Trotz klarer Rechtslage nur schleppende Erstattung
Welche Rechte Verbraucher bei coronabedingten Reiseabsagen haben und wie sie diese durchsetzen können
GBERLIN - Seit vergangenem Freitag ist die Rechtslage für Fluggäste und Pauschalreisende bei einer coronabedingten Stornierung ihrer Reise klar. Die wichtigsten Fragen und Antworten zu Gutscheinen und Rückzahlung.
Warum verschleppen die Fluggesellschaften und Reiseveranstalter Erstattungen?
Um flüssig zu bleiben, zögern die Anbieter die Zahlungen hinaus, auch wenn sie sich lieber mit dem gewaltigen Kundenansturm entschuldigen. Die Einnahmen von Veranstaltern und Airlines sind drastisch zurückgegangen, weil viele Pauschalreisen und Flüge abgesagt wurden. So muss die Branche nach Angaben des Deutschen Reiseverbands (DRV) rund sechs Milliarden Euro zurückerstatten. Es wird getrickst, zum Beispiel die automatische Rückerstattung ausgesetzt und per Hand gearbeitet. „Sie weisen auf das Recht auf Rückerstattung so kompliziert und versteckt wie möglich hin“, ärgert sich der Chef des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv), Klaus Müller. Ryanair hat inzwischen angekündigt, den Rückstau bis Ende Juli abzuarbeiten.
GWelche Rechte habe ich, wenn eine Pauschalreise oder ein Flug wegen Corona storniert werden muss?
Ende vergangener Woche haben Bundestag und Bundesrat ein Gesetz verabschiedet. Die Verbraucher können danach entweder auf eine Erstattung bezahlter Leistungen pochen oder vom Veranstalter oder Verkehrsunternehmen einen Gutschein annehmen. „Die Rechtslage ist jetzt eindeutig“, sagt vzbv-Mobilitätsexpertin Marion Jungbluth. Für eine Pauschalreise geleistete Zahlungen müssen binnen 14 Tagen zurücküberwiesen werden, für Flüge gilt eine Frist von sieben Tagen.
GAn wen kann ich mich wenden, um eine Rückerstattung durchzusetzen?
Grundsätzlich ist der Vertragspartner der Kunden für die Rückzahlung verantwortlich. Doch ganz so einfach ist es in der Praxis nicht. Kunden, die einen Flug oder eine Pauschalreise im Reisebüro gebucht haben, müssen sich an die jeweiligen Veranstalter oder Airlines wenden. Anders liegt der Fall laut DRV, wenn
Gdie Mitarbeiter im Reisebüro ein Urlaubspaket für den Kunden oder die Kundin zusammengestellt haben. Denn damit wird das Reisebüro zum Veranstalter und muss geleistete Zahlungen zurückerstatten. Für die Agenturen ist das ein riesiges Problem. Denn sie stehen einerseits bei ihren Kunden in der Schuld, warten andererseits aber ebenso lange wie diese auf die Erstattung von Airlines oder Hotels. Für viele Reisebüros ist die Lage existenzbedrohend. Die Branche fordert daher ein staatlich abgesichertes Kreditprogramm, um die fälligen Erstattungen zu schultern.
Warum ziehen sich Internetportale aus der Verantwortung, obwohl ich dort einen Flug gebucht habe?
Internetportale wie Opodo, Swoodoo, Booking.com & Co. sind rechtlich gesehen nur die Vermittler von Leistungen. Das bedeutet für deren Kunden, dass sie den Vertrag über einen Flug oder andere Leistungen mit dem jeweiligen Unternehmen abschließen
Gund nicht mit dem Portal selbst. Für die Rückzahlung sind deshalb diese Anbieter zuständig.
Wo bekomme ich Hilfe, wenn eine Zahlung einfach nicht geleistet wird?
Da die Rechtslage klar ist, können Kunden selbst ein Mahnverfahren einleiten oder einen Anwalt damit beauftragen. Es gibt für Fluggäste jedoch einen leichteren Weg. Sie können sich an die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP) wenden und sich über die Airline beschweren. Ein dritter Weg kostet einen Teil der Erstattung. Es gibt spezialisierte Rechtsdienstleister wie das Unternehmen Myflight. Sie treiben die Forderungen bei den Luftfahrtgesellschaften ein. Nach eigenen Angaben hat Myflight Ryanair und die Lufthansa bereits verklagt.
GWie arbeitet die Schlichtungsstelle?
Die Arbeit der SÖP kostet die Kunden nichts. „Verbraucher können sich, wenn sie von ihrem Verkehrsunternehmen
Gkeine oder keine für sie zufriedenstellende Antwort erhalten, einen Schlichtungsantrag stellen“, erläutert SÖP-Chef Heinz Klewe. Das entsprechende Formular gibt es im Internet unter der Adresse www.soep-online.de.
„Unsere Schlichterinnen und Schlichter prüfen dann die Beschwerde und erarbeiten auf den gesetzlichen Vorgaben einen Schlichtungsvorschlag“, erklärt er weiter. Die Entscheidung der SÖP wird von den Unternehmen akzeptiert. Auch Bahnkunden können sich mit Beschwerden an die SÖP wenden, wenn es Streit gibt. Die Zahl der Schlichtungsanträge hat sich im Vergleich zum ersten Halbjahr 2019 laut Klewe zum Teil mehr als verdoppelt. Im vergangenen Jahr gab es in den ersten sechs Monaten knapp 12 000 Eingaben. Davon entfielen 83 Prozent auf den Luftverkehr.
Habe ich etwas davon, wenn ich freiwillig einen Gutschein akzeptiere?
Die Gutscheinlösung ist bei den
GKunden bisher nicht sehr beliebt. Laut DRV nehmen nur zwischen zehn und 20 Prozent der Reisenden diese Lösung an. DRV-Sprecherin Kerstin Heinen wirbt trotzdem für diesen Weg. „Wir appellieren an die Verbraucher, die Annahme eines Gutscheines zu prüfen“, sagt sie. Denn im Gegenzug könnten die Kunden bei der nächsten Reise einen Mehrwert erhalten. „Das kann – je nach Veranstalter – zum Beispiel ein Upgrade des Zimmers, 100 Euro obendrauf oder ein anderes monetäres Extra sein“, erläutert Heinen.
Was nützt mir ein Gutschein, wenn der Veranstalter oder die Fluggesellschaft als Folge der Krise doch noch pleite geht?
Hier hat die Bundesregierung vorgesorgt. Das neue Gesetz sieht eine staatliche Absicherung der Gutscheine vor. Diese Regelung gilt zeitlich befristet und nur für die CoronaKrise. Der Reiseverband lehnt diese Absicherung ab, weil die Unternehmen dafür eine Gutscheinprämie abführen müssen.
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