TELEFONICA O2

Der O2-Service ist alles andere als ein Schandfleck: Die Berater wissen am besten Bescheid und sind nun deutlich besser erreichbar.

Es gab schon ruhigere Zeiten beim Münchner Netzbetreiber: Erst vor Kurzem sorgte das Gerücht, dass Telefónica Deutschland vor dem Verkauf stehe, für Wirbel in der fusionsgetriebenen Branche.

Besser erreichbar

Der Mobilfunker bleibt indes gelassen und lässt sich nicht vom Kurs abbringen: Laut CEO Markus Haas soll die Zusammenlegung der Netze von O2 und E-Plus zum Jahresende abgeschlossen sein. 2017 konnten die Münchner einen Zuwachs von 737 000 neuen Vertragskunden vermelden. Auch die stark steigende Datennutzung der O2Free-Kunden, die im Schnitt mehr als 7 GB pro Monat verbrauchen, spült laut Haas mehr Geld in die Kasse – denn Vielnutzer buchen höherwertige und damit teurere Tarife. Zusammen mit Nokia will Telefónica Deutschland im Laufe des Jahres auch ein 5G-Pilotnetz in Berlin errichten und strebt ab Juli eine Glasfaser-Kooperation mit Vodafone an.

Die Weichen beim Netzausbau sind also in Richtung Zukunft gestellt, doch wie sieht’s mit dem Service aus, der für Kunden im letzten Jahr wochenlang schlichtweg nicht erreichbar war? Die Kontaktaufnahme klappte diesmal deutlich besser: Beim Test 2017 ging bei sage und schreibe 38 Anrufen auch nach 20 Minuten keiner ran. Diesmal griffen die O2Berater öfter zum Hörer: Bei immerhin 42 von 50 Calls war ein Durchkommen möglich. Doch die Trendwende ist damit noch nicht erreicht, zumal auch die längeren Wartezeiten die Kundenlaune nicht unbedingt steigern.

Kompetent und engagiert

Doch eins muss man dem O2-Team lassen: Trotz allem Stress, den eine Fusion zweier Unternehmen auch für den Service mit sich bringt, meistern die Agenten die Herausforderung in der Regel bravourös. Sie kennen sich nicht nur mit Tarifen und Mobiltechnik bestens aus, sondern legen sich für die Kundschaft auch richtig ins Zeug. Der Lohn: Das Telefónica-Team schneidet in puncto Kompetenz am besten ab.

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gut (423 Punkte)