Kundenbarometer Mobilfunk B2B

Pandemie und kein Ende: Die Hotlines der Mobilfunkanbieter sitzen zu großen Teilen nach wie vor im Homeoffice, die Shops sind geschlossen und bringen keine Entlastung. Wie gut fällt da der Kundenservice aus? Wir haben getestet. Der Platzhirsch bringt mit

Wie zufrieden sind Geschäftskunden mit ihrem Mobilfunkprovider? Wo läuft es, wo nicht? Und woran liegt das jeweils? Unsere aktuelle Studie liefert informative Antworten.

Lockdown bedeutet nicht in allen Bereichen Stillstand. Während Gastronomen, Kulturschaffenden, Einzelhändlern und vielen mehr angesichts der Einschränkungen und ungewissen Perspektive langsam die Luft ausgeht, verbuchen andere Branchen Wachstumsrekorde. Auch bei den

Mobilfunkbetreibern läuft es zum größten Teil rund bis hervorragend.

Hotlines schultern Beratung

Doch wo viele Kunden sind, gibt es auch viele Fragen. Und da zumindest in Deutschland die Shops seit geraumer Zeit geschlossen sind, müssen die Hotlines den kompletten

Beratungsbedarf stemmen. Und zwar größtenteils aus dem Homeoffice, in das die verantwortungsbewussten Firmen ihre Mitarbeiter entsandt haben. Wie sich die Teams der Netzbetreiber im DACH-Raum sowie die alternativen Anbieter in Deutschland schlagen, klärt der connectHotline-Test.

Trotz der Pandemie bricht die Telekom Rekorde: 2020 stieg der Konzernumsatz erstmals auf über 100 Milliarden Euro. Der Gewinn ist maßgeblich dem Zusammenschluss der US-Tochter mit dem kleineren Konkurrenten Sprint im vergangenen Jahr geschuldet, doch auch in Europa fällt die aktuelle Geschäftsbilanz des Großkonzerns mehr als zufriedenstellend aus.

Erneut Spitzenreiter

Ob die guten Zahlen die Führungsriege zu Freudentänzen treiben, bleibt ungewiss, doch zumindest sieht sich der Telekom-Boss Tim Höttges in der Champions League. Da will man auch bleiben und legt nicht nur beim Netzausbau die

Messlatte hoch: Der Qualitätsanspruch hat beim Service nicht nachgelassen, obwohl die Mitarbeiter seit letztem Jahr Coronabedingt über 48 Millionen Mobilfunkkunden überwiegend aus dem Homeoffice betreuen. Klappt das? Aber wie: Die Telekom-Truppe agiert nach wie vor hoch professionell und spielt dabei all ihre Qualitäten aus. Ist der Kunde etwa auf der Suche nach einem günstigen Tarif, werden ihm nicht nur die Preise deklariert: Das Gros der Mannschaft führt zunächst eine detaillierte Bedarfsanalyse durch und kann dem Anrufer so ein auf ihn zugeschnittenes Angebot unterbreiten. Dabei setzt man die Kundschaft nicht unter Druck, sondern

berät allumfassend und bietet gar einen Rückruf zum späteren Zeitpunkt an. Gut so: Wer nicht gedrängt wird, fasst Vertrauen. Auch in puncto Technik und Dienste meistern die Agenten die Anfragen bis auf einige mit Bravour, bleiben äußerst freundlich im Ton und sorgen so für gute Laune im Gespräch.

Noch schneller am Draht

Auch bei der Erreichbarkeit lässt die Hotline trotz hoher Auslastung nicht nach: Kein Anruf lief ins Leere, und diesmal ging der letztjährige Testsieger mit 1:48 im Schnitt noch deutlich schneller dran. Damit ist Platz 1 eindrucksvoll verteidigt.

-Urteil: sehr gut (425 Punkte)

Auch Vodafone verharrt nicht in der Schockstarre: Trotz Corona vermeldet man im dritten Quartal 2020 Umsatzsteigerung und Kundenzuwachs in allen Sparten. Das Breitbandgeschäft brummt nach wie vor: Über 22 Millionen Gigabit-Anschlüsse werden bundesweit von Vodafone gestellt. Die Schlagzahl ist auch beim 5G-Ausbau hoch: Alle 20 Minuten wird eine 5G-Station errichtet. Bislang stellt Vodafone den LTE-Nachbrenner 16 Millionen Bundesbürgern zur Verfügung, bis Ende des Jahres soll die Zahl auf 30 Million steigen.

Hohes Niveau nicht bei allen

Die Marschrichtung ist klar: Vodafone rüstet sich für die Zukunft mit starker Technik und zeigt deutlich

auf, wie systemrelevant stabile Netze für die Bevölkerung sind. Das gilt auch für die eigene Belegschaft, die nahezu komplett im Homeoffice weilt. Inklusive der Hotline, die innerhalb der eigenen vier Wände neben Homeschooling und Alltagsstress täglich Zigtausende an Kundenkontakten bewältigen muss. Ein guter Teil der Mannschaft ist der Aufgabe bestens gewachsen und zeigt sich nicht nur bei der Tarifempfehlung kundenorientiert: Auf die Frage eines Testers, wie er seinen mobilen Datenverbrauch senken könne, verriet ihm eine hilfsbereite Mitarbeiterin allerlei Tricks und stufte ihn nicht gleich in einen teureren Tarif hoch. Damit blieb die freundliche Vodafone-Dame nicht allein: Die

meisten im Team wissen über Hardware und Technik rundum gut Bescheid. Umso stärker fallen die schwarzen Schafe auf: So erkundigte sich ein connect-Tester nach dem mobilen Hotspot für zu Hause und bekam die Antwort, dass er den selbst im Smartphone einrichten kann. Dass Vodafone schon lange einen LTE-Router als Festnetzersatz vertreibt, scheint komplett an ihm vorbeigegangen zu sein.

Längere Wartezeit

Der aktuelle Ausnahmezustand schlägt sich wohl auch in der Wartezeit nieder, die mit über dreieinhalb Minuten nicht gerade kurz ausfällt.

-Urteil:

gut (392 Punkte)

Der Internetprovider zählt Mobilfunk längst zum Kerngeschäft und will wohl in diesem Jahr mit dem 5G-Netzaufbau starten. Dabei setzt die United-Internet-Tochter gerüchtehalber auf die Unterstützung des japanischen TK-Konzerns Rakuten. 1&1 will zu den drei

Netzriesen aufschließen und hat bei der 5G-Auktion vor zwei Jahren für eine Milliarde Euro die notwendigen Frequenzen ersteigert.

Wartezeit deutlich verkürzt

Auch beim Service spart der Angreifer nicht: Die Hotline ist rund

um die Uhr sehr gut erreichbar, kein Anruf ging ins Leere, und die überwiegend gut ausgebildeten Berater sind schon nach knapp einer Minute dran. Letztes Jahr betrug die Wartezeit fast vier Minuten.

-Urteil: gut (409 Punkte)