TELEFONICA DEUTSCHLAND

Es geht aufwärts mit dem Service: Das meist fachkundige Team ist gut erreichbar, nur die Wartezeit nervt.

Man könnte meinen, der nach Kundenanzahl größte deutsche Mobilfunker hat andere Sorgen als sein Festnetz: Schließlich haben die Münchner mit der Zusammenführung der beiden Mobilfunknetze EPlus und O2 das europaweit größte Netzprojekt zu stemmen.

Gut erreichbar, längere Wartezeit

Einen großen Wurf in Sachen Festnetz machte Telefónica Deutschland zuletzt vor sechs Jahren, als sie Hansenet in den Konzern integrierte und auf einen Schlag über 2,2 Millionen DSL-Kunden gewann. Seit 2013 kooperiert der Komplettanbieter mit der Telekom und kann so deren VDSL- und Vectoring-Vorleistungsprodukte nutzen. Einige Zeit war das Thema Service eine offensichtliche Schwachstelle im Unternehmen, doch mittlerweile hat sich der Kundendienst stabilisiert. Die Hotline ist besser erreichbar, nur ein Testanruf ging ins Leere. Doch mangelt es wohl nach wie vor an Personal: Nahezu vier Minuten betrug die Wartezeit im Schnitt. Optimierungsbedarf gibt’s zum Teil auch bei der Kompetenz: Bei der Frage nach dem benötigten Datentempo ließen einige Mitarbeiter die Beratung unter den Tisch fallen und wollten möglichst schnell zum Vertragsabschluss drängen. Doch alles in allem schlug sich die Telefónica-Hotline wacker.

-Urteil

gut (392 Punkte)