Wie Gastronomen mit Online Kritik umgehen
Kunden können Restaurants und Bars auf verschiedenen Online-Plattformen bewerten. Das „Peaches“haben Negativkritiken zu einer heftigen Reaktion veranlasst. Auch andere Wirtsleute kennen das Problem
Da hat jemand mal seinem Ärger so richtig freien Lauf gelassen. Auf der Facebook-Seite der Bar „Peaches“ist aktuell ein langer Beitrag zu lesen, in dem mit jenen Gästen abgerechnet wird, die sich zuerst danebenbenommen und danach eine schlechte Bewertung im Internet hinterlassen haben sollen. Die Botschaft des Beitrages ist eindeutig, der Tonfall grenzwertig. Man freue sich auf Rückmeldungen und Bewertungen, heißt es dort. So grundsätzlich. Aber schon an der sprachlichen Aufbereitung einiger Negativbewertungen könne man „den Hohlraum zwischen den Ohren“des jeweiligen Autors deutlich erkennen, „unterbelichtete Exemplare der Spezies Mensch“und „mäßig erzogene Gestalten“seien das.
Als Beispiel wird unter anderem ein Mann angeführt, der einen Türsteher beleidigt haben soll und deswegen nicht ins Peaches gelassen wurde, laut Darstellung über die Außenbestuhlung in der Maxstraße urinierte und die Bar schließlich auf Facebook schlecht bewertete.
Eine nicht exemplarische, aber vermutlich auch nicht gänzlich außergewöhnliche Episode des Augsburger Nachtlebens, könnte man sagen. Doch der Ärger über miese Bewertungen auf Facebook hat einen größeren Hintergrund. FacebookNutzer haben die Möglichkeiten, zum Beispiel Unternehmen, touristische Attraktionen und Restaurants zu bewerten. Vergeben Nutzer fünf Sterne, bedeutet das, dass sie sehr zufrieden sind. Ein Stern bedeutet das Gegenteil. Eine gute oder schlechte Gesamtbewertung kann durchaus entscheidend dafür sein, welche Bar oder welches Restaurant ein Gast besucht.
Schlechte Bewertungen, sagt Peaches-Geschäftsführer Leo Dietz, seien das eine. Im Nachtleben und in der Hektik des Tagesgeschäftes passierten auch mal Fehler, das sei nicht die Frage. Anders sei es, wenn man wegen Vorwürfen abgewatscht werde, die nicht stimmten. „Da wird gute Arbeit kaputtgemacht in der Außenwahrnehmung, aus einer Laune raus – und dann bleibt das so stehen“, sagt Dietz. „Das ist ärgerlich und unfair.“Der Beitrag auf der gativen Bewertungen und Kommentaren im Internet umgehen, hört unterschiedliche Ansätze. Fatmir Seferi, der mit seinem Bruder Faton eine Reihe bayerisch-schwäbischer Restaurants in der Stadt betreibt, sagt, er nehme in der Regel nicht ernst, was online verfasst werde. Die Restaurants der Seferis sind online unterschiedlich bewertet – einige gut, andere durchschnittlich. Man reagiere oder antworte nicht drauf, sagt Seferi. Dass es im Internet viele ungerechte Kritiken gebe, sei Fakt. Einige, positive wie negative, seien gekauft, vermutet er.
Realitätsfern ist der Verdacht wohl nicht. Man muss nicht lange suchen, um bei Firmen wie der Agentur „Fivestar“zu landen, die online zum Preis von rund 170 Euro „zwölf Bewertungen inklusive Rezensionen“auf dem Portal TripAdvisor anbieten. Dort werden unter anderem touristische Attraktionen und Restaurants bewertet; vielen Touristen dient die Seite als Orientierung. Er bemerke keinen Umsatzeinbruch, wenn eines seiner Restaurants weniger Sterne auf Facebook oder anderen Plattformen bekomme, sagt Seferi. Wichtiger sei ihm Kritik von Gästen vor Ort. „Wenn die Beschwerde gerechtfertigt ist, wird der Gast eingeladen.“
Harry Winderl, Betreiber des „Parkgartens“im Wittelsbacher Park, hat eine andere Haltung, was Internet-Kritiken angeht. Er setzt auf direkten Kontakt zu OnlineNutzern. Die erste Bewertung des Biergartens auf Facebook war von ihm selbst. „Fünf Sterne sind unser Ziel!“, hat er dazu geschrieben. Sollte jemand Kritik, Anregung oder einen besonderen Wunsch haben, so bitte er vor einer Bewertung hier um direkte Kontaktaufnahme, heißt es weiter. Wenn doch jemand nur einen Stern vergibt, dann „schreiben wir die Menschen an und schauen, was los war“, sagt Winderl. Von den Online-Kritiken hängt seiner Erfahrung nach eine Menge ab.
Wo Menschen arbeiteten, passierten Fehler. Aber manchmal ziehe ein zunächst verärgerter Kunde nach einem Gespräch die Bewertung zurück. Auch bei ungerechtfertigter Kritik komme man dem Kunden entgegen, sagt Winderl – weil man ihn nicht verlieren wolle.