Servicefall Flachbildfernseher: Was passiert nach Ablauf der Garantiezeit?
In unseren Testberichten informieren wir Sie umfangreich über den technischen Aufbau und die Leistungsstärke der neusten Tv-geräte. Doch einige Dinge können wir dabei nicht testen: Wie lange zeigt ein Fernseher die Bildqualität, die wir im Test ermitteln? Wie schnell wird modernste Tv-technologie zum Wegwerfprodukt?
Um diese Fragen zu beantworten, starteten wir vor mehr als zwei Jahren einen Langzeittest. 2017 kauften wir einen damals aktuellen Flachbildfernseher, den Philips 55POS9002. Die Bestellung haben wir direkt über den Handel vorgenommen, um jegliche Einflussnahme seitens der Hersteller zu vermeiden und exakt die Qualität zu bekommen, die auch Sie beim Tv-kauf erhalten. Binnen der letzten zwei Jahre wurde der OLED-TV, der auf selbstleuchtende Pixel zur Lichterzeugung setzt, unter Praxisbedingungen genutzt und neben Tv-inhalten über DVB-T2 wurden Uhd-blu-rays abgespielt, Internetvideos über Youtube, Netflix und Amazon geschaut und Videospiele gespielt, wobei die Nintendo Switch neben der Playstation 4 dabei die größten Zeitanteile verbuchte. Wie bei OLED-TVS empfohlen wurde nach dem Ausschalten (Stand-by) der Fernseher nicht sofort vom Strom getrennt, damit das OLED-PANEL die Pixelausgleichskalibrierung durchführen konnte, was Probleme wie Schattenbilder verhindert. Knapp zwei Jahre und zwei Monate später und etwas mehr als 5 000 Betriebsstunden auf dem Zettel (Angabe lässt sich im Service-menü des Fernsehers exakt ablesen), unterzogen wir den 55POS9002 einen erneuten Test: Liefert der Fernseher die gleiche Bildqualität wie noch in unserer Testausgabe des Jahres 2017?
Der Langzeittest
OLED-TVS sagt man nach, dass es binnen kurzer Zeit zu Einbrenneffekten kommt, wenn Standbildelemente dargestellt werden. Dies können wir auch nach 2 Jahren Nutzung nicht bestätigen: Trotz kurzzeitiger Nachleuchteffekte, die wir auch in unseren Tests immer wieder behandeln, hatten wir mit permanenten Nachbildern keinerlei Probleme und die Oled-technologie erwies sich als robust genug, um auch bei statischen Bildanzeigen in Videospielen nicht in Panik zu verfallen. Allerdings zeigte unser Philips 55POS9002 nach 5 000 Betriebsstunden ein ganz anderes Problem: Als wir die Leuchtintensität der Rgb-subpixel untersuchten, stellten wir fest, dass im Bereich des Bildschirmmittelpunktes die roten Oled-subpixel deutlich stärker in der Leuchtkraft nachgelassen haben als die blauen und grünen Oled-subpixel. Dies könnte durch die Darstellung mit Videospielinhalten zusammenhängen, denn egal ob Spielfigur, Automobil, Flugzeug oder Raumschiff: Das vom Spieler zu steuernde Objekt wird meist exakt mittig abgebildet
und die RGB-OLED-ZELLEN nutzen sich nicht gleichmäßig ab, wenn dominanten Farben vorherrschen (Beispiel: rote Kleidung bei Super Mario). Dieser Effekt ließ sich nicht durch einen Oled-panelabgleich kompensieren, da der Fehler lokal begrenzt ist (außerhalb des Mittelpunktes leuchten die roten Subpixel korrekt auf). Falls Sie nun annehmen, dass dieser Fehler vor allem bei roten Bildinhalten stört, irren Sie sich: Mit realen TV- und Videospielbildern erscheinen rote Elemente schlichtweg leuchtschwächer, aber immer noch rot und ausreichend gesättigt. Vielmehr stört dieser Fehler bei Mischfarben, wie gelben oder violetten Bildelementen oder bei Hauttonfarben, die ebenfalls als Rgb-mischfarben bezeichnet werden können. Wandern derartige Objekte durch die Bildmitte, fehlt es in diesem Bereich schlichtweg an Rotintensität, was Gesichtsfarben, das orangefarbene ZDF-LOGO oder knallig gelbe Elemente wie die Simpsons-figuren deutlich zu grün erscheinen lässt. Über die Farbtemperaturregler lässt sich das Problem nicht lösen, da man lokal die exakte Pixelanzahl korrigieren müsste, anstatt das gesamte Bild zu beeinflussen. Neben dieser „Verfärbung“im Bildmittelpunkt zeigt unser 55POS9002 zudem horizontale Schattenlinien, die ebenfalls bei komplett roten, aber auch farblosen Flächen auftreten können und sich nicht durch einen Panelabgleich kompensieren lassen. Unser Testfazit nach knapp 5 000 Stunden: Der Philips 55POS9002 erreicht nicht mehr die Bildqualität, die wir im Test ermittelten und die nachlassenden roten Subpixel können nicht mehr durch Softwaremechanismen kompensiert werden. Die einzige Lösung: Das OLED-PANEL muss ersetzt werden. Doch ist das nach 26 Monaten außerhalb der Garantiezeit tatsächlich möglich?
Der Ernstfall
Wie bereits beim Tv-kauf wollten wir mit unseren Serviceanfragen vermeiden, dass man uns als Testmagazin bevorzugt behandelt, weshalb wir sämtliche Anfragen privat durchführten. Als erste Anlaufstelle wählten wir den Händler, bei dem wir den Fernseher gekauft haben. In unserer Bestellhistorie wurde sogleich angezeigt, dass wir uns aufgrund der abgelaufenen Garantie an den Tv-hersteller wenden sollen, mit dem direkten Verweis auf die Philips-tv-serviceabteilung. Gesagt, getan! Wir informierten den Philips-customer-care-service über unser Problem, dabei schilderten wir die nachlassenden roten Subpixel, die nicht mit einem temporären Nachleuchteffekt im Zusammenhang stehen, und fragten nach einer (kostenpflichtigen) Reparaturmöglichkeit. Die Antwort von Philips hat uns negativ überrascht: „Vielen Dank, dass Sie sich mit Ihrer Anfrage an unseren Kundenservice gewandt haben. In diesem Fall empfehlen wir Ihnen das Restbild mindestens dreimal zu löschen.“Obwohl wir in unserer Anfrage deutlich zum Ausdruck gebracht haben, dass es sich nicht um Nachbilder, sondern um nachlassende rote Subpixel handelt, verwies der Philips-service auf die Einstellungen zum Oled-panelabgleich, inklusive einer umfangreichen Anleitung, wie man diesen startet. Allerdings hatte der Philips-service noch mehr mitzuteilen: „Wenn das Problem weiterhin besteht, bitten wir Sie, sich an einen unserer autorisierten Servicepartner zu wenden.“Es folgte ein
Link zu einer Google-maps-karte, auf der wir Servicepartner in unserer Umgebung finden konnten. Der abschließende Satz stimmte uns besonders nachdenklich: „Wir können nicht für wirtschaftlich unabhängige Unternehmen verantwortlich gemacht werden, z. B. Werkstätten, weder bezüglich der Ausführung von Aufträgen noch der Servicekosten.“Somit schien für uns die Ausgangslage ziemlich eindeutig: Philips selbst will sich nach Ablauf der Garantie nicht mehr mit den eigens hergestellten Produkten beschäftigen und verweist auf externe Servicepartner, die in keinem direkten Zusammenhang mit dem Hersteller und somit auch nicht mit den Produkten stehen. Mehr noch: Sie sind bei der Auswahl der Werkstätten und den folgenden Abläufen komplett auf sich allein gestellt.
Philips-service enttäuscht
Ganz so vorschnell wollten wir uns nicht abspeisen lassen, schließlich ist der Philipsservice bislang nicht ein einziges Mal auf unsere Anfragen eingegangen. Zudem erhielten wir vom ersten Service-partner, der uns auf der Karte angezeigt wurde, prompt eine Absage: „Leider können wir Ihnen aus Kapazitätsgründen nicht helfen.“Immerhin wurden wir gleich an einen weiteren Service-partner verwiesen. Erneut baten wir den Philips-service um Feedback und wollten eine Aussage zu Reparaturmöglichkeiten erhalten. Zudem wiesen wir den Service darauf hin, dass der Panelabgleich mehrmals ausprobiert wurde, aber unser Problem (Alterung der roten Oled-subpixel) nur durch neue Hardware zu lösen ist. Die Antwort von Philips war einmal mehr nichtssagend: „Im technischen Support haben wir keine Angaben zu den Reparaturkosten - danach fragen Sie bitte direkt bei der Werkstatt.“Die darauffolgenden Sätze waren lediglich Kopien der vorhergehenden Antwort. Wir versuchten es nochmals mit einer zunehmend schärfer formulierten Anfrage: „Ist Philips bzw. TP Vision nicht der Hersteller des 55POS9002? Sie bieten keinerlei Service-aktivitäten? Haben Sie für Händler keine Kosten für Reparaturen und Bauteile verzeichnet?“Die Antwort von Philips: „Der Philips Kundendienst ist ein technischer Kundendienst. Gern stehen wir Ihnen bei Fragen zur Einrichtung der Geräte (Geräteeinstellungen) oder für Reparaturaufträge innerhalb des Garantiezeitraums telefonisch und schriftlich beratend zur Seite. Wir haben keinen Einsich auf die Reparaturkosteninformationen, da diese extern durchgeführt sind, deswegen haben wir Ihnen die Kontaktaufnahme mit der Werkstatt empfholen.“Somit war für
uns klar: Wir sind auf uns allein gestellt und müssen nun hoffen, dass die letzte nahegelegene Partnerwerkstatt eine (kostenpflichtige) Reparatur anbietet.
Die letzte Hoffnung stirbt
Eine Werkstatt, die Tv-marken aller Art betreut, machte uns tatsächlich Hoffnung: Unser Fernseher könne repariert werden, allerdings sollen wir zunächst die Modellnummer und Seriennummer übermitteln. Gesagt, getan! Nach nur 24 Stunden erhielten wir allerdings die niederschmetternde Nachricht: „Bezüglich des angefragten Paneltauschs: Leider haben wir von unserem Hauptlieferanten erfahren, dass die Fertigung des Ersatzteils bereits eingestellt wurde.“Auch unsere Nachfragen blieben erfolglos, wir konnten den 55POS9002 nicht einmal gegen Bezahlung reparieren lassen! Unsere letzte Idee war nun noch einmal, den Online-händler zu kontaktieren, bei dem wir den Fernseher erworben haben. Nachdem wir unsere gesamte Geschichte einem Mitarbeiter des Kundencenters geschildert hatten, entgegnete man uns freundlich, aber wie aus dem Satzbaukasten kopiert: „Es tut mir wirklich sehr leid das zu hören. Ich helfe Ihnen gerne weiter. Das System zeigt mir die folgende Mitteilung: Keine Konzession gestatten. Der Kunde hat dieses Produkt seit über 2 Jahren. Rückgaben nach über 2 Jahren sind laut unserer Rückgaberichtlinien ausgeschlossen.“Unsere erneute Nachfrage: „Ich habe keine Chance, irgendeine Lösung zu erreichen?“, sorgte auch nicht für eine unerwartete Wendung. Stattdessen entgegnete man uns: „Leider ja. Das System ist so eingerichtet, dass wie nichts machen können.“Zum allerletzten Mal kontaktierten wir den Philips-service und stellten die Frage, was jetzt noch machbar ist. Die Antwort von Philips: „Im technischen Support haben wir keinen Einfluss darauf, wie viele Ersatzteile noch zur Verfügung stehen und ob diese lieferbar sind. Tut uns leid, dass solche Situation bei Ihnen aufgetreten ist. Bei weiteren Fragen können Sie sich gern wieder mit uns in Verbindung setzen.“
Fazit nach Ablauf der Garantie
Unser 2017 erworbener Fernseher 55POS9002 zeigte nach etwas mehr als
4. Gibt es umweltfreundliche Lösungen, um einen kompletten Austausch von defekten Geräten auch außerhalb des Garantiezeitraums zu vermeiden? Können defekte Tv-geräte umweltfreundlich entsorgt werden?
Philips: Eine Reparatur von Fernsehern ist im Sinne der Nachhaltigkeit einem Neukauf vorzuziehen. Nicht immer ist dies jedoch wirtschaftlich sinnvoll bzw. möglich. Die Entsorgung von Tv-altgeräten ist in Deutschland per Verordnung geregelt und wird durch die Hersteller finanziert. Es wird eine möglichst hohe Recycling-quote angestrebt.
Panasonic: Als nachhaltigere Lösung bietet sich in der Regel die Reparatur des defekten Geräts an. Andernfalls können die defekten Panasonic Produkte u. a. bei den autorisierten Panasonic Service Centern fachgerecht entsorgt werden.
Samsung: Um die Belastung für Mensch und Umwelt zu minimieren, sollten technisch hochwertige Produkte möglichst lange genutzt werden. Daher empfiehlt es sich, das Tv-gerät einer qualifizierten Reparatur zu unterziehen und so den Produktlebenszyklus zu maximieren. Bei Samsung handeln wir nach dem ressourcenschonenden Prinzip “Reparatur vor Austausch”. Das heißt, wir reparieren hier in Deutschland bis auf wenige Zubehörartikel jedes Produkt – und das auf Board-ebene. So kann die Lebensdauer des einzelnen Produktes deutlich verlängert werden. Für den Fall, dass ein Gerät aus technischen oder wirtschaftlichen Gründen nicht reparabel ist, existieren umweltgerechte Entsorgungswege (für den Verbraucher insbesondere ab den kommunalen Sammelstellen). Diese sind darauf ausgelegt, vorhandene Ressourcen bestmöglich wiederzuverwerten und schädliche Umweltemissionen zu vermeiden. Dabei macht es keinen Unterschied, ob LED-LCD- oder Qled-technologie verwendet wird.
Sony: Geräte mit einem defekten Panel gehen in den Refurbishment-prozess zur weiteren Verwertung. Das heißt: das defekte Panel wird repariert oder ausgetauscht und das Gerät wird wieder für Servicefälle eingesetzt. Lässt sich ein Tv-gerät nicht mehr reparieren, so wird es über autorisierte Entsorgungsbetriebe fachgerecht und gemäß geltender Eu-richtlinien entsorgt.
Metz: Metz bietet durch die Reparatur von Modulen und die lange Bevorratung von Ersatzteilen die Möglichkeit, Tv-geräte auch nach Ablauf der Garantie zu reparieren, um somit den Austausch des Gerätes zu vermeiden.