IT-System beantwortet Kunden-Mails

Unterstützt von Blue Prism hat IT-Dienstleister Infosys ein Produkt zur Automatisierung des Kunden-Helpdesk-Betriebs vorgestellt, die „Cognitive Email Workbench“.

Unterstützt von Blue Prism, einem der führenden Anbieter von Lösungen für Robotic Process Automation (RPA), hat der indische IT-Dienstleister Infosys ein Produkt zur Automatisierung des Kunden-Helpdesk-Betriebs vorgestellt. Die „Cognitive Email Workbench“soll Unternehmen dabei helfen, Anfragen automatisiert zu beantworten und so die Leistungsfähigkeit des Helpdesks zu erhöhen. Infosys und Blue Prism arbeiten bereits seit 2017 gemeinsam an intelligenten Automatisierungstechnologien für Unternehmen.

Konkret soll die Lösung E-Mail-Anfragen von Kunden und Partnern inhaltlich interpretieren und dann personalisiert beantworten können. Indem bestimmte Attribute in E-Mails erkannt werden, können Anforderungen interpretiert und entsprechende Aktionen ausgelöst werden. Ausgehend von Kundenanalysen sollen sich zudem personalisierte Angebote unterbreiten lassen, was Arbeitsschritte sparen und die Effektivität des Helpdesks erhöhen könne.

Ziel: Kontaktloses Contact Center

Infosys beschreibt das Produkt als KI-basierende, unterstützende Automatisierungslösung, die manuelle Arbeitsschritte ersetze und es Unternehmen ermögliche, ein „nahezu kontaktloses Contact Center“ aufzubauen. Den Angaben zufolge führt die Lösung KI und Natural Language Processing (NLP) mit der Automatisierungsplattform von Blue Prism zusammen und nutzt darüber hinaus Möglichkeiten der Optical Character Recognition (OCR). Zudem seien Funktionen für das unterstützte und das nicht unterstützte Beantworten von EMails verfügbar.

Ziel von Infosys und Blue Prism ist es, Kunden-Helpdesks zu entlasten. Sie sollen sich auf Anfragen konzentrieren, die tatsächlich ein manuelles Eingreifen erfordern. Die Lösung lasse sich einfach in die bestehende Unternehmens-IT integrieren, heißt es.