Ärger über Click‰und‰Collect
Viele Kunden des Möbelriesen Ikea reagieren verärgert auf einen Service-Aufschlag für Selbstabholer. Was das Unternehmen sagt – und wie andere Händler mit der Frage umgehen
Augsburg Da ist doch nichts dabei: Anrufen, Bestellung aufgeben, Ware abholen, fertig. So dachte Rainer Wank in der vergangenen Woche auch noch. Zwei Regale und einen Zwischenboden wollte er in der Augsburger Ikea-Filiale kaufen. Weil die derzeit natürlich geschlossen ist, wollte Wank den Click-undCollect-Service ausprobieren. „Ich habe zehn oder fünfzehn Minuten mit der Mitarbeiterin telefoniert. Ganz am Ende sagt sie dann plötzlich, dass für diese Bestellung zusätzlich eine Gebühr von zehn Euro anfällt“, erinnert sich Wank. Da war das Gespräch für ihn dann beendet.
Lange Zeit war Bayern das einzige Bundesland, in dem auch dieses letzte Fenster zur Normalität für die vom Lockdown betroffenen Einzelhändler geschlossen blieb. Erst seit dem 11. Januar ist es im Freistaat ebenfalls möglich, Waren vorzubestellen und unter Einhaltung der Hygieneregeln abzuholen. Davon machen Kunden und Händler mittlerweile rege Gebrauch, wie Bernd Ohlmann, Sprecher des Bayerischen Handelsverbands, erklärt: „50 bis 60 Prozent der bayerischen Einzelhändler bieten das an. Aber Betriebe, die jetzt in der Corona-Krise am Abgrund stehen, werden dadurch garantiert nicht gerettet.“
Ikea gehört nicht zu den derzeit von der Pleite bedrohten Händlern. Auf Nachfrage erklärt das Unternehmen: „Wir erleben derzeit eine starke Nachfrage nach unseren Produkten und Lösungen.“Seit Beginn der Pandemie gewinne das eigene Zuhause für die Menschen an Bedeutung. Im Frühjahr waren bei Ikea Möbel für das Homeoffice und den Outdoor-Bereich besonders gefragt. Mittlerweile verzeichne man eine hohe Nachfrage in fast allen Segmenten, so das Unternehmen weiter. Von besonderem Interesse sind demnach Lösungen, mit denen sich das Zuhause besser organisieren lässt – etwa die Regale, die sich Rainer Wank in Augsburg auf die Schnelle besorgen wollte.
„Ich habe für dieses Verhalten absolut kein Verständnis. Noch dazu wollte ich am Freitag bestellen. Abholen können hätte ich die Ware aber ohnehin erst am Montag zu einem festen Zeitfenster“, empört sich Wank. Ikea sieht die Sache anders. Servicekosten seien bei Ikea niemals in den Produktkosten enthalten. Wer alles selbst mache – vom Einkauf über den Transport nach Hause bis zu Aufbau und Montage – solle immer den günstigsten Preis erhalten. Wer mehr will, muss mehr bezahlen. Das werde aber immer transparent kommuniziert. Die Click-und-Collect-Gebühr sei nötig, weil Mitarbeiter die Ware einsammeln, zusammenstellen und übergeben. Zudem habe man für die Zeit der Schließung der Einrichtungshäuser die eigentlich bestehende Preisstaffel für diesen Service ausgesetzt. Nun kostet es pauschal den niedrigsten Satz von zehn Euro.
Rainer Wank kann das nicht gnädig stimmen. Ebenso wenig wie die Aussage von Ikea, dass die zehn Euro deutlich günstiger seien als die Lieferung per Spedition. „Ich weiß, dass Ikea den Service schon vor der
Krise angeboten hat. Da fand ich das ja auch in Ordnung für Leute, die zu faul sind, sich die Sachen selber zu suchen. Aber ich denke, in der Krise könnten die ihren Kunden entgegenkommen. Die haben keine Kunden im Geschäft, aber die Mitarbeiter sind doch da“, meint Wank.
Handelsverbandssprecher Ohlmann bestätigt, dass Click-und-Collect keine Erfindung aus der Krisenzeit ist. Einige Große aus den Bereichen Baumärkte, Elektrohändler oder Möbelhandel hätten auf diesem Weg bis zu zehn Prozent des Jahresumsatzes gemacht. Für den gesamten schwäbischen Einzelhandel lag dieser Wert vor der Krise bei etwa zwei bis fünf Prozent. Interessant sei Click-und-Collect vor allem für Sortimente, für die wenig Beratung nötig ist. Schwer ist es für Schuh- und Modehändler: Kleidung wollen die Kunden meist anprobieren, wenn dann mehrere Artikel raus- und wegen Umtausch wieder reingehen, wird es schnell aufwendig. Der Vorteil bei Click-und-Collect gerade für kleine Händler ist, dass ein eigener Onlineauftritt oder gar Onlineshop keine Voraussetzung ist. „Aber ein guter Onlineauftritt erleichtert es natürlich“, sagt Ohlmann.
Zur Frage, ob die Händler für den Service Gebühren erheben, gibt es keine eindeutige Antwort. Von völlig gebührenfrei über gebührenfrei ab einem bestimmten Mindestbestellwert bis hin zur festen Gebühr gebe es alles. „Meiner Einschätzung nach erhebt die überwiegende Zahl der Händler keine Gebühr für Clickund-Collect“, schätzt Ohlmann. Allerdings seien die Voraussetzungen nicht für alle gleich. Händler mit einem sehr großen Sortiment und einer komplizierten Lagerlogistik müssten Kosten eher weitergeben.
Und Rainer Wank? Der hat inzwischen Regale. „Ich habe jetzt welche in einem Baumarkt gekauft. Nicht exakt so, wie ich wollte. Dafür konnte ich einfach anrufen und drei Stunden später die Kartons in mein Auto laden.“
Das Angebot gab es bereits lange vor der Krise