SO TESTET CONNECT
325 TESTER HABEN DIE HOTLINES PER TELEFON ÜBER MEHRERE WOCHEN KONTAKTIERT.
Alle Breitbandanbieter in Deutschland, Österreich und der Schweiz wurden jeweils fünf Mal mit je fünf unterschiedlichen Fragestellungen zu unterschiedlichen Zeiten kontaktiert – also pro Anbieter 25 Kontakte.
QUALITÄT DER AUSSAGEN
Die Qualität der Aussagen ist für connect das höchste Gut in einem Service-Test und bekommt entsprechend mit maximal 350 Punkten die höchste Gewichtung. Entscheidend ist, ob dem Tester die korrekten, vollständigen und damit kompetenten Antworten gegeben wurden – oder auch nicht.
ERREICHBARKEIT/WARTEZEIT/KOSTEN
Im Fokus stand auch die Erreichbarkeit (maximal 75 Punkte): Wie häufig wird die Hotline wegen einer Anfrage angerufen, wie oft wird der Anrufer weitergeleitet?
Die Warte- und Reaktionszeiten (maximal 35 Punkte) wurden ebenfalls genau gemessen und bewertet. Wie lange warte ich auf einen Ansprechpartner? Komme ich durch?
Die Kosten fließen mit maximal 15 Punkten ebenfalls ins Testergebnis ein.
FREUNDLICHKEIT
Wird mein Kundenanliegen richtig verstanden und aufgenommen? Geht der Kundenbetreuer auf meine Anfrage ein? Werde ich freundlich beraten oder abgefertigt? Für die Soft Skills gab’s im Test ebenfalls Punkte – maximal 25.