Hotline an? Welche Preis- und Servicemodelle lassen sich daraus ableiten? Wir haben nicht einfach nur eine App und ein Self-Service-Tool geliefert, sondern wir bedienen zwei Kunden: Den Autofahrer und den Fuhrparkmanager beziehungsweise Einkäufer.

Letzteren versuchen wir zu befähigen, den Fuhrparkbereich effizient zu steuern. Datadriven Business Development nennen wir das. Anhand von Nutzerdaten ziehen wir Rückschlüsse darauf, wie wir die App weiterentwickeln. Etwas wird nicht häufig genutzt? Warum? Können wir optimieren? Geht ein Feature durch die Decke? Warum nicht? Unsere Daten geben wir auch den Key-Account-Managern von SMC an die Hand. Daraus lässt sich ein gutes Realtime-Consulting für die Unternehmen umsetzen.

CW: Wie können Kunden die App auf ihre Bedürfnisse zuschneiden?

Von Tschirschnitz: Die Unternehmen laden sich eine generische Version aus dem iOS- oder Android-Store herunter. Mit dem Zwei-FaktorLogin passen diese sich an den Kunden und Fuhrparknutzer an. Beim Kunden Siemens verwandelt sich dann beispielsweise die App realtime durch die Backend-Datenversorgung in eine Siemens- und auch nutzerspezifische App – übrigens inklusive des Brandings mit den Unternehmensnamen. Anwender sehen nur die Inhalte, die für sie relevant sind. Ein Servicefahrzeug-Nutzer bekommt dann funktionsbezogen einen anderen Werkstattpartner angezeigt als der Dienstwagennutzer. Die Spezifika pro Unternehmen und Nutzer sind im Backend-System hinterlegt.

CW: Was planen Sie als nächstes?

Von Tschirschnitz: Wir arbeiten an einer permanenten Verbesserung im Kundensinne. Anfang Mai kam das fünfte Release binnen sieben Monaten. Mitte Mai das sechste. Immer neue Funktionen und Partner kommen auf unsere Plattform, wir steigern dadurch den Kundennutzen. Heute können wir sagen:

Unser Unternehmensziel der schnellen und vollständigen Digitalisierung unseres Geschäftsmodells haben wir erreicht – und damit einen großen Wettbewerbsvorteil im europäischen Markt der Fuhrparkmanager.