Umtauschen im Lockdown

In diesem Winter sind Kunden noch mehr auf die Kulanz der Händler angewiesen. Welche Regeln bei Umtausch und Einlösen von Gutscheinen gelten.

Die Läden sind zu, der Shutdown geht noch mindestens bis zum 10. Januar. Das macht den Umtausch von Weihnachtsgeschenken, die doppelt unter dem Christbaum lagen, nicht passen oder nicht gefallen, komplizierter. Denn eigentlich gewähren viele Händler eine Umtauschfrist von 14 Tagen. Die Händler werden gute Lösungen für das Problem finden, sagen Verbraucherschützer. Was aktuell und grundsätzlich für den Umtausch und das Einlösen von Gutscheinen gilt, wird hier von Experten beantwortet.

Ist Umtausch ein Kundenrecht? Bei einwandfreier Ware haben die Kunden beim Kauf im stationären Handel grundsätzlich keinen Anspruch auf Umtausch, sagt Stefan Hertel, Pressesprecher des Handelsverbands Deutschland (HDE). Und auch die Verbraucherzentrale betont, dass es kein automatisches Recht auf Umtausch gebe. Der Verkäufer könne die Umtauschmöglichkeit aber vor dem Kauf freiwillig einräumen oder nachträglich zugestehen. Hertel betont, dass viele Händler den Kunden mit Kulanzangeboten entgegenkommen. Bereits benutzte oder nicht mehr originalverpackte Waren wird allerdings meist vom Umtausch ausgeschlossen, ebenso wie Sonderangebote.

Welche Regel gilt im Online-handel?

Im Online- und Versandhandel gilt grundsätzlich das Fernabsatzrecht mit einer Widerrufsfrist von 14 Tagen. Das heißt: Man kann innerhalb dieser 14 Tage nach dem Erhalt der Ware – ohne Angabe von Gründen – den Widerruf erklären und die Ware zurücksenden. Damit haben Online-käufer mehr Rechte, weil sie die Ware vorher nicht so gut anschauen oder anprobieren können. Viele Shops bieten vor Weihnachten verlängerte Rückgabefristen für den Einkauf im Online-shop an wie H&M, Hugendubel oder Amazon. Wie groß ist die Umtauschquote im Einzelhandel? Die zunehmende Zahl an Gutscheinen und Bargeld führe zu einer sinkenden Umtauschquote. „Mittlerweile werden über alle Sortimente hinweg in der Regel weniger als fünf Prozent der Geschenke umgetauscht“, sagt Hertel. Im Bereich Spielwaren, Elektroartikel, Bekleidung, Mode und Schuhe wird am ehesten zurückgegeben oder umgetauscht. Was gilt in der Corona-zeit, wenn die Fristen ablaufen, während die Läden geschlossen sind? „Ein möglicher Lockdown der Geschäfte ändert nichts an der Ausgangslage: Der Umtausch einwandfreier Ware ist für den stationären Handel eine Kulanzleistung“, sagt Hertel. Für den Tipp, schon beim Einkauf zu klären, ob die Umtauschfrist um die Lockdown-zeit verlängert wird, ist es schon zu spät. Julia Rehberg von der Verbraucherzentrale Hamburg glaubt, dass die Händler entgegenkommend sein werden: „Ich denke, es wird nur selten zu Streit deswegen kommen. Die Händler werden im eigenen Interesse bemüht sein, eine gute Lösung zu finden“. Wenn nicht, müsste man eine Anpassung der rechtlichen Situation prüfen. Viele Geschäfte bieten nun verlängerte Rückgabefristen an, teilweise abhängig von der Dauer des Lockdowns.

Was passiert bei mangelhafter Ware? Laut dem Handelsverbandsexperten besteht bei Ware, die schon beim Kauf einen Mangel hat, ein zweijähriges Gewährleistungsrecht. Die Verbraucherzentrale weist darauf hin, dass der Hinweis „Reduzierte Ware ist vom Umtausch ausgeschlossen“nicht gilt, wenn das Schnäppchen einen Mangel hat. Das Gewährleistungsrecht ist natürlich auch in Zeiten von Ladenschließungen gültig, Während des Lockdowns ist es laut Verbraucherzentrale sinnvoll, schriftlich zu reklamieren und eine Frist zur Lieferung einer Ersatzsache oder Reparatur zu setzen. Welche Rolle spielen Gutscheine im Einzelhandel? Gutscheine machen einen immer größeren Anteil der Weihnachtsgeschenke aus, sagt Hertel. Im vergangenen November und Dezember haben Händler rund drei Milliarden Euro Umsatz mit dem Verkauf von Gutscheinen erzielt.

Wie lange sind Gutscheine gültig?

Der Lockdown betrifft Gutscheine im Normalfall nicht. „Die Gutscheine gelten, wenn sie nicht ausdrücklich befristet sind, drei Jahre ab Ende des Jahres, in dem sie gekauft wurden“, sagt Hertel. Rehberg sieht kürzere Befristungen nur bei Dienstleistungen als sinnvoll an – „ein Jahr sollte es auf jeden Fall sein“.